Die Zukunft des Self-Service liegt in der kundenorientierten Automatisierung – Gartner

Die Zukunft ist automatisiert.

Um mit der Lawine digitaler Informationen und „Aktivitäten“ fertig zu werden, werden sich Kunden – ähnlich wie Unternehmen – laut Gartner in Zukunft zunehmend der Self-Service-Automatisierung zuwenden.

„Es wird oft viel darüber diskutiert, wie Unternehmen weiterhin in künstliche Intelligenz (KI) investieren, um Zeit und Geld zu sparen, aber wir übersehen oft, dass die nächste Generation von Kunden ebenso bereit ist, ihre persönlichen Erfahrungen auf die gleiche Weise zu gestalten“, sagte Anthony Mullen, Senior Research Director bei Gartner.

„Die Realität ist, dass sich Kunden im Laufe ihres Lebens mit endlosen digitalen Aktivitäten beschäftigen müssen, was bedeutet, dass viel mehr Daten berücksichtigt werden müssen. Der Trend, dass Kunden ihre endlosen digitalen Aktivitäten ihren virtuellen persönlichen Assistenten (VPAs), Chatbots und anderen Self-Service-Tools zuweisen, wird in den nächsten 10 Jahren zunehmen.“

Self-Service-Automatisierung für Kunden

Möglicherweise hat sich dies bereits in Ihr Leben eingeschlichen – Self-Service wird zur Norm, da Kunden zunehmend ein müheloses Erlebnis in großem Maßstab erwarten.

Laut Gartner wenden sich Organisationen natürlichen Interaktionsmethoden wie Sprache und anderen KI-gestützten Technologien zu, um Kunden das zu geben, was sie wollen, und eine höhere betriebliche Effizienz zu erreichen. Tatsächlich planen 91 % der Unternehmen, KI innerhalb der nächsten drei Jahre einzusetzen. Und bis 2030 werden automatisch eine Milliarde Servicetickets von kundeneigenen Bots erstellt.

„Interessant ist, dass Risse sichtbar werden, wenn wir beginnen, die Dynamik von Self-Service und fortgesetzter Automatisierung durch Unternehmen über einen längeren Zeitraum zu betrachten“, fuhr Mullen fort. „Die Last der Verwaltung und Unterstützung von Self-Services wird den Support-Mitarbeitern von heute abgenommen und in die Hände der Kunden gedrängt. Dieses Delegierungsniveau, von „DIY“ bis hin zu kundengeführter KI, wird eine wichtige Kraft sein, die den Self-Service für Kunden prägt.“

Die vier Szenarien, die die Zukunft des Self-Service darstellen, werden dann:

1. Selber machen

2. Machen Sie es gemeinsam

3. Lassen Sie es meinen Bot erledigen

4. Lassen Sie es unsere Bots erledigen

„Wenn Kunden diese DIY-Mentalität annehmen, werden sie Anbieter wählen, die ihnen eine einfache Interaktion mit diesen verbrauchergesteuerten Berührungspunkten ermöglichen, wie Smart Speakers und VPAs. Von Unternehmen bereitgestellte Benutzeroberflächen werden gegenüber kundengesteuerten Erfahrungen zunehmend die zweite Geige spielen“, fügte Mullen hinzu. „Da Kunden nicht in der Lage sein werden, mit dem Grad an Selbstbedienung Schritt zu halten, der für die Verwaltung ihres digitalen Lebens erforderlich ist, werden sie ihre eigenen Bots mit der Verwaltung beauftragen. Beim Kunden-Self-Service der Zukunft geht es nicht nur um die Kunden selbst, sondern sowohl um Kunden als auch um ihre Bots.“

Generation Z – am bequemsten mit Automatisierung

Es besteht der Wunsch nach Automatisierung und dem Einsatz von KI, um über alle Generationen und Anwendungsfälle hinweg Zeit und Geld zu sparen.

Es überrascht jedoch nicht, dass die Generation Z (die zwischen 1995 und 2009 Geborenen) am ehesten bereit ist, diese Technologien zu nutzen, um ihr Leben einfacher zu machen.

Bis 2030 werden persönliche Technologien zur ersten Wahl für die Bereitstellung von Benutzererlebnissen, schlägt Gartner vor.

Da die Generation Z bis dahin den größten Kundenstamm darstellen wird, wird sie beim Einsatz kundenorientierter Automatisierungstechnologien führend sein, um Unterstützung und Wert von den Organisationen zu erhalten, mit denen sie interagieren möchte.