Conversational AI nutzen: Ihr Unternehmen im digitalen Dialog voraus

Conversational AI, Conversational Business und das Business der Konversation.

Bei jedem technologischen Umbruch mussten wir die Customer Journey grundlegend durch die Linse der neuen Technologie neu betrachten. Wir bewegten uns vom Web zu Mobile, zu Mobile 2.0 mit dem Aufkommen des Smartphones, und nun zu künstlicher Intelligenz und Conversational AI. Bei jedem dieser Schritte hat sich die dominante Art verändert, wie Konsumenten mit Unternehmen interagieren. Bei jedem dieser Wechsel mussten Unternehmen ihre Kundeninteraktionen durch dieses neue Medium neu erfinden. Und nun stehen wir wieder am Anfang des nächsten großen Shifts. Diesmal ist es Conversational AI, und Unternehmen müssen neu erfinden, wie ihre Kundenbeziehungen in diesem neuen Kanal aussehen – Conversational Business entsteht.

Conversational AI ist allgegenwärtig – es geht nicht nur um Amazon Alexa, Siri und Google Assistant. Es ist in unseren Handys, Apps, Sprachassistenten, Business-Chatbots und sogar Autos eingebettet. Immer mehr Verbraucher nutzen Chat, um Fragen zu stellen, Informationen zu finden, Support zu erhalten und sich mit Unternehmen in ihrer Umgebung auszutauschen – und Unternehmen eilen hinterher, um den Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden, und setzen auf Conversational Business.

Unabhängig vom Interface suchen Nutzer nach Antworten auf ihre Fragen – und Unternehmen, die Kunden gewinnen und der Konkurrenz voraus sein wollen, müssen die richtigen Informationen an jedes Conversational-AI-System liefern, um diese Antworten zu ermöglichen.

Conversational AI gewinnt weiter an Fahrt

Letztes Jahr stieg die Anzahl der in den USA genutzten Amazon Echos von 20 auf 30 Millionen, und das Wachstum dedizierter Skills für den Echo spiegelte diese Entwicklung wider. Alexa ist eine der beliebtesten Third-Party-Conversational-Interfaces, aber First-Party-Conversational-Erfahrungen wie Business-Chatbots sind noch ausgereifter. Viele Unternehmen lassen Kunden jetzt direkt über Bots auf ihrer eigenen Website und über Messaging-Apps auf den größten Plattformen der Welt – einschließlich Facebook und WhatsApp – mit ihnen chatten. Angesichts dieser rasanten Adoption ist es essenziell, dass Informationen korrekt und Markenerlebnisse in diesem neuen Medium überzeugend sind.

Sprache und Chatbots sind nur zwei von vielen Vehikeln für Konversation. Was wirklich bahnbrechend ist, ist die Backend-Conversational-Technologie, die den größeren Trend antreibt. Suchmaschinen, Apps, Sprachassistenten und Messaging-Plattformen basieren alle auf conversationalen Frameworks und Technologien, die es Konsumenten ermöglichen, Informationen zu finden und Fragen direkt zu beantworten. Diese Information – Wissen in Form strukturierter Daten – liegt jeder UI zugrunde.

Jedes System, das conversationale Erlebnisse antreibt – von Sprachassistenten wie Siri und Alexa bis hin zu Chatbots, die Unternehmen auf ihren eigenen Websites installieren können – hat drei Schichten: seine UI für die Kundeninteraktion; seine KI, die entscheidet, welche Antworten angezeigt werden; und seinen Knowledge Graph, eine gehirnähnliche Datenbank, die alles enthält, was sie über die Welt wissen.

Wie Ihr Unternehmen teilhaben kann

Marken können die UIs der Zukunft oder die KI, die sie antreiben wird, nicht kontrollieren – aber sie können das Wissen kontrollieren, die grundlegenden Fakten, die diese conversationalen Systeme über sie kennen. Indem sie Daten zu ihren Standorten, Menüpunkten, Events, Produkten und saisonalen Aktionen – und die Beziehungen zwischen all diesen Entitäten – strukturieren, können Marken korrekte und aktuelle Fakten über sich selbst an die Such- und Discovery-Tools liefern, die Kunden heute nutzen und morgen nutzen werden.

Die Dienste, die hochintentionale Konsumenten heute nutzen, um Unternehmen zu finden und mit ihnen zu interagieren, sind radikal anders als jene, die sie vor zehn oder sogar fünf Jahren nutzten. In zehn Jahren werden sie sich wieder ändern, aber was gleich bleiben wird: Die Dienste von morgen werden Daten über Unternehmen in einem strukturierten, verdaulichen Format benötigen, um sie dem Konsumenten zu präsentieren. Für Unternehmen ist die Strukturierung ihrer Markendaten der Schlüssel zu Wachstum und exzellentem Kundenerlebnis in einer Welt voller Conversational AI.

Marc Ferrentino ist Chief Strategy Officer von Yext, der führenden Digital Knowledge Management Plattform.