Kundenerfahrung durch Product Information Management vereinheitlichen

Die Auswirkungen personalisierter Erfahrungen auf Kaufentscheidungen sind branchenübergreifend anerkannt. Kunden begeben sich auf Kaufreisen, die sowohl multikanal als auch nicht-linear sind. Mit dem Aufkommen disruptiver Einzelhandelstechnologien, Globalisierung, wirtschaftlicher Expansion und Digitalisierung reicht es nicht mehr, das richtige Produkt zum richtigen Zeitpunkt anzubieten.

Produkte müssen heute zusammen mit Erlebnissen geliefert werden, die einzigartig, ansprechend und mit überzeugenden und relevanten Inhalten maßgeschneidert sind. In einer Welt, in der jeder Kunde einen Touchpoint zu Ihren Produkten in der Tasche trägt, ist eine Geschäftsstrategie, die um Kundenerfahrung modelliert ist, eine zwingende Zutat für Erfolg.

Informationen, die sich auf Produkte beziehen, sind kritisch für alle kundenbezogenen und operativen Prozesse. Es ist das Fundament für alle Kundenerfahrungsinitiativen und extrem wichtig für kundenorientierte Touchpoints – sei es die Unternehmenswebsite, Social-Media-Plattformen, Kataloge oder sogar Live-Interaktionen.

Produktinformationen werden jedoch an verschiedenen Punkten entlang der Lieferkette erstellt und bearbeitet, beginnend bei Lieferanten und endend beim Kunden. Konsistente Datenqualität aufrechtzuerhalten ist schwierig, wenn digitale Inhalte an Dutzende von Händlern, Distributoren und Verkaufsplattformen durch isolierte Systeme und manuelle Prozesse gesendet werden.

Da Unternehmen weiterhin mit Informationsmanagement-Anforderungen überflutet werden, werden die Komplexitäten der Handhabung großer Datenmengen enorm. Daten sind unübersichtlich, unstrukturiert und heterogen über das System verteilt, eine Realität, die nur mit Unternehmensgröße und geografischer Reichweite eskaliert. Unternehmen müssen Produktinformationen dynamisch jede Minute standardisieren und aktualisieren. Sie benötigen eine Lösung, die diesem Bedarf gerecht wird – eine Plattform, die die gesamte Produktdatenwelt ganzheitlich verbinden kann, um eine vereinheitlichte Kundenerfahrung zu gestalten.

Unternehmen müssen die richtigen Tools, Prozesse und Strategien bestimmen, die nötig sind, um Informationskonsistenz zu vereinfachen, zu straffen und zu verbessern. Ein zentralisiertes Product Information Management (PIM) System kann Daten in eine einzige Plattform konsolidieren, Produktinformationen anreichern und sicherstellen, dass sie aktuell, zugänglich, von hoher Qualität und genau sind. PIM ermöglicht einer Organisation, bessere Kontrolle über Produktinformationen zu haben, und stellt sicher, dass sie über alle Kanäle hinweg konsistent sind, einschließlich Webportale, Point of Sale (POS), mobile Plattformen, Marktplätze, Kioske und Internet-of-Things (IoT) Geräte. Es unterstützt den Verkaufszyklus direkt, indem es ein einzigartiges Kundenerlebnis liefert. PIM hilft auch, Vertriebskanäle und Märkte schnell zu erweitern, bessere Kundenbeziehungen zu entwickeln und Umsätze zu steigern.

Im Folgenden sind einige Wege aufgeführt, wie die automatisierte Sammlung und Verbreitung genauer Produktinformationen im gesamten Unternehmen helfen kann, eine vereinheitlichte Kundenerfahrung zu liefern.

Produkt-Stammdaten-Hub aufbauen

Ein Produkt-Stammdaten-Hub ist essenziell. PIM bietet einen zentralen Hub, um Produktinformationen zu sammeln, zu verwalten und anzureichern, und stellt so sicher, dass konsistente Daten durch jede Geschäftseinheit fließen. Es strafft sich ständig ändernde Produktinformationen über mehrere Kanäle, sodass dieselben Produktdetails unter allen Vertriebskanälen zirkulieren.

Ein Verkäufer könnte Hunderte von Produkten mit mehreren Stock Keeping Units (SKUs) und zugehörigen digitalen Assets jonglieren. Die geringste Ungenauigkeit oder menschlicher Fehler kann katastrophale Folgen haben. PIM hilft, all diese Informationen und SKUs in Online- und Offline-Verkaufsmedien zu handhaben, und erleichtert alle Synchronisations- und Workflow-Aufgaben. Es kann Informationen straffen und über interne und externe Knoten für optimale Zusammenarbeit verteilen, wodurch operative Effizienz erreicht wird. Und es ermöglicht das Management hoher Datenmengen über zahlreiche Plattformen.

Einheitliche Sicht auf Produktdaten bieten

Produktinformationen können an jedem Punkt in der Lieferkette entstehen, von der Rohstoffbeschaffung über Design, Produktion, Lagerhaltung, Distribution bis hin zu Kunden. Sie können in jedem Format vorliegen – visuell, textuell, audio, Datenblatt etc. – und in beliebiger Menge. Zudem werden sie von praktisch allen Stakeholdern in einer Organisation benötigt, seien sie intern oder extern. Um diese Anforderung zu adressieren, ist eine singuläre Sicht auf verbraucherfertige Produktinformationen zwingend.

PIM integriert, konsolidiert und verwaltet alle produktbezogenen Informationen in einer Plattform. Es erlaubt das Management von nutzergenerierten Inhalten, Kundenbewertungen und sogar Produktbewertungen, während sichergestellt wird, dass die Informationen genau und ohne Konflikte sind.

Publizierung für verschiedene Plattformen, Kanäle und Standorte automatisieren

Um die aktuellsten, genauesten und überzeugendsten Produktinformationen zu gewährleisten, müssen die Daten in verschiedene Plattformen, Kanäle und Geografien gepusht werden. Ein PIM-System kann so eingerichtet werden, dass es automatisch verschiedene Versionen von Produktinformationen an alle neuen Ausgänge, Plattformen und Standorte exportiert, indem es Variationen in Sprachen, Formaten und Beschreibungen berücksichtigt.

Als zusammenhängende Einheit automatisiert PIM Datensammlung, -verarbeitung und -aktualisierung. Dies standardisiert und harmonisiert alle käuferzentrierten Produktinformationen. Das Ergebnis ist eine Minimierung von Missverständnissen in den Verkaufszyklen, Kanal-Konsistenz, Risikovermeidung und ein hoher Grad an Effizienz.

Omnichannel-Fähigkeiten schaffen

Organisationen setzen eine breite Palette von Systemen ein, um die stetig wachsende Vielfalt an Engagement-Kanälen zu managen. Aber wenn Marken den Omnichannel annehmen, wird Datendiskrepanz zu einer entscheidenden Herausforderung. Kunden erwarten, konsistente und nahtlose Informationen zu finden, während sie vor einem Kauf recherchieren. Jeder Fehler in der Produktbeschreibung in diesen Kanälen, so angeblich trivial wie Gewicht oder Dimension, kann die Kundenloyalität schwer beeinträchtigen.

Ein zentralisiertes PIM kann eine entscheidende Rolle dabei spielen, wie Produktdaten über Kanäle verbreitet werden. Es kann genutzt werden, um immersive Engagements auf sozialen Plattformen, nativen Apps, digitalen Marktplätzen, Konversationsschnittstellen, IoT-Geräten oder In-Store-Erlebnissen zu generieren. Es integriert vollständige Omnichannel-Fähigkeiten für tiefere Kundenbindung. Zusätzlich ermöglicht es die effiziente Aktualisierung von Produktinformationen in großen Mengen über Online-Einzelhandelsseiten, Printkataloge, Ladenanzeigen, Kioske und mobile Apps auf einmal.

Time-to-Market beschleunigen

Mit einem PIM können Unternehmen umfangreiche Produktbeschreibungen, Feature-Listen und Benutzerhandbücher auf organisierte und schnellere Weise verwalten. Ein zentralisiertes und konsolidiertes System kann instrumental sein, um Wettbewerbsvorteile über mehrere Standorte, Länder und Zeitzonen hinweg zu erlangen. PIM strafft Prozesse für das Erstellen, Genehmigen, Publizieren und Syndizieren von verbraucherfertigen Produktinhalten von mehreren Lieferanten, Partnern und anderen Stakeholdern.

Mit der Beseitigung mühsamer manueller Prozesse, fehleranfälliger Tabellenkalkulationsverwaltung und isolierter Systeme können Benutzer Lebenszyklusphasen der Inhaltserstellung automatisieren und neue Produkte (oder neue Funktionen) schnell auf den Markt bringen. Was mehr ist, die umfassende Produktklassifizierung und -kategorisierung, die durch PIM erreicht wird, ermöglicht Unterstützung für On-Site-Suche und Navigation, Produkthierarchie und -entdeckung sowie detaillierten Produktvergleich. Dies hilft, die Time-to-Market von Produkten signifikant zu beschleunigen.

Kundenerfahrung lässt sich nicht an Key Performance Indicators oder Daten messen, aber sie ist entscheidend dafür, wie zufrieden Kunden mit einer Marke sind. Einheitliche Kundenerfahrungen zu gestalten, bedeutet, neue Umsatzchancen freizuschalten. Je mehr Unternehmen ihre digitale Transformationsreifeziele erreichen, desto mehr vernachlässigen sie oft die eine Komponente: Produktinformation.

Effektives Produktinformationsmanagement ist ein wichtiger Faktor bei der Bestimmung des Erfolgs eines Unternehmens über Vertriebs- und Marketingkanäle. Eine PIM-Plattform hilft, ein aktuelles, genaues und zugängliches Repository aller Informationen zu erstellen, die verschiedene Stakeholder über Produkte wissen müssen. Es liefert die notwendigen Fakten an Kunden und beeinflusst ihre Kaufentscheidungen. Das volle Spektrum der Produkte anzuzapfen, hilft PIM dem Unternehmen, ein einzigartiges Erlebnis zu liefern.

Dietmar Rietsch ist CEO von Pimcore.