Automatisierungserfolg steigern: Ein bewährter 7-Säulen-Rahmen für die Skalierung von RPA-Programmen

Der gesamte Robotic Process Automation (RPA)-Markt steht vor breiten, systemischen Herausforderungen, die die Skalierung der Automatisierung verlangsamen können.

Laut Forrester wird der RPA-Markt bis 2021 2,9 Milliarden Dollar erreichen. Das rasante Wachstum von RPA geschieht parallel zu Ökosystemen, die durch neue Technologien immer komplexer werden und durch neue Datenschutzvorschriften, Altsysteme und knapper werdende Budgets schwieriger zu navigieren sind.

Organisationen können diese Herausforderungen nicht ignorieren, und sie mit Technologie zu bewerfen, wird sie nicht verschwinden lassen.

Obwohl es kein „Wie man Automatisierung skaliert“-Playbook gibt, haben wir einen Rahmen geschaffen, den Sie nutzen können, um Ihr Wachstum zu steuern. Jedes Unternehmen ist anders, aber dieser Rahmen bietet das Rückgrat für Ihre digitale Transformationsreise.

Der folgende Sieben-Säulen-Rahmen basiert auf systemischen Problemen, auf die viele Unternehmen stoßen, sowie auf gemeinsamen Strategien, die sie geteilt haben. Der Weg, den Sie einschlagen – von der Entwicklung einer Vision bis hin zur „Automation-First“-Organisation – ist jedoch einzigartig für Sie.

Säule 1: Exekutive Vision

Wenn Unternehmen von spezifischen Lösungen mit einer Handvoll Software-Roboter zu unternehmensweiter Skalierung übergehen, stellen sie oft fest, dass die C-Level-Unterstützung, die sie einst hatten, geschwunden ist.

Es gibt Barrieren, auf die jede Organisation stoßen wird, bevor sie „Automation First“ wird. Automation First bedeutet, dass Ihre Organisation darüber nachdenkt, wie Roboter helfen können, bevor sie ein Problem löst oder einen Prozess abschließt. Anhaltende Exekutivunterstützung ist der beste Weg, um die auftretenden Barrieren zu durchbrechen.

Viele Organisationen beginnen mit C-Level-Zustimmung, schaffen es aber nicht, diese über die Zeit aufrechtzuerhalten. Zu verstehen, warum sie schwindet und wie man sie stärkt, erfordert einen Plan, der auf Design Thinking basiert, um ein ganzheitliches Automatisierungs-Ökosystem zu schaffen – nicht nur Technologie als Stand-alone-Lösung.

Reines technologisches Potenzial oder Können mag beeindrucken, aber es reicht nicht aus, um Vertrauen aufzubauen. Die Aufrechterhaltung der C-Level-Unterstützung erfordert die Entwicklung und Artikulation einer Vision, die Führungskräfte jeden Schritt des Weges unterstützen können.

Diese Vision muss aus der Schnittmenge zwischen Geschäftszielen und technologischen Möglichkeiten entstehen. Organisationen können diese Lücke nur mit der „Kunst des Möglichen“ überbrücken, die es Unternehmen ermöglicht, Fortschritt vor Perfektionismus zu priorisieren.

Sich auf das zu konzentrieren, was wir heute und morgen erreichen können, und nicht auf ein fernes, abstraktes Ziel, ist es, was diese Säule fundamental macht. RPA-Experten wissen, dass Automatisierung Geschäftszielen dienen kann, aber Skalierung erfordert, diese Realität den Führungskräften zu demonstrieren.

Helfen Sie Ihrem C-Level, die Kernprobleme zu identifizieren, die die aktuellen Prozesse inspiriert haben. Diese Probleme, einmal durch die Kunst des Möglichen artikuliert, können neue, transformative Methoden antreiben.

Führen Sie Führungskräfte durch die Auswirkungen, die sie haben können. Zeigen Sie auf, was sie tun müssen, wo sie Ansätze überdenken müssen und wo die Technologie anwendbar ist.

Säule 2: Automatisierungs-Betriebsmodell

Die Erfüllung Ihrer Vision erfordert ein Automatisierungs-Betriebsmodell, das das gesamte Unternehmen umfasst. Die Herausforderung der organisationsweiten Transformation ist nicht von einem kleinen Team von RPA-Champions zu bewältigen, selbst mit Exekutivunterstützung.

Ein Automatisierungs-Betriebsmodell sollte alle notwendigen Stakeholder und potenziellen Abhängigkeiten umfassen. Der Aufbau eines Robotics Center of Excellence (CoE) ist eine Schlüsselkomponente, aber es ist nur ein Teil des Automatisierungs-Betriebsmodells. Dieses Modell operationalisiert die Unterstützung von RPA-Bereitstellung, Skalierung und Transformation über den gesamten Software-Entwicklungszyklus hinweg.

Dieses Betriebsmodell umfasst mehrere ineinandergreifende Komponenten:

• Der Geschäftsbereich, in dem der Zielprozess existiert

• Das CoE, in dem die Fachkompetenz residiert

• Das IT-Team, das Roboter in die Produktion überführt

• Das interne Revisionsteam, das Sicherheit und Finanzen überwacht

• Das globale Risiko- und Kontrollteam, das Genehmigungsprozesse leitet

Das IT-Team, das oft zu lange übersehen wird, ist besonders wichtig, so früh wie möglich einzubeziehen. Interne Revisionsteams werden Transparenz fordern, wenn Sie einen Finanzprozess berühren oder auf ein Datenschutzproblem stoßen. Globale Risiko- und Kontrollteams werden Ihre Ziele bewerten und Sie durch die Genehmigungsprozesse führen.

Auf Unternehmensebene ist ein Exekutiv-Lenkungsausschuss am besten geeignet, um diese Parteien und ihre Anliegen zu steuern.

Ein Automatisierungs-Betriebsmodell berücksichtigt auch die Change-Management-Verfahren, die eine nachhaltige Transformation ermöglichen. Wenn Roboter Kapazitäten freisetzen, müssen Sie in der Lage sein, Ihre Belegschaft umzuschulen, damit sie höherwertige Aktivitäten verfolgen kann.

Empfohlene Lektüre: Vorteile eines Automatisierungs-Betriebsmodells (Teil 1)

Säule 3: Wertschöpfung & Absicherung

Return on Investment (ROI) steht im Fokus aller. Egal, wo Sie auf der Reise stehen, Sie müssen regelmäßig Business Cases erstellen, Investitionen rechtfertigen und Renditen verfolgen.

Es ist relativ einfach, ROI mit frühen Proofs of Concept zu demonstrieren. Jedes Unternehmen hat einen schmerzhaft langsamen, teuren Prozess, den Roboter besser erledigen können. Sobald Sie jedoch über diese Anwendungsfälle hinaus skalieren, müssen sich Ihre Werte weiterentwickeln.

Sie kommen am effektivsten voran, indem Sie Investitionen basierend auf Wertschöpfung rechtfertigen – nicht nur auf Kostensenkung. Dies erfordert eine ganzheitliche Art, die Auswirkungen der Automatisierung über unsere dritte Säule zu messen: Wertschöpfung und Absicherung.

Kostensenkung ist wichtig, aber nicht ausreichend. Es gibt Wege, Wert zu messen, die weit über Kostensenkungen hinausreichen:

• Umsatzwachstum: RPA kann Umsätze steigern, nicht nur Kosten senken. Für schnell wachsende Unternehmen könnte die Fähigkeit, Umsätze zu steigern und das Unternehmen schneller aufzubauen, überzeugender sein als Kostensenkungen.

• Kundenerfahrung: Automatisierung kann es Kunden einfacher und intuitiver machen, den Wert zu erhalten, den sie von Ihrem Unternehmen suchen.

• Mitarbeitererfahrung: Automatisierung kann Mitarbeitern ermöglichen, Antworten in near-real-time zu erhalten, damit sie mit ihrer Arbeit fortfahren und produktiv bleiben können.

• Compliance und regulatorische Fragen: Automatisierung kann Ihre Organisation in die Lage versetzen, sich schnell an neue Vorschriften anzupassen, sobald diese auftauchen.

Den Wert von RPA ausschließlich durch Kostensenkung zu demonstrieren, ist limitierend. RPA an gesenkten Kosten zu messen, lässt es weniger effektiv erscheinen, wenn andere Geschäftsziele höhere Priorität haben.

Säule 4: Priorisierung von Geschäftsergebnissen

Sobald Sie das „Low-Hanging Fruit“ der Aufgabenautomatisierung hinter sich gelassen haben, wie gehen Sie die „800-Pfund-Gorillas“ an – die komplexesten Prozesse mit dem größten Potenzial?

Obwohl Ihr Proof of Concept wahrscheinlich sofortigen, signifikanten ROI generieren wird, kommen die bedeutendsten Auswirkungen aus den komplexesten Prozessen Ihrer Organisation. Diese Erfolge werden jedoch nicht sofort eintreten. Ihr Automatisierungs-Betriebsmodell benötigt einen Aufnahmeprozess, der Geschäftsergebnisse priorisiert – unsere vierte Säule.

Um zu skalieren, sollte Ihr Automatisierungs-Betriebsmodell Verfahren haben, um komplexe Prozesse auseinanderzunehmen, Aufgaben mit Geschäftsergebnissen zu verknüpfen und herauszufinden, wo Roboter helfen können.

Die Fähigkeit, aus komplexen Prozessen Probleme (und schließlich Lösungen) zu machen, ist es, was eine isolierte Bereitstellung von einer gesunden Pipeline trennt.

Die effektivste Prozessaufnahme bewertet diese komplexen Prozesse Ende-zu-Ende, beginnt aber auf der obersten Ebene. Identifizieren Sie zunächst das Ziel der gesamten in den Prozess involvierten Arbeit, schauen Sie dann auf die Prozesse unter diesen Workflows. Wie können sie sich verbessern? Was können Sie automatisieren und wie holen Sie den besten Wert heraus?

Richten Sie Ihre Automatisierungsinitiativen an strategischen Zielen aus, indem Sie sich auf die Workflows konzentrieren, die Geschäftsergebnisse unterstützen. Identifizieren Sie Ihr gewünschtes Geschäftsergebnis, arbeiten Sie zurück zu den Prozessen und Aufgaben, die es unterstützen, und sehen Sie, wo Automatisierung helfen kann.

Säule 5: IT-Automatisierungsbereitschaft

Als RPA debütierte, lagen die Probleme, die es adressierte, hauptsächlich im Geschäftsbereich, und Vertriebsmitarbeiter sprachen primär Business-User an. An diesem Ausgangspunkt ist nichts falsch, aber Skalierung erfordert IT-Unterstützung. Die enge Einbindung Ihres IT-Teams ist notwendig für Planung, Aufbau und Wartung der Infrastruktur, während Sie über das Unternehmen hinweg skalieren.

RPA-Bereitstellung und -Skalierung werden stocken, wenn IT nicht in Zusammenarbeit mit Business-Usern arbeitet.

IT ist notwendig, um Roboter in die Produktion zu überführen. Ohne sie kommen Ihre Vision und Ihre Pläne nicht vom Boden. Ohne sie werden Sie hoffen statt handeln.

Sie können Integrität nur durch frühe Einbindung der IT sicherstellen. IT sollte in der Lage sein, Roboter-Bereitstellungen zu überwachen, Disaster-Recovery-Support zu bieten und Integration mit dem Rest der Umgebung sicherzustellen.

Diese Säule erfordert Denken aus IT-Perspektive. Ein Plan, der IT-Automatisierungsbereitschaft fehlt, wird Sie am Ende Ihres Entwicklungszyklus stecken lassen. Ohne frühe IT-Einbindung müssen Sie möglicherweise Monate warten, bevor Sie Roboter in die Produktion bringen können.

Holen Sie sich frühzeitig IT-Unterstützung und binden Sie sie regelmäßig und tief in die Automatisierungsreise ein.

Säule 6: Kontrollrahmen

Eingefroren zu werden, kurz vor der Produktion, ist eine der häufigsten und schädlichsten Fallen, in die ein Team tappen kann, das RPA skalieren will. Ein unvorbereitetes IT-Team kann die Produktion verzögern, aber auch das Fehlen eines Kontrollrahmens – weshalb wir Säule 6 geschaffen haben.

Selbst ohne explizite regulatorische Richtlinien für Automatisierung muss Ihr Automatisierungs-Betriebsmodell in der Lage sein, interne und externe Prüfer zufriedenzustellen. Wenn Sie interne Revisions- und Risikokontrollteams nicht frühzeitig einbinden, riskiert Ihre Bereitstellung erneut, stecken zu bleiben.

Ihr Kontrollumfeld hängt von Ihrer Branche und den Auswirkungen Ihres Geschäfts ab. Es könnte den Sarbanes-Oxley Act, die Datenschutz-Grundverordnung, den Health Insurance Portability and Accountability Act und mehr umfassen.

Der Schlüssel zum Erfolg mit dieser Säule ist die Anwendung eines Kontrollrahmens auf die Prozessautomatisierung.

Der branchenübliche Kontrollrahmen fokussiert auf präventive Überwachung. Ordnen Sie diese Anforderungen den Verfahren zu, die Sie verwenden, um Prozesse Ende-zu-Ende zu automatisieren. Bleiben Sie gleichzeitig bewusst, dass Automatisierung die Prüferrolle verändern und die Aufgabentrennung erschweren wird.

Säule 7: Citizen-Modell und Attended-Strategie

Nachdem Sie ein Betriebsmodell aufgebaut, Exekutiv-Sponsoring aufrechterhalten, gelernt haben, Prozesse aufzunehmen, und finanzielle Investitionen gerechtfertigt haben, ist der nächste Wachstumsschritt die Entwicklung einer Attended-Roboter-Strategie, die Citizen Developer nutzt.

Säule 7 ist Ihre Zukunft: Citizen Developer, die Chancen groß und klein identifizieren können, und eine Attended-Roboter-Strategie, die diese Anfragen effektiv erfüllen kann.

Attended Roboter können Automatisierung über das Back-Office hinaus erweitern und Lücken füllen, die Unattended Roboter verpassen.

Säulen 3 und 4 sind wichtig, bevor Sie diesen Pfad entwickeln, weil Sie bereits im Modus sein sollten, komplexe Prozesse zu entwirren und Werttreiber zu schaffen. Sobald Sie diese Fähigkeiten operationalisieren und Verfahren für die Bewältigung der von den anderen Säulen aufgeworfenen Herausforderungen einbauen, wird der Transformationsumfang breiter.

RPA mag auf bestimmte Prozesse auf den ersten Blick nicht anwendbar scheinen, aber die richtige Mischung aus Attended Robotern und menschlicher Arbeit kann einen Prozess zum Besseren transformieren. Mit Attended Automation können Sie Roboter in komplexe, dynamische Prozesse einbringen, die unterschiedliche Mengen kreativer menschlicher Eingabe und routinemäßiger Kleinarbeit beinhalten.

Attended Roboter können beispielsweise übernehmen, wenn ein Finanzberichtsprozess repetitive Dateneingabe erfordert; im Tandem mit Contact-Center-Agenten arbeiten, die Informationen sammeln, um einem Kunden zu helfen; oder zwischen menschlichen Arbeitern und Unattended Robotern vermitteln, Aufgaben und Ergebnisse hin und her übergeben.

Kreativität ermöglicht diese Anwendungsfälle, aber der Bedarf an Kreativität begrenzt sie auch. Ein isoliertes RPA-Team ist zu weit von den meisten Prozessen entfernt, um die Aufgaben zu identifizieren, die Mitarbeiter im gesamten Unternehmen am meisten plagen. Citizen Developer sind am besten geeignet, diese Lücken zu finden und Ihre Organisation zu befähigen, den „Long Tail“ der Automatisierung zu verfolgen.

Ob Citizen Developer den Weg weisen oder nicht, eine Attended-Strategie braucht auch ein Governance-Modell. Governance stellt sicher, dass diese neuen Roboter weiterhin sichere Verfahren befolgen und mit langfristigen Strategien übereinstimmen. Entwerfen Sie Governance-Verfahren, die Ihnen Kontrolle über die Umgebung geben, damit Sie sicherstellen können, dass Ihre Nutzer die richtige Schulung erhalten und niemand Systeme von Aufzeichnungen (Systems of Record) beschädigt.

Aufbau Ihres Wachstumspfads

Diese sieben Säulen sind miteinander verknüpft, aber die Entwicklung einer Exekutivvision und eines Automatisierungs-Betriebsmodells ist fundamental. Bevor Sie überhaupt anfangen, RPA auf ein signifikantes Niveau zu skalieren, muss Ihr Team diese Säulen fest etabliert haben.

Die späteren vier Säulen sind Wege, die häufigsten Wachstumsherausforderungen zu überwinden. Diese Herausforderungen können an unterschiedlichen Punkten auftreten, variieren je nach Region und Branche, und Sie können am besten entscheiden, wann Sie jede dieser Strategien ausführen.

Die letzte Säule ist Ihr Pfad zum Wachstum. Dies ist die Linse, durch die Sie darüber nachdenken können, größere, kreative Dinge zu tun und Hunderte, wenn nicht Tausende, von Nutzern über Attended Roboter zu befähigen.

Dieser Rahmen ist praxiserprobt. Wir haben jede dieser Säulen in den Markt getragen, implementiert, iteriert und bewiesen, dass sie funktionieren. Ihre Reise ist Ihre, aber mit diesem Rahmen als Leitfaden können Sie schneller, besser und nachhaltiger wachsen.

Ich habe zu diesem Thema auf der FORWARD III präsentiert. Sie können die Aufzeichnung und Folien meiner Präsentation sowie zusätzliche Präsentationen direkt in Ihr Postfach erhalten, wenn Sie sich für das kostenlose FORWARD III Event-Paket anmelden.