RPA-Anwendungsfälle entdecken: 3 Wege, wie Attended Roboter Produktivität steigern (Teil 2)

Die Automatisierungsmöglichkeit ist größer, als Sie denken.

Viele von uns wurden dazu gebracht zu glauben, dass Automatisierung nur große, teure, sich wiederholende Prozesse eliminieren kann und dass Automatisierung ein massives Unterfangen erfordert, um erreicht zu werden. Zu viel Fokus auf diese Prozesse hat Organisationen dazu gebracht, die kumulativen Effekte kleinerer, gezielterer Automatisierungen zu unterschätzen. Wie Zinseszinseffekt können Investitionen in mundgerechte Prozessautomatisierungen über Zeit herausragende Renditen generieren.

Stellen Sie sich vor, die durchschnittliche Dauer eines bestimmten Finanzabteilungsprozesses beträgt 60 Minuten und durch Automatisierung kann der Prozess auf 20 Minuten reduziert werden. Wenn der Stundenlohn für einen Junior-Buchhalter 30 $ beträgt, dann würde eine Automatisierung, die zwei Drittel dieses Prozesses eliminiert, Ihrem Unternehmen 20 $ jedes Mal sparen, wenn dieser Prozess abgeschlossen werden muss.

Wenn ein Mitarbeiter den Prozess einmal pro Tag abschließt, bedeutet das etwa 5.000 $ Einsparungen pro Jahr. Wenn 10 Mitarbeiter den Prozess einmal pro Tag abschließen, bedeutet das 50.000 $ Einsparungen pro Jahr.

Mit Automatisierung erzeugen kleinere Effizienzen exponentielle Renditen im großen Maßstab

Es ist oft schwierig, dieses Potenzial zu sehen, weil es so viele kleine, mühsame Aufgaben gibt, die in Prozessen in Ihrer gesamten Organisation eingebettet sind.

Laut McKinsey „könnten in etwa 60 Prozent der Berufe mindestens ein Drittel der konstituierenden Aktivitäten automatisiert werden.“ In vielen dieser Automatisierungsmöglichkeiten werden Menschen für einen Teil des Prozesses benötigt, was klassische Automatisierungsansätze herausfordernd macht.

Mit beaufsichtigter Automatisierung können Software-Roboter neben Menschen arbeiten, um die Arbeitslast in Echtzeit zu teilen. Menschen, die mit Robotern kollaborieren, erledigen mehr, schneller und mit weniger Fehlern. Ihre Roboter können die langweiligen, mühsamen Aufgaben erledigen, damit sich Mitarbeiter auf die Arbeit konzentrieren können, die sie lieben.

In Teil eins dieser Serie konzentrierten wir uns auf Robotic Process Automation (RPA) Anwendungsfälle für unbeaufsichtigte Automatisierung, bei der Organisationen Roboter planen, um Prozesse zu bewältigen, die minimale bis keine menschliche Eingabe erfordern.

In Teil zwei konzentrieren wir uns auf drei RPA-Anwendungsfälle, die beaufsichtigte Automatisierung erfordern, die die relativen Stärken von Menschen und Robotern gemeinsam in Echtzeit nutzt.

Sie können auch meine FORWARD III-Präsentation zu beaufsichtigten Robotern ansehen (ich habe sogar die Folien der Präsentation geteilt):

1. Beaufsichtigt, Intervall: Roboter-Übernahme

Finanzdienstleistungsunternehmen müssen regelmäßige Gewinn- und Verlust-Updates erstellen, aber der Prozess ist manuell und langsam.

Mit mehr als einem Dutzend kompilierter Blätter enthalten diese Gewinn- und Verlustberichte Daten, die Umformatierung, Kompilierung und Überprüfung erfordern. Mitarbeiter importieren die Daten manuell, manipulieren sie, verifizieren sie und reichen sie dann für weitere Analyse und Diskussion ein. Der Prozess ist mühsam und zeitaufwändig, und schlimmer noch, manuelle Komposition über verschiedene Berichte neigt dazu, Fehler einzuführen.

Stattdessen können Mitarbeiter sich wiederholende, monotone Aufgaben an beaufsichtigte Roboter abgeben, um sie abzuschließen.

Ein Nutzer kann einen beaufsichtigten Prozess auf Abruf und auf verschiedene Weisen starten, einschließlich Hotkeys wie STRG-UMSCHALT-M, einem Mausklick in einer Anwendung oder durch Klicken auf den Prozess im Roboter-Tray. Der Nutzer wartet dann, während der Roboter Maus und Tastatur übernimmt und diese Aufgaben schneller und mit weniger Fehlern ausführt, als sie es tun würden.

Ein beaufsichtigter Roboter kann diese Aufgaben ohne manuelle Intervention abschließen, sodass sich das Team auf kritischere Aktivitäten konzentrieren kann. Als ein Finanzdienstleistungsunternehmen diesen RPA-Anwendungsfall erkannte, konnte es die Bearbeitungszeit von 60 auf 20 Minuten reduzieren und sicherstellen, dass jeder Bericht zu 100 % genau war.

Indem man Teile von Prozessen effizienter macht, werden Mitarbeiter, Teams, Organisationen – und Ergebnisse – den Effekt zunehmend spüren, während er skaliert.

Vierzig Minuten gespart für einen Prozess ist eine Verbesserung; 40 Prozesse, die RPA nutzen, sind eine Innovation

Wenn Sie diese Verbesserungen und Innovationen mit der Schaffung einer Kultur von „Automation First“ kombinieren, haben Sie eine Transformation, die sich über Ihre gesamte Organisation erstreckt.

2. Beaufsichtigt, Im Tandem: Neben dem Roboter arbeiten

Contact-Center-Agenten müssen Kunden häufig in die Warteschleife legen, um sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die ihre volle Aufmerksamkeit erfordern. Das gefällt niemandem – nicht dem Mitarbeiter, nicht dem Contact Center und sicherlich nicht dem Kunden.

Während ihre Kunden in der Warteschleife sind, müssen Agenten möglicherweise durch einige verschiedene Systeme wühlen, um Notizen zu machen, Informationen zu sammeln, Vorschriften zu verifizieren oder eine beliebige Anzahl anderer Aktivitäten, um den Anruf abzuschließen.

Ein Szenario, in dem Menschen konversationelle und sich wiederholende Aufgaben jonglieren müssen, erfordert die nächste Kategorie beaufsichtigter Automatisierung – wo Menschen und Roboter nebeneinander arbeiten.

In diesem RPA-Anwendungsfall kann ein Agent weiterhin seinen Rechner nutzen und am Telefon sprechen, während ein Roboter im Hintergrund schnell mühsame Aufgaben erledigt. Dies gibt dem Agenten die Möglichkeit, seinen Fokus auf den Kunden zu behalten, was direkt die Produktivität erhöht, die Aufgabenqualität verbessert und, was am wichtigsten ist, die Kundenerfahrung verbessert.

Der Roboter kann über verschiedene Systeme nach den benötigten Informationen suchen und sie für den Agenten vorbereiten. Gleichzeitig kann der Agent weiter mit dem Kunden sprechen und die vom Roboter gesammelten Informationen zu passenden Zeitpunkten nutzen.

Kunden und Mitarbeiter sind glücklicher dank Roboter-Unterstützung

Im Tandem mit dem Roboter zu arbeiten, ist möglich, wenn man direkt mit einer Datenbank verbindet, eine Anwendung im Hintergrund automatisiert oder über eine API mit Systemen verbindet.

Kunden kommen schneller vom Telefon, mit ihren Problemen, die von einem fokussierten Menschen besser analysiert wurden.

„Bis 2023 wird es einen 30 % Anstieg bei der Nutzung von RPA für Front-Office-Funktionen (Vertrieb und Kundenerfahrung) geben“, laut dem Gartner-Bericht „Predicts 2020: RPA Renaissance Driven by Morphing Offerings and Zeal for Operational Excellence“. Holen Sie sich Ihr kostenloses Exemplar des vollständigen Berichts.

3. Hybrid-Automatisierung: Beaufsichtigte und unbeaufsichtigte Roboter nutzen

Vertriebsteams verbringen oft übermäßige Zeit mit Dateneingabe, was ihre Fähigkeit beeinträchtigt, das Wichtigste zu tun: Verkaufen.

Die administrativen Teile des Verkaufs, wie das Erfassen der Anzahl getätigter Anrufe, das Notieren der getroffenen Vertriebsaktionen und das Aufzeichnen von Ergebnissen, sind mühsam, aber kritisch, um sie richtig zu machen.

Mit beaufsichtigter Automatisierung kann ein Roboter die Aktivitäten jedes Vertriebsprofis unterstützen. Wenn diese Person voreingestellte Aktionen ausführt, kann der Roboter diese Informationen automatisch sammeln und speichern.

Zu vordefinierten Intervallen oder in Echtzeit kann der beaufsichtigte Roboter diese Informationen automatisch an einen unbeaufsichtigten Roboter zur weiteren Verarbeitung übergeben.

Die unbeaufsichtigten Roboter können Informationen für eine gesamte Vertriebsabteilung aggregieren und kompilierte Informationen an notwendige Parteien senden sowie direkt an den beaufsichtigten Roboter, der dann einzelne Vertriebsmitarbeiter unterstützen kann.

Während das Vertriebsteam arbeitet, arbeitet eine Kombination aus beaufsichtigten und unbeaufsichtigten Robotern zusammen, um dem Vertriebsteam zu helfen, effektiver zu sein.

Mit RPA können Sie nicht nur die Stärken menschlicher und Roboter-Arbeit nutzen, sondern auch die Stärken beaufsichtigter und unbeaufsichtigter Roboter

Hybrid-Automatisierung ist oft nützlich für Aktivitäten, die direkt mit Nutzern interagieren, aber wo Teile der Aktivitäten mehr Verarbeitungsleistung oder Informationen von mehreren Nutzern benötigen, um abgeschlossen zu werden.

Kleine Automatisierungen können zu großen Renditen führen

Automatisierung erfordert keine klare Trennung zwischen Mensch und Roboter: Tatsächlich sind einige der beeindruckendsten Automatisierungen tatsächlich eine nahtlose Integration der beiden, die das Beste von jedem bietet.

Wenn Ihre Automatisierungsstrategie davon abhängt, was Enterprise Resource Planning Systeme (ERPs) und große Plattformen verfügbar machen, werden Sie die Gelegenheit verpassen, Aktivitäten zu automatisieren, die im großen Maßstab höhere Renditen akkumulieren können.

Mit den RPA-Anwendungsfällen, die beaufsichtigte Automatisierung ermöglicht, können Menschen und Roboter zusammenarbeiten – Prozesse übergeben, parallel arbeiten und Aufgaben dynamisch tauschen –, um Effizienz zu verbessern, Wert hinzuzufügen, Mitarbeiterengagement zu erhöhen und Kunden besser zu bedienen.

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