RPA-Tourismus vermeiden: Robustes Change Management für Automatisierungserfolg

Unternehmen halten sich nicht an die notwendigen Protokolle, um sicherzustellen, dass RPA effektiv ausgerollt werden kann.

Mit Blick in die Zukunft kaufen Unternehmen RPA und andere Formen intelligenter Automatisierung in exponentiellem Tempo. Doch getrieben von Hoffnungen auf Produktivitätssteigerung, Ineffizienzreduzierung und Kosteneinsparung – sehen sie den Wald vor lauter Bäumen nicht?

Während viele Anbieter und Service Provider RPA-Lösungen als Low-Code und einfach zu installieren vermarkten, sind sie das schlicht nicht.

Laut einem Bericht von KPMG und HFS Research gibt es eine signifikante Lücke zwischen Erwartungen und Realität im RPA-Bereich. Während Unternehmen die Vorteile von RPA verstehen, fand die Studie heraus, dass viele noch nicht bereit sind, es effektiv zu implementieren – nur 13 % der Enterprise-RPA-Initiativen erreichen Skalierung über die gesamte Organisation, laut ihrer Umfrage.

„Die Bühne ist bereitet für ein RPA-Desaster, und Unternehmen müssen jetzt handeln, um es zu verhindern“, warnte Maria Terekhova, Senior Research Analyst bei HFS Research, in einem aktuellen Blogpost, der die Ergebnisse des Berichts reflektiert.

„Mit anderen Worten: Bislang waren RPA-Projekte nascent und explorativ“, erklärte sie. „Aber jetzt, da sie die Einjahresmarke erreichen, versuchen mehr Unternehmen, RPA organisationsweit auszurollen. An diesem Punkt wird der Mangel an erfahrenem Talent – sowohl innerhalb der Kundenorganisationen als auch bei ihren Service Providern – schmerzlich offensichtlich.

„Da mehr Unternehmen versuchen, RPA ohne das erforderliche Talent zu skalieren, wird der durchschnittliche Zufriedenheitswert von 77 %, den Kunden in unserer RPA-Services-Studie gaben, anfangen zu sinken, was Kunden Investitionsgelder und Service Provider Verträge kostet. Mit anderen Worten: Eine große RPA-Ernüchterung und Abrechnung steht beiden Marktseiten bevor.“

„RPA-Tourismus“

Im Gespräch mit Information Age erweiterte Elena Christopher, Research Vice President bei HFS Research, den Bericht und seine Ergebnisse. Laut ihr ist die Schwierigkeit, RPA zu skalieren, vielschichtig.

Nummer eins für Christopher sind die ganzen Herausforderungen rund um Change Management. Sie fühlt, dass viele Unternehmen einfach nicht den notwendigen Protokollen folgen, um sicherzustellen, dass RPA effektiv ausgerollt werden kann.

„Die Vorstellung, eine völlig neue digitale Belegschaft zu schaffen, die integriert werden muss und gut mit der menschlichen Belegschaft zusammenarbeiten kann, ist gigantisch“, warnte sie. „Eine Organisation wird eine ganze Reihe von Verfahren brauchen, nur um das zu verdauen.“

Sie fügte hinzu: „Es genügt nicht, RPA unter normalen IT-Protokollen einzuführen. Bei HFS Research nennen wir das scherzhaft RPA-Tourismus.“

Für Christopher muss RPA, wenn ein Unternehmen es wirklich skalieren will, mehr als ein Experiment sein.

„Unternehmen müssen breiter denken, wie RPA sie betrifft – von Junior- bis Senior-Level“, sagte sie. „RPA-Initiativen brauchen Sponsorship und Ownership; die oberste Führungsebene muss unterstützen. Sie müssen den Business Case und Proof of Concept bauen – und das mit Skalierung im Blick.“

Mangel an RPA-Talent

Wie Terekhova argumentierte Christopher: „Trotz dessen, was der Marketing-Hype suggerieren mag, brauchen Sie tatsächlich starke technische Expertise in Ihrer Organisation, um RPA zu implementieren; Sie brauchen gute Ingenieure und Entwickler.“

Für sie ist die Vorstellung, nicht-technische Fachleute einfach zu RPA-Experten umzuschulen, ein hohes Ziel. Daher sollten Business Leader RPA-Initiativen mit Rekrutierung im Blick koordinieren.

Aber es ist auch wichtig zu verstehen, dass IT- und technisches Personal RPA nur implementiert, sie nutzen es nicht primär.

Tatsächlich werden RPA-Lösungen im Tagesgeschäft primär in Business Operations genutzt – Funktionen wie Finance und Customer Service. Daher muss ein Business-User-Verständnis vorhanden sein.

Christopher fügte hinzu: „Sie müssen Mitarbeitern helfen, RPA nutzen zu wollen und keine Angst davor zu haben. Das Konzept der Automatisierungsangst ist real. Ich sage immer: ‚Je eher wir aufhören, all diese Fotos von Robotern in Artikeln und Blogs zu zeigen, desto besser, weil es allen die Hölle Angst einjagt‘; außerdem ist es keine realistische Darstellung von RPA. RPA ist Software. (Zur Kenntnis genommen – Anm. d. Red.)

Aber dennoch: Mit jeder RPA-Entwicklung müssen Mitarbeiter sich anpassen.

Je nach Prozess kann der Wechsel von einer manuellen Aufgabe zu einer, die ganz oder teilweise von Software gesteuert wird, recht komplex sein.

Neue technische Aspekte können entstehen – angemessenes Training ist daher essenziell.