Lernen Sie Ihren neuen digitalen Kollegen kennen: Zusammenarbeit mit KI verbessern

Digitale Kollegen werden für Sie da sein – in guten wie in schlechten Zeiten.

Der erste Chatbot wurde 1966 am MIT gebaut und hat sicherlich eine reiche Geschichte, die Sie in Die Geschichte des Chatbots: Wo er war und wohin er geht nachlesen können. Doch in den letzten zehn Jahren sind sie zunehmend sichtbar geworden – sowohl für den Kunden als auch innerhalb von Organisationen.

Chatbots fallen unter den Schirm von künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung. Aber um die User Experience (UX) wirklich zu verbessern und intelligente Workflows zu bauen, argumentiert Johan Toll – Executive Director of Transformations bei IPsoft –, dass Unternehmen die Kraft eines robusten kognitiven Agents (oder eines digitalen Kollegen) nutzen müssen.

Dieser digitale Kollege kann mehr Business Value liefern als ein Low-Level-Chatbot, argumentiert er. Zunehmend werden diese digitalen Kollegen repetitive, banale Aufgaben übernehmen, indem sie ihre intuitive Benutzeroberfläche mit Robotic Process Automation (RPA) kombinieren.

Beispiel: Statt dass ein HR-Manager individuelle Zugriffsbeschränkungsanfragen an das IT-Support-Team stellen muss, wenn Mitarbeiter offboarded werden, kann der Manager die Anfrage an den virtuellen Assistenten (in natürlicher Sprache) richten, und der Assistent erledigt den Prozess. Für einen IPsoft-Kunden hat die Automatisierung des Offboarding-Prozesses für ca. 200 Mitarbeiter pro Monat auf diese Weise die Notwendigkeit beseitigt, mehr als 2.400 einzelne Anfragen zu stellen; die mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) sank um 81 %.

Okay, Einführung vorbei..

Der flüsternde Agent

Chatbots wurden primär genutzt, um die Customer Experience zu verbessern. Doch ihre Präsenz wird zunehmend im Unternehmen spürbar – und der Übergang vom Chatbot zum Kollegen hat begonnen.

Toll verweist auf Amelia, die „von unseren Clients wie ein flüsternder Agent oder Kollege genutzt wird, mit dem sie Services co-deliveren können.“

Amelia beherbergt das kollektive Wissen von Teams, damit sie sie zu jedem Zeitpunkt konsultieren können. Ähnlich wie ein Chatbot kann dieser digitale Kollege dann „sehr korrekte und strikte Antworten auf Fragen zurückgeben, die dann an den Kunden weitergegeben werden können“, sagt Toll. Wichtig: Das entfernt nicht das menschliche Element des Prozesses. „Der Mensch“, erklärt Toll, „muss immer noch alle Aspekte der Kundenzufriedenheit oder Unzufriedenheit handhaben, wo Sie Ihre Antworten anpassen müssen.“

Es geht alles um Konversation

Mit Chatbots „chattet man lediglich“, sagt Toll. Oder [ich würde argumentieren] bietet erweiterten Kundenservice – Konversation ist nicht super wichtig, es geht darum, ein Problem zu lösen oder eine Frage so effizient wie möglich zu beantworten. Aber um ein echter digitaler Kollege zu werden, muss die Technologie konversationelle Fähigkeiten haben – was keine Voraussetzung für einen erfolgreichen Chatbot ist.

Der Mensch ist per Definition eine sehr unvorhersehbare Spezies – wir ändern unsere Meinung, machen Fehler und sprechen nicht in skripteten Dialogen. Es ist sehr wichtig, dass die Technologie, die das Fundament des digitalen Kollegen bildet, in der Lage ist, ein menschliches Gespräch zu führen und auf die Nuancen des unvollkommenen Menschen reagieren zu können.

Aus Unternehmensperspektive muss die Maschine, die alle Daten aus HR, Finance und IT handhabt, in der Lage sein, mit all diesen verschiedenen Bereichen umzugehen und hin und her zwischen ihnen und verschiedenen Menschen in verschiedenen Abteilungen zu wechseln.

„Der Chatbot hat diese Fähigkeiten heute nicht, aber der digitale Kollege hat sie, und deshalb fokussieren wir uns so sehr auf den Aspekt, ein natürliches Gespräch führen zu können“, sagt Toll. „Es ist nicht das Wissen des digitalen Kollegen, das entscheidend ist, es sind die Fähigkeiten des digitalen Kollegen.“

„Beispielsweise kann ich eine HR-Policy lesen, aber erst wenn ich sie verstanden und in Wissen transformiert habe, kann ich sie tatsächlich nutzen und etwas liefern, das einem Kunden hilft. Chatbots sind meist Frage-Antwort-Technologie, aber mit einem digitalen Kollegen können Sie tatsächlich komplexe Geschäftsprozesse durchführen und zwischen ihnen wechseln: hin und her gehen und trotzdem alles herausfinden, was in das Gespräch hineinkam.“

Lach mit mir / Weine mit mir

Digitale Kollegen, ähnlich wie Chatbots, brauchen die Fähigkeit, sowohl die Emotionen, Stimmungen als auch die Persönlichkeit des Endnutzers zu verstehen – keine kleine Aufgabe, selbst nach menschlichen Maßstäben!

In bestimmten Szenarien werden Mitarbeiter – genauso wie Kunden – die Technologie brauchen, um zu verstehen, was gesagt wird, und eine angemessene emotionale Reaktion darauf zu geben; sei es in Ton oder Text.

Genau wie Menschen muss der digitale Kollege jede Antwort, die er zurückgibt, durch seine Social Engine filtern, um herauszufinden, ob er eine Antwort mit formeller, informeller, entschuldigender oder neutraler Präfix versehen muss.

„Diese Fähigkeit steckt noch in den Kinderschuhen“, sagt Toll. „Derzeit basieren die meisten Lösungen in diesem Bereich auf Chat und Voice, nicht auf Körpersprache oder Tonfall.“

Es ist Evolution

Chatbots werden sich im Unternehmen zu digitalen Kollegen und für den Konsumenten zu digitalen Kundenservice-Agenten entwickeln. Das ist Tolls fester Glaube.

Wenn Sie eine wirklich fähige Chatbot-Lösung oder einen virtuellen Assistenten haben, der das Konzept von Selbstbewusstsein wirklich versteht und die Fähigkeit hat, Empathie zu zeigen, den Kunden zu verstehen, den Kontext zu verstehen und sich wirklich menschlich zu verhalten, dann „würde ich das als digitalen Kollegen definieren“, sagt Toll.

Diese Fähigkeit basiert auf Sprache und der Wahrnehmung der Technologie davon. Alles in der Gesellschaft basiert auf Sprache, und Sprache ist nicht an eine vertikale Branche oder einen Markt oder ein Business gebunden. Das trennt den Bot vom digitalen Kollegen.

Trainieren, nicht programmieren

Automatisierung wird nicht nur bestimmte Jobs oder Prozesse beeinflussen, sie wird jeden Aspekt des Unternehmens und kleinerer Firmen betreffen. Diese Erkenntnis hat eine Änderung von Einstellung, Praxis und Entwicklung bewirkt.

Wenn man über digitale Kollegen spricht, „trainieren wir sie, wir programmieren sie nicht“, sagt Toll. Es geht darum, die kognitiven Fähigkeiten der Technologie zu trainieren – was bedeutet, dass sie ein Konzept von beobachtendem Lernen haben soll.

In diesem autonomen Zeitalter „bringen wir statt eines Just-in-Case-Modells, wo man etwas zum Kunden bringt, jetzt ein Just-in-Time-Modell oder zumindest eine Kombination aus beiden, das die Äußerungen und Ziele des Kunden erfasst“, erklärt Toll.

Das bedeutet, Unternehmen wie IPsoft können digitale Kollegen auf die Bedürfnisse der Kunden trainieren. Und es bietet eine großartige Gelegenheit, den Kunden die Kapazität und Variationen des Services definieren zu lassen, den der digitale Kollege bereitstellt.

Was erreicht das? Nun, einen sehr personalisierten Service, der nicht voraussetzend ist und auf die Bedürfnisse des Kunden reagiert. „Das ist für mich ein echter digitaler Kollege“, sagt Toll.