Gartner prognostiziert: Kundengeführte Automatisierung als Zukunft des Self-Service

Die Zukunft ist automatisiert.

Um mit der Lawine an digitalen Informationen und „Aktivitäten“ zurechtzukommen, werden Kunden – ähnlich wie Organisationen – zunehmend auf Self-Service-Automatisierung setzen, so Gartner.

„Es gibt oft viel Diskussion darüber, wie Organisationen weiterhin in KI investieren, um Zeit und Geld zu sparen, aber wir übersehen oft, dass die nächste Generation von Kunden ebenso bereit ist, ihre persönlichen Erfahrungen auf die gleiche Weise zu gestalten“, sagte Anthony Mullen, Senior Research Director bei Gartner.

„Die Realität ist, dass Kunden sich ein Leben lang mit endlosen digitalen Aktivitäten auseinandersetzen müssen, was bedeutet, dass viel mehr Daten zu berücksichtigen sind. Der Trend, dass Kunden ihre endlosen digitalen Aktivitäten ihren virtuellen persönlichen Assistenten (VPAs), Chatbots und anderen Self-Service-Tools zuweisen, wird in den nächsten 10 Jahren wachsen.“

Kunden-Self-Service-Automatisierung

Das hat sich vielleicht schon in Ihr Leben geschlichen – Self-Service wird zur Norm, da Kunden zunehmend eine mühelose Erfahrung im großen Maßstab erwarten.

Laut Gartner setzen Organisationen auf natürliche Interaktionsmethoden wie Sprache und andere KI-gestützte Technologien, um Kunden zu geben, was sie wollen, und höhere operative Effizienz zu erreichen. Tatsächlich planen 91 % der Organisationen, KI innerhalb der nächsten drei Jahre einzuführen. Und bis 2030 werden eine Milliarde Service-Tickets automatisch von kunden-eigenen Bots eröffnet.

„Interessant ist, dass sich beim Blick auf die Dynamik von Self-Service und fortgesetzter Automatisierung durch Organisationen über einen längeren Zeitraum Risse zeigen“, fuhr Mullen fort. „Die Last der Verwaltung und Unterstützung von Self-Services wird von den heutigen Support-Mitarbeitern in die Hände der Kunden verlagert. Diese Delegationsebene – von ‚Do it yourself‘ bis hin zu kundengeführter KI – wird eine treibende Kraft sein, die den kunden-Self-Service prägt.“

Die vier Szenarien, die die Zukunft des Self-Service darstellen, sind:

1. Selber machen

2. Zusammen machen

3. Mein Bot macht es

4. Unsere Bots machen es

„Wenn Kunden diese DIY-Mentalität annehmen, werden sie Anbieter wählen, die es ihnen ermöglichen, einfach mit diesen kundenkontrollierten Touchpoints zu interagieren – wie Smart Speakers und VPAs. Unternehmensbereitgestellte Benutzeroberflächen werden zunehmend zweite Geige spielen gegenüber kundenkontrollierten Erlebnissen“, fügte Mullen hinzu. „Da Kunden nicht mit dem Level an Self-Service mithalten können, der nötig ist, um ihr digitales Leben zu managen, werden sie an ihre eigenen Bots delegieren, um es für sie zu managen. Der Self-Service der Zukunft geht nicht nur um die Kunden selbst, sondern um beide – Kunden und ihre Bots.“

Generation Z – am wohlsten mit Automatisierung

Es gibt einen Wunsch nach Automatisierung und KI-Nutzung zur Zeit- und Geldersparnis über alle Generationen und Use Cases hinweg.

Überraschenderweise ist die Generation Z (Geburtsjahrgänge 1995 bis 2009) am aufgeschlossensten für den Einsatz dieser Technologien, um ihr Leben zu erleichtern.

Bis 2030 werden persönliche Technologien zum primären Mittel für die Bereitstellung von Nutzererfahrungen, so Gartner.

Da die Generation Z bis dahin die größte Kundenbasis stellen wird, wird sie bei der Nutzung kundengeführter Automatisierungstechnologien führend sein, um Support und Wert von den Organisationen zu erhalten, mit denen sie interagieren.