Fertigungsgeschäft wachsen lassen: Indem Sie Ihren Kunden zuhören

Ob Sie B2B- oder B2C-Hersteller sind – Ihre Kunden sind das Lebenselixier Ihres Geschäfts. Während viele kleine und mittlere Hersteller oft nach innen schauen, um Geschäft und Prozesse zu verbessern – neue Technologie adoptieren, Mitarbeiterschulung verbessern –, ist es ebenso wichtig, nach draußen zu gehen und den Kunden zuzuhören.

Kunden zuzuhören bedeutet nicht nur, ans Telefon zu gehen, wenn sie anrufen, oder Blickkontakt bei Meetings zu halten. Gutes Zuhören geht weiter und beinhaltet das Verständnis von:

• Ihrer täglichen Situation. Wie können Sie mehr über Ihren Kunden erfahren, um seine Bedürfnisse besser zu erfüllen?
• Den Herausforderungen, denen sie gegenüberstehen. Was sind ihre Pain Points und wie können Sie helfen?
• Ihren Zielen. Was können Sie tun, um sie zu erreichen und Hindernisse aus dem Weg zu räumen?
• Wie und warum sie Ihr Produkt nutzen. Was können Sie tun, um Ihre Produkte oder Prozesse noch wertvoller zu machen?

Indem Sie jedes der oben genannten Punkte verstehen, ernten Sie die folgenden Belohnungen.

5 Wege, wie Zuhören Ihrem Business nützt

1. Sie bauen stärkere Beziehungen auf.

Wenn ein Kunde mit einem Problem zu Ihnen kommt, ist es entscheidend, es prompt zu lösen. Das gelingt, indem Sie Fragen stellen, um schnell zum Kern des Problems vorzudringen. Statt auf der Lösung zu bestehen, die Sie für vielversprechendsten halten, finden Sie heraus, was der Kunde will – das heißt, nicht nur zuzuhören, was er sagt, sondern was er wirklich meint. Einmal fühlt sich der Kunde gehört, fühlt er sich wichtig – und Studien zeigen: Kunden mit positiver emotionaler Erfahrung kaufen mit 6-facher Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen und empfehlen Sie mit 12-facher Wahrscheinlichkeit weiter.

2. Sie steigern den Umsatz.

Oft ist man so auf Neukundengewinnung fokussiert, dass man bestehende Kunden vernachlässigt. Ein Fehler, den Sie nicht machen wollen: Die Erfolgsquote beim Verkauf an Bestandskunden liegt bei 60–70 %, bei Neukunden nur bei 5–20 %. Zuhören hilft, Bedürfnisse besser zu erfüllen, erhöht Kundenbindung und Loyalität – und loyale Kunden sind:

• 5x wahrscheinlicher, erneut zu kaufen
• 5x wahrscheinlicher, zu verzeihen
• 4x wahrscheinlicher, weiterzuempfehlen
• 7x wahrscheinlicher, ein neues Produkt zu testen

3. Sie gewinnen neue Kunden.

Mundpropaganda ist oft Ihr bestes Verkaufsinstrument – und 77 % der Kunden würden ein Unternehmen nach positiver Erfahrung einem Freund empfehlen. Wenn Sie konsequent herausragenden Service bieten, fördern Sie Empfehlungen. Bitten Sie auch aktiv darum: Wenn Kunden sagen, Sie seien über das Ziel hinausgegangen, erinnern Sie sie daran, dass Sie es lieben würden, wenn sie es in Social Media teilen. Fallstudien basierend auf Ihren besten Kunden sind ein weiterer großartiger Weg, sich potenziellen Neukunden zu verkaufen – erstellen Sie welche und fragen Sie Ihren Kunden, ob Sie ihn auf Ihrer Website hervorheben dürfen. Sie könnten auch Empfehlungsanreize anbieten, z. B. Rabatt auf die nächste Lieferung.

4. Sie vermeiden negative Konsequenzen.

Während gute Erfahrungen Umsatz steigern, kann eine einzige schlechte Erfahrung ihn schädigen. 33 % der Kunden ziehen nach nur einem Fall schlechten Kundenservice einen Wechsel in Betracht. Vielleicht noch schlimmer: Nur 1 von 25 unzufriedenen Kunden beschwert sich direkt bei Ihnen; der Rest geht in seine sozialen Netzwerke, um Kollegen und Freunde von der schlechten Erfahrung zu erzählen. Tatsächlich offenbart das White House Office of Consumer Affairs: Ein unzufriedener Kunde erzählt 9–15 Leuten von seiner schlechten Erfahrung, fast 13 % sogar mehr als 20. Überwachen Sie also Ihre Social Media und reagieren Sie prompt, um Krisen zu vermeiden.

5. Sie gewinnen wertvolles Feedback.

Bill Gates sagte einmal: „Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre größte Lernquelle“ – und das stimmt. Feedback, besonders von Unzufriedenen, ist ein großartiger Weg zu lernen, wie Sie sich verbessern können. Ihren Bedenken zuzuhören, ermöglicht es Ihnen, die Lücke zwischen ihren Erwartungen und Ihrer Lieferung zu schließen. Von Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis basierend auf Feedback verbessern, sehen 84 % eine Umsatzsteigerung. Um Feedback zu erhalten, das nicht von selbst kommt, können Sie Kunden befragen oder Kundenbewertungen analysieren (immer antworten, um zu zeigen, dass Sie zuhören; das signalisiert nicht nur dem unzufriedenen Kunden, dass Sie sich kümmern, sondern sendet auch potenziellen Kunden die Botschaft: Wir hören zu).

Erwartet wird, dass bis 2020 Kundenerfahrung Preis und Produkt als wichtigsten Markendifferenzierer überholen wird. Ein Teil davon ist, Kunden zuzuhören – und in einer Zeit mit vielen Konkurrenzprodukten kann guter Kundenservice einen kleinen und mittleren Hersteller wirklich vom Pack abheben. Interessiert an weiteren Wegen, kundenorientierter zu werden? Achten Sie auf unseren kommenden Blog: „Wie Industrie 4.0 für Hersteller das Kundenerlebnis verbessern kann.“