Der digitale Kollege ist da… Sag hallo zu deinem neuen Kollegen

Digitale Kollegen werden für Sie da sein; in guten und schlechten Zeiten.

Der erste Chatbot wurde 1966 am MIT gebaut und hat sicherlich eine reiche Geschichte, über die Sie in Die Geschichte des Chatbots:Wo es war und wohin es geht nachlesen können . Aber in den letzten zehn Jahren sind sie immer sichtbarer geworden; sowohl gegenüber dem Kunden als auch innerhalb von Organisationen.

Chatbots fallen unter das Dach der künstlichen Intelligenz (KI) und der Automatisierung. Aber um das Benutzererlebnis (UX) wirklich zu verbessern und intelligente Workflows aufzubauen, argumentiert Johan Toll – Executive Director of Transformations bei IPsoft –, dass Unternehmen die Leistungsfähigkeit eines robusten kognitiven Agenten (oder eines digitalen Kollegen) nutzen müssen /P>

Dieser digitale Kollege kann mehr Geschäftswert liefern als ein Low-Level-Chatbot, argumentiert er. Diese digitalen Kollegen werden zunehmend sich wiederholende, alltägliche Aufgaben übernehmen, indem sie ihre intuitive Benutzeroberfläche mit robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA) kombinieren.

Anstatt beispielsweise, dass ein HR-Manager beim Offboarding von Mitarbeitern individuelle Zugriffsbeschränkungsanfragen an das IT-Supportteam stellen muss, kann der Manager die Anfrage an den virtuellen Assistenten stellen (in natürlicher Sprache), und der Assistent schließt den Vorgang ab. Für einen IPsoft-Kunden hat die Automatisierung des Offboarding-Prozesses für etwa 200 Mitarbeiter jeden Monat auf diese Weise die Notwendigkeit eliminiert, mehr als 2.400 individuelle Anfragen zu stellen; und die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung ist um 81 % gesunken.

Okay, Vorstellung vorbei..

Der flüsternde Agent

Chatbots wurden hauptsächlich verwendet, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Ihre Präsenz ist jedoch zunehmend innerhalb des Unternehmens zu spüren – und der Übergang vom Chatbot zum Kollegen hat begonnen.

Toll weist auf Amelia hin, die „von unseren Kunden wie eine flüsternde Agentin oder Kollegin genutzt wird, mit der sie gemeinsam Dienstleistungen erbringen können.“

Amelia beherbergt das kollektive Wissen der Teams, damit sie sich mit ihr beraten können zu jeder Zeit. Ähnlich wie ein Chatbot kann dieser digitale Kollege dann „sehr korrekte und strenge Antworten auf Fragen geben, die dann an den Kunden zurück übermittelt werden können“, sagt Toll. Dies entfernt vor allem nicht das menschliche Element des Prozesses. „Der Mensch“, erklärt Toll, „muss immer noch mit allen Aspekten umgehen, ob der Kunde zufrieden ist oder nicht, wo Sie Ihre Antworten ändern müssen.“

Es dreht sich alles um Konversation

Mit Chatbots chattet man „nur“, sagt Toll. Oder [würde ich argumentieren ] bietet verbesserten Kundenservice – Konversation ist nicht super Wichtig ist, dass es darum geht, ein Problem so effizient wie möglich zu lösen oder eine Frage zu beantworten. Aber um ein echter digitaler Kollege zu werden, muss die Technologie über Konversationsfähigkeiten verfügen – was für einen erfolgreichen Chatbot keine Voraussetzung ist.

Der Mensch ist per Definition eine sehr unvorhersehbare Spezies – wir ändern unsere Meinung, machen Fehler und sprechen nicht in vorgefertigten Dialogen. Es ist sehr wichtig, dass die Technologie, die die Grundlage des digitalen Kollegen bildet, in der Lage ist, eine menschenähnliche Konversation zu führen und auf die Nuancen des unvollkommenen Menschen zu reagieren.

Aus Unternehmenssicht muss die Maschine, die alle Daten aus HR, Finanzen und IT verarbeitet, in der Lage sein, all diese verschiedenen Bereiche zu bewältigen und zwischen ihnen und verschiedenen Menschen in einer anderen Abteilung hin und her zu wechseln.

„Der Chatbot hat diese Fähigkeiten heute nicht, aber der digitale Kollege hat sie, und deshalb konzentrieren wir uns so sehr auf den Aspekt, eine natürliche Konversation führen zu können“, sagt Toll. „Nicht das Wissen des digitalen Kollegen ist entscheidend, sondern die Fähigkeiten des digitalen Kollegen.“

„Zum Beispiel kann ich eine Personalpolitik lesen, aber erst wenn ich sie verstanden und in Wissen umgewandelt habe, kann ich sie tatsächlich nutzen und etwas bieten, das einem Kunden hilft. Und Chatbots sind normalerweise eine Frage-Antwort-Technologie, aber mit einem digitalen Kollegen können Sie tatsächlich komplexe Geschäftsprozesse erledigen und zwischen ihnen wechseln:hin und her gehen und trotzdem alles herausfinden, was in das Gespräch kam.“

Lache mit mir / Weine mit mir

Digitale Kollegen benötigen, ähnlich wie Chatbots, die Fähigkeit, sowohl die Emotionen, Stimmungen als auch die Persönlichkeit des Endbenutzers zu verstehen – selbst nach menschlichen Maßstäben keine leichte Aufgabe!

In bestimmten Szenarien benötigen Mitarbeiter – genauso wie Kunden – die Technologie, um zu verstehen, was gesagt wird, und in der Lage zu sein, angemessen emotional darauf zu reagieren; entweder im Ton oder im Text.

Genau wie Menschen muss der digitale Kollege jede Antwort, die er zurückgibt, filtern, indem er sie durch seine soziale Engine laufen lässt; um herauszufinden, ob es einer Antwort entweder formelle, informelle, entschuldigende oder neutrale Antworten voranstellen muss.

„Diese Fähigkeit steckt noch in den Kinderschuhen“, sagt Toll. „Derzeit basieren die meisten Lösungen in diesem Bereich auf Chat und Sprache, nicht auf Körpersprache oder Ton.“

Es ist Evolution

Chatbots werden sich zu digitalen Kollegen im Unternehmen und digitalen Kundenservice-Agenten für den Verbraucher entwickeln. Das ist Tolls feste Überzeugung.

Wenn Sie eine wirklich leistungsfähige Chatbot-Lösung oder einen virtuellen Assistenten haben, der das Konzept der Selbsterkenntnis wirklich versteht und die Fähigkeit hat, sich einzufühlen, den Kunden zu verstehen, in der Lage zu sein, den Kontext zu verstehen und sich wirklich menschenähnlich zu verhalten, dann „Ich würde das als digitaler Kollege definieren“, sagt Toll.

Diese Fähigkeit basiert auf Sprache und deren Wahrnehmung durch die Technologie. Alles in der Gesellschaft basiert auf Sprache und Sprache hat nichts mit irgendeiner Branche, einem Markt oder Geschäft zu tun. Das unterscheidet den Bot von einem digitalen Kollegen.

Trainieren, nicht programmieren

Die Automatisierung wird sich nicht auf bestimmte Jobs oder Prozesse auswirken, sondern auf jeden Aspekt des Unternehmens und kleinerer Firmen. Diese Erkenntnis hat zu einer Änderung der Einstellung, Praxis und Entwicklung geführt.

Wenn es um digitale Kollegen geht, „bilden wir sie aus, wir programmieren sie nicht“, sagt Toll. Es geht darum, die kognitiven Fähigkeiten der Technologie zu trainieren – was bedeutet, dass sie ein Konzept des beobachtenden Lernens haben sollte.

In dieser autonomen Ära „bringen wir anstelle eines Just-in-Case-Modells, bei dem Sie etwas zum Kunden bringen, jetzt ein Just-in-Time-Modell oder zumindest eine Kombination aus beidem, das die Äußerungen und Ziele des Kunden erfasst “, erklärt Toll.

So können Unternehmen wie IPsoft die digitalen Kollegen auf die Bedürfnisse der Kunden ausbilden. Und es bietet eine großartige Gelegenheit, die Kunden die Kapazität und Variationen des Dienstes definieren zu lassen, den der digitale Kollege anbietet.

Was wird dadurch erreicht? Nun, ein sehr personalisierter Service, der nicht anmaßend ist und auf die Bedürfnisse des Kunden eingeht. „Das ist für mich ein echter digitaler Kollege“, sagt Toll.