Warum interne SLAs sich nicht wie Bestrafungen anfühlen sollten

Service-Level-Agreements (SLAs) werden für den durchschnittlichen IT-Leiter immer vertrauter. Leider breitet sich die Zahl der SaaS-SLAs auf IT-Organisationen aus, sodass es fast unmöglich ist, sie alle zu verwalten.

Geschäftskritische Anwendungen werden zunehmend in die Cloud verlagert und es ist nur eine Frage der Zeit, bis die Bandbreitenressourcen dem Druck erliegen – falls Ihre dies nicht bereits getan hat.

Trotz ihres negativen Rufs sind interne SLAs möglicherweise der beste Weg, um Geschäftsziele mit dem IT-Betrieb in Einklang zu bringen.

Interne SLAs sind nicht neu

Wenn Sie schon lange genug dabei sind, erinnern Sie sich vielleicht noch daran, wie in den Anfängen von Anwendungen mit Internetverbindung interne SLAs diskutiert wurden. Auch als Chargeback bekannt, ist die Idee, dass die IT den Geschäftsbereichen bestimmte Technologieressourcen zuweist, um die Nutzung und Bedürfnisse der Abteilung zu verstehen.

Interne SLAs, die als Werkzeug für IT-Führungskräfte zur Aufrechterhaltung der Leistung gedacht waren, erlangten den Ruf, Geschäftsanwender zu bestrafen. Jeder kann zustimmen, dass externe SLAs dem Unternehmen zugute kommen, weil sie die Anbieter zur Rechenschaft ziehen. Sagen Sie jedoch einem Unternehmensleiter, dass Sie Richtlinien und Einschränkungen für die Anwendungsnutzung aufstellen werden, und das Gespräch verschlechtert sich.

Führungskräften sind KPIs und Metriken zur Anwendungsleistung nicht fremd. Das Verständnis der Anwendungsleistung bietet Einblicke in die Bereiche, in denen Technologie die Mitarbeiterproduktivität beeinträchtigen könnte. Die Implementierung interner SLAs anhand dieser KPIs und Metriken gibt Managern jedoch oft das Gefühl, dass ihre eigene Leistung in Frage gestellt wird.

Der Zweck eines internen SLA sollte nicht darin bestehen, Geschäftsanwender zu bestrafen, sondern auf potenzielle Probleme aufmerksam zu machen, Leistungserwartungen festzulegen und einen klaren Weg zur Konfliktlösung zu schaffen.

Bei so vielen zu verwaltenden externen SLAs bieten interne SLAs jetzt die beste Möglichkeit, die Bandbreitennutzung und Anwendungsverfügbarkeit zu optimieren.

Interne SLAs halten die Anforderungen von Cloud-Anwendungen im Zaum

In einer perfekten Welt hätte jede Cloud-Anwendung uneingeschränkten Zugriff auf Netzwerkressourcen, sodass Geschäftsanwender in jeder Situation von Spitzenleistungen profitieren können.

Aber IT-Führungskräfte wissen, dass dies nicht möglich ist. Es gibt nur eine begrenzte Bandbreite, und ob es Ihnen gefällt oder nicht, bestimmte Anwendungen sind innerhalb einer Organisation wichtiger als andere. Eines Tages kann die IT-Infrastruktur einen Punkt erreichen, an dem jede Anwendung auf unbegrenzte Bandbreite zugreifen kann – aber das ist heute nicht der Fall.

Aus IT-Sicht können Sie mit der internen SLA-Planung, wenn Cloud-Apps beteiligt sind, alle Ihre externen Vereinbarungen gestalten und sie im Kontext der Fähigkeiten Ihres Netzwerks priorisieren. Wenn Sie Erwartungen in Bezug auf QoS, Leistung/Erfahrung des Endbenutzers, Anwendungsverfügbarkeit und Fehlerbehebungszeit bis zur Lösung festlegen, profitiert das gesamte Unternehmen.

Jeder Unternehmensleiter erwartet einen erstklassigen Service – redundante WAN-Konnektivität, Lastausgleich, der selbst die größten Datenverkehrsspitzen bewältigen kann, konsistente Anwendungsreaktionszeiten, die nahezu sofort sind, vier-neun oder mehr Verfügbarkeit und Helpdesk-Antworten mit höchster Priorität. Ihre Aufgabe ist es, Geschäftsanwendern das Gefühl zu geben, all dies zu bekommen, ohne das Netzwerk zu erschöpfen. Natürlich ist es leichter gesagt als getan.

Anwendungsgruppen mögen sich zunächst eingeschränkt fühlen, aber wenn Sie interne SLAs richtig verwalten, werden Führungskräfte ihre Anwesenheit nie bemerken. Im Idealfall haben sie das Gefühl, dass sie die Technologieressourcen erhalten, die sie und ihre Teams benötigen.

Die richtige Planung und Verwaltung interner SLAs erfordert jedoch ein genaues Verständnis der Cloud-Anwendungsverträge. Sind Sie ein Cloud-Broker für Ihr Unternehmen geworden? Oder verlieren Ihre Führungskräfte das Vertrauen in die IT-Organisation?

Wenn Sie mehr über die Notwendigkeit der Anpassung an den Cloud-basierten Arbeitsplatz erfahren möchten, sehen Sie sich diese Infografik zum Werden eines Cloud-Brokers an.