Die Welt führt ein Gespräch. Nimmt Ihr Unternehmen teil?

Gesprächs-KI, Gesprächsgeschäft und das Geschäft mit Gesprächen

An jedem technologischen Umbruch mussten wir die Customer Journey durch die Linse neuer Technologien grundlegend neu untersuchen. Mit dem Aufkommen des Smartphones und jetzt künstlicher Intelligenz und Konversations-KI sind wir vom Web zum Handy übergegangen, zu Mobile 2.0. An jedem dieser Punkte hat sich die vorherrschende Art und Weise, wie Verbraucher mit Unternehmen interagieren, verändert. Bei jeder dieser Veränderungen mussten Unternehmen ihre Kundeninteraktionen über dieses neue Medium neu gestalten. Und jetzt stehen wir wieder einmal am Anfang der nächsten großen Verschiebung. Dieses Mal geht es um Konversations-KI, und Unternehmen müssen sich neu vorstellen, wie ihre Kundenbeziehungen in diesem neuen Kanal aussehen, um ein Konversationsgeschäft zu schaffen.

Conversational AI ist überall – es geht nicht nur um Amazon Alexa, Siri und Google Assistant. Es ist in unsere Telefone, Anwendungen, Sprachassistenten, Business-Chatbots und sogar Autos eingebettet. Immer mehr Verbraucher nutzen den Chat, um Fragen zu stellen, Informationen zu finden, Unterstützung zu erhalten und mit Unternehmen in ihrer Umgebung in Kontakt zu treten – und Unternehmen versuchen, die Erwartungen ihrer Kunden einzuholen, indem sie das Gesprächsgeschäft annehmen.

Unabhängig von der Benutzeroberfläche suchen Benutzer nach Antworten auf ihre Fragen – und Unternehmen, die Kunden gewinnen und der Konkurrenz einen Schritt voraus sein wollen, müssen die richtigen Informationen an jedes Konversations-KI-System liefern, um diese Antworten zu liefern.

Conversational AI gewinnt nur an Fahrt

Im vergangenen Jahr stieg die Zahl der in den Vereinigten Staaten verwendeten Amazon Echos von 20 Millionen auf 30 Millionen, und die Zunahme der dedizierten Fähigkeiten für das Echo spiegelte dieses Wachstum wider. Alexa ist eine der beliebtesten Konversationsschnittstellen von Drittanbietern, aber Konversationserfahrungen von Erstanbietern wie Business-Chatbots sind noch ausgereifter. Viele Unternehmen lassen Kunden jetzt direkt mit ihnen über Bots auf ihrer First-Party-Website und über Messaging-Apps auf den größten Plattformen der Welt, einschließlich Facebook und WhatsApp, chatten. Angesichts dieser schnellen Akzeptanz ist es wichtig, dass die Informationen in diesem neuen Medium korrekt sind und Markenerlebnisse überzeugend sind.

Sprach- und Chatbots sind nur zwei von vielen Konversationsmöglichkeiten. Was wirklich bahnbrechend ist, ist die Back-End-Gesprächstechnologie, die den größeren Trend vorantreibt. Suchmaschinen, Apps, Sprachassistenten und Messaging-Plattformen sitzen alle auf Konversations-Frameworks und Technologien, die es Verbrauchern ermöglichen, Informationen zu finden und Fragen direkt zu beantworten. Diese Informationen – Wissen in Form von strukturierten Daten – liegen jeder Benutzeroberfläche zugrunde.

Jedes System, das Konversationserlebnisse ermöglicht – von Sprachassistenten wie Siri und Alexa bis hin zu Chatbots, die Unternehmen auf ihren eigenen Websites installieren können – hat drei Ebenen:seine Benutzeroberfläche, mit der Kunden interagieren können; seine KI, die entscheidet, welche Antworten angezeigt werden; und sein Knowledge Graph, eine gehirnähnliche Datenbank, die alles enthält, was sie über die Welt wissen.

Wie Ihr Unternehmen teilnehmen kann

Marken können die UIs der Zukunft oder die KI, die sie antreibt, nicht kontrollieren, aber sie können das Wissen – die grundlegenden Fakten – kontrollieren, das diese Konversationssysteme über sie wissen. Durch die Strukturierung der Daten über ihre Standorte, Menüpunkte, Veranstaltungen, Produkte und saisonalen Werbeaktionen – und die Beziehungen zwischen all diesen Einheiten – können Marken den von Kunden verwendeten Such- und Erkennungstools korrekte und aktuelle Fakten über sich selbst bereitstellen heute und diejenigen, die sie morgen adoptieren werden.

Die Dienste, die hochinteressierte Verbraucher heute nutzen, um Unternehmen zu finden und mit ihnen in Kontakt zu treten, unterscheiden sich grundlegend von denen, die sie vor zehn oder sogar fünf Jahren genutzt haben. In zehn Jahren werden sie sich wieder ändern, aber was gleich bleiben wird, ist, dass die Dienste von morgen Daten über Unternehmen in einem strukturierten, verdaulichen Format benötigen, um sie dem Verbraucher präsentieren zu können. Für Unternehmen ist die Strukturierung ihrer Markendaten der Schlüssel zum Wachstum und zur Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses in einer Welt der Konversations-KI.

Marc Ferrentino ist Chief Strategy Officer von Yext, der führenden Plattform für digitales Wissensmanagement.