Die Rolle von Automatisierung und KI bei der Transformation heutiger Unternehmen

Alle Unternehmensführer haben davon geträumt, den Kurs ihres Unternehmens zu ändern:den Kreislauf primitiver Landschaftserneuerungen, vorübergehender Reparaturen, Budgetbeschränkungen und der traditionellen Akzeptanz von „mehr vom Gleichen“ zu durchbrechen. Trotz der anerkannten Notwendigkeit von Veränderungen werden diese Träume leider selten verwirklicht.

Die Wahrheit ist jedoch, dass Veränderungen möglich sind – besonders heute. Automatisierung und künstliche Intelligenz stehen Unternehmen zur Verfügung und sind in der Lage, ihre Arbeitsweise schnell zu verändern, ohne den enormen manuellen Aufwand, der normalerweise damit verbunden ist.

Darüber hinaus geben Ansätze wie Design Thinking Unternehmen die Möglichkeit, die Vergangenheit zu überwinden und Chancen aufzudecken, noch bevor sie sich entfalten, um neue und beispiellose Werte zu schaffen.

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Aber diese ganzheitliche Transformation erfordert Überlegung und Planung; wird durch eine erfahrene Führungshand stark beschleunigt; und ist nur möglich, wenn eine Organisation den Kern ihres Geschäfts durch ein einfaches zusammenhängendes Modell zum Ausdruck bringen kann.

Diese Transformation ist kein weiterer Aufruf zur Unternehmensvereinheitlichung. Diversität ist absolut notwendig, aber Inseln mit unterschiedlichen Datensätzen, nicht interoperablen Systemen, isolierten Prozessen und Menschen schaffen Komplexität, die die Kerntransformation zu einer albtraumhaften Anstrengung macht. Was Organisationen sehen, ist ein Informationsnebel, der so dicht ist, dass er Wissen, Einsichten und Bedeutungen blockiert.

Organisationen haben zweifellos versucht, diesen Nebel mit Integrationsbemühungen zu durchdringen. Und diese Versuche waren wahrscheinlich manuell, was viel unangemessene Härte und natürlich Geld kostete.

Glücklicherweise ist die manuelle Integration nicht mehr die einzige Option. Unternehmen können jetzt Menschen und Software integrieren – ein Modell, bei dem das eine das andere verstärkt. Beispielsweise können Unternehmen eine Ebene erstellen, um die Kuratierung von Wissen aus allen Unternehmenssilos – seinen Systemen, Prozessen und Mitarbeitern – zu automatisieren.

Es kann dies tun, während es die inhärente und einzigartige Komplexität jedes Silos „befeuert“, sodass Unternehmen ihre inhärente Vielfalt bewahren können. Diese Kombination ermöglicht es einem Unternehmen, die Grundlage für ein einfaches, kohärentes Modell zu bilden, das eine Reihe unterschiedlicher Ergebnisse erzielen kann. Diese Ergebnisse können von Effizienzoptimierung bis hin zu Agilität für Innovationen reichen.

Dieses Modell kann Unternehmen auch dabei helfen, künstliche Intelligenz zu nutzen, da es Unternehmenswissen maschinenlesbar macht. Dies trägt dazu bei, die Arbeit zu vereinfachen, Raum für Innovationen zu schaffen und Kreativität und Erfindungen in den täglichen Gebrauch zu bringen, ohne externe Ressourcen einbeziehen zu müssen.

Das ist die Stärke der künstlichen Intelligenz:Sie schafft die Grundlage für eine Umgebung, in der mechanisierbare, wiederholbare Aktivitäten modelliert und präzise formuliert werden können, um automatisiert zu werden, während Menschen sich frei machen, um neuen Ideen nachzugehen. Es bringt auch Veränderung zu den wichtigen Dingen ohne die lähmenden Kosten und ohne den Motor abzustellen und die Menschen zum Stillstand zu bringen.

Beispielsweise wollte ein Technologieunternehmen seinen B2B-Kunden ein hervorragendes kanalübergreifendes Verkaufs- und Self-Service-Erlebnis bieten. Seine Transaktionsverarbeitungslandschaft stützte sich auf manuelle Eingriffe, aber es wusste, dass der erste Schritt zur Reformation darin bestand, eine aggressive Digitalisierung voranzutreiben. Das transaktionsbasierte Kundendienstmodell und das Fehlen einer 360-Grad-Berichterstattung auf Kundenebene schränkten jedoch die Sicht auf Kundenbeziehungen und die Anforderungskontinuität ein.

Kurz gesagt:Es war voller Daten, hatte aber wenig Einblick, wie es seine Transaktionsprozesse für seine Kunden relevanter machen könnte.

Jahrelanges Design Thinking im Unternehmensbereich hat gezeigt, wie unschätzbar wertvoll die Fähigkeit eines Unternehmens ist, proaktiv die dringendsten Kundenprobleme zu finden. Gleichzeitig ermöglichte es dem Technologieunternehmen auch, die Pflege von bereits vorhandenem Wissen, das in seinen Systemen, Kundendienstmitarbeitern und mehr eingeschlossen ist, zu automatisieren.

Basierend auf diesem Wissen und den Erkenntnissen aus dem Design-Thinking-Unterfangen trug es dann dazu bei, Transaktionsprozesse zu vereinfachen – auch wenn sie sich auf die Unterstützung neuer Kundenerlebnisse konzentrierten.

Diese Transformation führte zu signifikanten Ergebnissen. Die Prozessautomatisierung reduzierte die Betriebskosten um 30 %. Für Kunden hat es dazu beigetragen, die Wartezeit um fast 2 Millionen Stunden zu verkürzen, indem die Genauigkeit der Antworten verbessert und die Zeit bis zur Lösung verkürzt wurde.

Auch die Customer-Relationship-Management-Prozesse wurden erheblich verbessert. Beispielsweise weist die durch die Digitalisierung eingeführte intelligente Routing-Funktion Kundenanfragen automatisch Agenten zu, die mit dem jeweiligen Problem am besten vertraut sind. Diese kundenorientierten Funktionen trugen dazu bei, sowohl das Serviceerlebnis zu optimieren als auch die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern.

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Der Erfolg dieses Unternehmens ist auch auf den Einsatz intelligenter Plattformen zurückzuführen. Auf konzeptioneller Ebene geben Plattformen Unternehmen die Flexibilität, Funktionen nach Bedarf zusammenzustellen. Und insbesondere im Zusammenhang mit der wissensbasierten Revitalisierung tragen sie dazu bei, sowohl die Grundlage als auch ein günstiges Umfeld für Erneuerung zu schaffen.

Aber um eine Unternehmenstransformation zeitlos zu gestalten, müssen bekannte Probleme erheblich verbessert und gleichzeitig unbekannte Wege gefunden werden, um den Kunden einfachere, reichhaltigere, erfahrungsorientiertere und relevantere Alternativen anzubieten.

Dies erfordert kulturelle Transformation und Introspektion. Unternehmen müssen einen Schritt zurücktreten, um grundlegende Fragen zu ihrer Tätigkeit zu klären und sich eine klare Vorstellung davon zu machen, wohin sie gehen, bevor sie sich auf diese Art der Erneuerung einlassen.

Bezogen von Sanjay Purohit, Vorstandsvorsitzender und geschäftsführender Gesellschafter, Infosys Consulting