Die richtigen Automatisierungstools wählen: Ein Leitfaden für Führungskräfte zur Gestaltung der Zukunft der Arbeit

Würden Sie an einem Formel-1-Rennen in einer Limousine teilnehmen? Ebenso wäre es Overkill, mit einem Formel-1-Rennwagen zum Lebensmittelgeschäft zu fahren. Beide Fahrzeugtypen sind fantastische Fortbewegungsmittel, aber jeder ist für eine einzigartige Fahrkategorie am besten geeignet.

Automatisierungstechnologien sind nicht anders.

Hinweis: Falls Sie neu in der Automatisierungstechnologie sind, empfehlen wir Ihnen, zunächst Overview of RPA for the C-Suite: The Quick Guide to Getting Started zu lesen.

Die Automatisierungslandschaft ist heute mit einem breiten Spektrum verschiedener, aber komplementärer Technologien und Fähigkeiten gefüllt – von Robotic Process Automation (RPA) bis hin zu Machine Learning (ML) und Künstlicher Intelligenz (KI). Kombiniert schaffen sie ein End-to-End-Automatisierungs-Ökosystem, das die digitale Transformation beschleunigt, Kosten senkt und die Produktivität verbessert.

Ein wichtiger Teil der Schaffung dieser innovativen Ökosysteme – und der Zukunft der Arbeit im Großen – ist das Verständnis, wie diese Technologien am besten zusammen eingesetzt werden können, um die Ziele Ihrer Organisation zu erreichen. Schließlich kann ein Rennwagen zwar für Besorgungen genutzt werden, könnte aber auch als ineffiziente und überkomplizierte Art angesehen werden, eine einfache Aufgabe zu erledigen.

Ebenso führt die falsche Zuordnung von Automatisierungstechnologie-Niveaus zu Ineffizienzen. Wenn Sie ein zu hochwertiges Tool für grundlegende Aufgabenautomatisierung wählen, riskieren Sie Over-Engineering – und wahrscheinlich Überausgaben – für Ihre Lösung. Wenn Sie ein zu grundlegendes Tool für komplexe Arbeit wählen, riskieren Sie, Ihre Key Performance Indicators (KPIs) zu verfehlen.

Um zu verstehen, welcher Teil des Automatisierungs-Ökosystems für welche Aufgaben verwendet werden sollte, schlägt Forrester Research ein Modell vor, das sie „Spektrum der Arbeits-Einzigartigkeit“ nennen. Es klingt komplex, ist aber eine sehr einfache Möglichkeit, die Vielfalt der verfügbaren Automatisierungstools zu verstehen und einen höheren Return on Investment (ROI) zu erzielen, wenn Sie mit der Automatisierung beginnen.

Was Sie über das Spektrum einzigartiger Arbeit wissen müssen

Wie viele Dinge im Leben existiert die Komplexität der Arbeit, die wir tun, auf einem Spektrum. In einem kürzlichen UiPath-Webinar beschrieb ein Mitglied von Forrester Research drei Kategorien der Arbeits-Einzigartigkeit – im Grunde, wie leicht oder schwer es für einen Software-Roboter ist, eine von Menschen erledigte Aufgabe zu replizieren:

• Repetitive Arbeit basiert auf regelbasierten Aufgaben oder wiederholbaren Prozessen und ist am einfachsten für Software-Roboter zu übernehmen.

• Administrative Arbeit beinhaltet komplexere Prozesse wie Logistik und andere Back-Office-Management-Aufgaben und erfordert ein etwas fortgeschritteneres Automatisierungsniveau als repetitive Arbeit.

• Expertenarbeit erfordert Entscheidungsfindung sowie strategisches und kreatives Denken auf hohem Niveau und die passende Automatisierungstechnologie.

Diese Kategorien stapeln sich, um das zunehmend komplexe Spektrum der Arbeit im modernen Geschäft zu zeigen. Zu verstehen, wie diese drei Ebenen zusammenarbeiten, um Abläufe zu unterstützen, gibt Führungskräften einen Rahmen, um die beste Automatisierungstechnologie für das jeweilige Problem zu verstehen und anzuwenden.

Mitarbeiter entlang des Spektrums einzigartiger Arbeit

Bevor wir fortfahren, wollen wir skizzieren, welche Mitarbeiterrollen wir meinen. In unserem kürzlichen Webinar wurden fünf einzigartige Personas definiert, um C-Suite-Führungskräften zu helfen, die spezifischen Stellenbeschreibungen, Aufgaben und Prozesse entlang des Einzigartigkeitsspektrums zu visualisieren, einschließlich:

• Büroangestellter (Cubicle Worker). Der Büroangestellte führt repetitive, strukturierte und oft niedrigwertige Aufgaben in Back- oder Front-Office-Positionen aus.

• Koordinator. Der Koordinator verbringt seine Arbeitszeit mit der Administration oder Koordination von Informationen, Geld und/oder Aufgaben zwischen Vorgesetzten, Kollegen oder Untergebenen.

• Fachspezifischer Wissensarbeiter. Dieser Arbeiter verbringt seine Zeit mit strukturierten und halbstrukturierten Aufgaben wie Zusammenstellen, Kategorisieren, Berechnen, Prüfen und Verifizieren von Informationen.

• Einzelbereich-Wissensarbeiter. Der Einzelbereich-Wissensarbeiter bietet Erfahrung, Ausbildung und Fähigkeiten in einem spezialisierten Feld oder einer Disziplin, wie Radiologie, Systemadministration oder Social-Media-Management.

• Bereichsübergreifender Wissensarbeiter. Dies ist der hochqualifizierte, bereichsübergreifende Arbeiter – wie der Berater, der Führungskraft oder der Kreative – der strategische Entscheidungen trifft, während er auf Erfahrung und Wissen aus verschiedenen spezialisierten Feldern und Disziplinen zurückgreift.

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um an die Personen in Ihrer Organisation zu denken, die diesen Stellenbeschreibungen entsprechen. Die Chancen stehen gut, dass Sie die meisten, wenn nicht alle, in Ihrem Unternehmen haben. Behalten Sie diese Beispiele im Hinterkopf, während wir die Automatisierungstechnologie (und Technologiekombinationen) besprechen, die für jede Arbeitsart am besten geeignet sind.

Repetitive Arbeit: Mitarbeiterstunden mit RPA freisetzen

Repetitive Arbeit ist die am wenigsten einzigartige Arbeit, die „Fleißarbeit“, wenn man so will, die Menschen in Positionen wie dem Büroangestellten die meiste Zeit verbringen. Repetitive Arbeit bietet einen schnellen Return on Investment Ihrer Automatisierung und ist am effektivsten, um Mitarbeiter für höherwertige Aufgaben freizusetzen. Deshalb ist es ein idealer Startpunkt für Ihre Automatisierungsreise. Zwei Automatisierungstechnologien transformieren insbesondere repetitive Arbeit und ihre Rolle im Geschäft.

Repetitive Aufgaben mit RPA automatisieren

RPA ist das Epizentrum der Automatisierung. Kurz gesagt, es funktioniert, indem es menschliches Verhalten bei der Ausführung manueller, regelbasierter Aufgaben nachahmt. RPA ist eine Low-Code-Lösung, was bedeutet, dass sie kein hohes technisches Wissen für die Implementierung erfordert. Sie bietet einen hohen Return on Investment und ist damit ein idealer Einstieg in die digitale Transformation.

Als eines von vielen Beispielen nutzte der IT-Distributor Tarsus Distribution RPA, um ihren Mitarbeitern fünf Tage Dateneingabe-Arbeit zu ersparen, während sie 100 % Datenerfassungsgenauigkeit erlebten.

Lesen Sie die vollständige Tarsus Distribution Geschichte.

Contact-Center-Anfragen mit Conversational Understanding verbessern

Das Contact Center ist ein weiterer Hauptbestandteil repetitiver Arbeit. In vielen Kundenservice-Operationen verlassen sich Mitarbeiter auf Skripte und beantworten dieselbe Frage dutzende Male am Tag. Conversational Understanding ändert das. Diese Automatisierungstechnologie arbeitet neben RPA, um Chatbots zu erstellen, die Anfragen in natürlicher Sprache verarbeiten und beantworten.

Beim Einsatz von Conversational Understanding über KI zur Automatisierung von Contact-Center-Arbeit können Roboter Fälle, die eine menschliche Note erfordern, an Ihre Agenten eskalieren, die nun mehr Zeit und Energie haben, um ein besseres, praxisnaheres Kundenerlebnis zu bieten.

Möchten Sie mehr erfahren? Sehen Sie sich unser On-Demand-Webinar an: Boost Your Contact Center with Front to Back Automation.

Die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen

Durch die Automatisierung repetitiver Arbeit können Sie Mitarbeitern Tausende von Arbeitsstunden ersparen und gleichzeitig die Genauigkeit erhöhen. Diese Effizienzsteigerung wird wiederum Ihre Beziehung zu Ihren Kunden verbessern, die nicht mehr auf interne Verarbeitung warten oder in einer Warteschlange für technischen Support sitzen müssen. Nicht nur Ihre Kunden und Stakeholder gewinnen. Die Automatisierung repetitiver Arbeit führt auch zu glücklicheren und produktiveren Mitarbeitern, deren Zeit und Energie nun in höherwertige Aufgaben reinvestiert werden können.

Administrative Arbeit: Effizienz mit Process Mining automatisieren

Administrative Arbeit scheint unvermeidbare Arbeit zu sein – einschließlich Aufgaben, die Logistik, Buchhaltung und andere Back-Office-Management-Aufgaben unterstützen. Die Personas Koordinator und fachspezifischer Wissensarbeiter repräsentieren die beiden unterschiedlichen Rollen, die in diese Kategorie fallen. Automatisierung revolutioniert administrative Arbeit, indem sie den menschlichen Aufwand reduziert, sie schneller und effizienter macht.

Dokumenten- und Rechnungsmanagement mit Textanalysetechnologie optimieren

Papierkram steht im Mittelpunkt vieler administrativer Jobs. Ob es um die Bearbeitung von Mitarbeiterdokumenten im Personalwesen (HR), die Verarbeitung von Rechnungen in der Buchhaltung oder das Sortieren von Steuerunterlagen geht – administrative Arbeit ist überschwemmt mit zeitaufwändigem Papierkram – sowohl digital als auch physisch.

Mit Optical Character Recognition (OCR) Technologie kann die Verarbeitung von Dokumenten automatisiert werden. OCR erkennt Buchstaben und Symbole in PDF-Dateien, Bildern und Papierdokumenten. Es ermöglicht RPA-Robotern, Papierkram zu verarbeiten und abzulegen, was die Automatisierung von Rechnungs-, Dokumenten- und E-Mail-Verarbeitungsaufgaben ermöglicht, die wertvolle Mitarbeiterzeit verschlingen.

Clariant ist nur eines von vielen Beispielen dafür. Mit UiPath haben sie fast 60 % ihrer Rechnungsverarbeitung automatisiert, was zu einem 10 %igen Produktivitätszuwachs insgesamt führte.

Lesen Sie die vollständige Clariant Geschichte.

Admin-Prozesseffizienz automatisch mit Process Mining verbessern

Der schwierige Teil bei der Automatisierung administrativer Arbeit ist, dass sie oft unsichtbar und voller Fall-für-Fall-Ausnahmen ist. Administrative Prozesse unterstützen wichtige Arbeit in der gesamten Organisation, aber sie können aufgrund ihrer einzigartigen Workflows schwer zu straffen sein.

Process Mining findet die besten Automatisierungsmöglichkeiten in Ihrem Unternehmen, indem es die Kraft von KI und ML nutzt. Indem es Prozesse identifiziert, die hohen ROI liefern, hilft Process Mining Ihnen, Automatisierung in Ihrem Unternehmen zu optimieren und auszuweiten – ohne zusätzliche Administrationsebenen und manuelle Analyse hinzuzufügen.

Weiterführende Lektüre: Was ist Process Mining?

Die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um sich eine Welt vorzustellen, in der neue Mitarbeiter automatisch verarbeitet und mit entsprechenden Berechtigungen zu Ihrem System hinzugefügt werden oder in der Sie sich keine Sorgen um unübersichtliche Compliance- oder Steuerfragen wegen eines Buchhaltungsfehlers machen müssen. Diese Welt existiert mit Automatisierung.

Ein Beispiel: Die größte Regierungsbehörde im Vereinigten Königreich (UK), das Department of Work and Pensions, nutzte einen hochmanuellen Prozess für Rentenansprüche, was zu einem Rückstand von mehr als 30.000 Ansprüchen führte. Sie schätzten, es würde mehrere tausend Stunden dauern, um aufzuholen, aber durch Automatisierung konnten sie den Rückstand stattdessen in nur zwei Wochen abbauen, was für viel glücklichere Mitarbeiter und Bürger sorgte.

Lesen Sie die vollständige Department of Work and Pensions Automatisierungsgeschichte.

Expertenarbeit: Entscheidungsfindung mit RPA und KI verbessern

Expertenarbeit erfordert die meiste Entscheidungsfindung sowie das meiste strategische und kreative Denken aller Arbeitsarten auf dem Einzigartigkeitsspektrum. Einfach gesagt, das sind die Aufgaben, die Computer einfach nicht können. Hier glänzen der einzelbereichspezifische und der bereichsübergreifende Wissensarbeiter. Hier funktioniert Automatisierung neben Mitarbeitern, um Menschen in hochwertiger, strategischer Arbeit zu unterstützen, indem sie ihre lästigen Aufgaben übernimmt und sie freisetzt, sich auf die Expertenarbeit im Kern der Innovation zu konzentrieren.

Entscheidungsfindung mit künstlicher Intelligenz verbessern

KI ist die Automatisierungstechnologie, an die jeder sofort denkt, wenn er sich eine robotergefüllte Zukunft vorstellt. Obwohl sie in vielen Bereichen viele Anwendungen hat, ist eine ihrer Kernkompetenzen die Unterstützung geschäftlicher Entscheidungsfindung. Experten haben mehr Daten für Entscheidungen zur Hand als je zuvor, aber mehr Daten sind nur gute Daten, wenn Sie darauf reagieren können.

Diesen Vorteil erlebte Heritage Bank, als sie UiPath AI Fabric nutzten, um ihre Finanzexperten zu unterstützen. Ihr Prozess nutzt RPA, KI und ML, um etwa 90 % der Data-Mining-Transaktionen bei der Erstellung von Lebenshaltungskostenberichten zu automatisieren. Diese Automatisierung ermöglicht es Heritage Bank-Agenten, wichtige Kreditentscheidungen viel schneller zu treffen und sich auf kunden- und geschäftszentrierte Aufgaben zu konzentrieren.

Lesen Sie die vollständige Geschichte darüber, wie Heritage Bank mit RPA und KI innoviert.

Die Arbeit automatisieren, die Ihren Experten Zeit und Energie für strategische Aufgaben wegnimmt

Eine der größten Herausforderungen für Arbeiter in der Expertenkategorie ist der Mangel an Zeit, sich ausschließlich auf ihr Fachgebiet zu konzentrieren. Das Ziel der Automatisierung insgesamt ist es, Arbeiter zu erweitern, indem lästige Prozesse automatisiert und Arbeiter befähigt werden, ihre Energie auf hochwertige Aufgaben zu konzentrieren.

Die Rechtsbranche ist ein perfektes Beispiel dafür. Compliance- und regulatorische Fragen allein stehlen viele produktive Stunden von wichtigeren (und abrechenbaren) Aufgaben. Um diesem Zeitfresser in unserer eigenen Rechtsabteilung entgegenzuwirken, stellte UiPath eine ganze Abteilung voller Roboter-Assistenten zur Unterstützung unserer Experten bereit und ermöglichte ihnen, sich auf hochwertige Aufgaben zu konzentrieren.

Die Auswirkungen auf Ihr Unternehmen

Eine Studie von Forrester Consulting im Auftrag von UiPath zeigt, dass Automatisierung Mitarbeitern hilft, sich auf bedeutungsvollere Aufgaben zu konzentrieren und sie befähigt, schnellere und intelligentere strategische Entscheidungen zu treffen. Dies gilt besonders für Expertenarbeiter, bei denen Mitarbeiter spezialisierte Fähigkeiten haben. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter glücklicher und produktiver machen, profitieren auch Ihre Kunden.

Als das Trelleborg Municipality Department of Welfare Sozialhilfeanträge manuell bearbeitete, konnten Entscheidungen bis zu 20 Tage dauern, bevor sie dem Antragsteller zugestellt wurden. Seit der Implementierung von RPA ist diese Zahl auf lediglich 24 Stunden gesunken, was den Bürgern von Trelleborg schnellere Entscheidungszeiten und eine höhere Servicequalität bietet.

Lesen Sie die vollständige Trelleborg Municipality Department of Welfare Geschichte.

Nächste Schritte: Bereiten Sie sich auf Ihre Automatisierungsreise vor

Unabhängig davon, wo Ihre Belegschaft auf dem Spektrum einzigartiger Arbeit liegt, kann Automatisierung die Arbeit unterstützen, die Ihr Unternehmen, Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter täglich leisten. Indem Sie Ihre Automatisierungsreise heute beginnen, können Sie den Wettbewerbsvorteil erlangen, Kosteneffizienz steigern und das Erlebnis aller verbessern, die von Ihrem Geschäft abhängen.

Das Spektrum einzigartiger Arbeit ist ein hilfreiches Werkzeug, während Sie versuchen, bestehende Automatisierungsmöglichkeiten in Ihrer Organisation zu bewerten und zu verstehen, aber es ist nur ein erster Schritt auf Ihrer Automatisierungsreise.

Bereit, den ersten Schritt zu tun? Schauen Sie sich diese Schritt-für-Schritt-Anleitung zu einer erfolgreichen Automatisierungsreise an.