Drei zentrale Herausforderungen im Last-Mile-Delivery & bewährte Strategien zu deren Überwindung

Das letzte Jahr war für Verbraucher, Händler und Last-Mile-Carrier gleichermaßen unglaublich frustrierend, da wir alle unvorhergesehenen Stress durch COVID-19 erlebten. Lockdowns und Beschränkungen verursachten einen Boom im E-Commerce und Home Delivery, zu einer Zeit, in der viele Händler nicht darauf vorbereitet waren, den logistischen Shift so schnell zu vollziehen.

Infolge dessen hat das Vertrauen der Kunden in den Einzelhandelsversand gelitten: Eine aktuelle Studie ergab, dass 53 % der Verbraucher 2020 beschädigte Pakete erhielten und 43 % Pakete im Transit verloren gingen. Da Last-Mile-Fulfillment zwischen einem Viertel und der Hälfte der gesamten Lieferkosten ausmacht, gibt es in der heutigen digital-first Retail-Landschaft keinen Spielraum für Fehler.

Da E-Commerce weiter wächst, werden Last-Mile-Schmerzpunkte zunehmend darüber entscheiden, ob das gesamte Shopper-Erlebnis gelingt oder scheitert. Um häufige Fallstricke zu vermeiden, müssen Last-Mile-Carrier verstehen, was Endverbraucher priorisieren, und dagegen planen.

Die drei größten Schmerzpunkte für E-Commerce-Verbraucher lassen sich als Mangel an Transparenz, Kontrolle und Verantwortlichkeit zusammenfassen. Während diese Bedenken weitreichend sind, sind die Lösungen für Last-Mile-Carrier handhabbar, die bereit sind, neue Innovationen zu übernehmen, um Kundenvertrauen kurz-, mittel- und langfristig zurückzugewinnen.

1. Mangelnde Transparenz schreckt Kunden ab

Verbraucher wünschen sich überwältigend transparente Kommunikation während des gesamten Lieferprozesses; über den Bestellstatus informiert zu werden, ist essenziell. Inkonsistente oder unzuverlässige Updates gehören zu den größten Ärgernissen von Einzelhandelskunden heute.

Ohne aktualisierte Tracking-Informationen werden Käufer Kundenservice und WISMO (Where Is My Order) Kontakte suchen, was Mitarbeiterzeit und -energie kostet und den Käufer weiter frustriert. Um Kundenerwartungen zu erfüllen, stellen Sie sicher, dass Tracking-Nummern mit Klarheit zum erwarteten Liefertermin durch Echtzeit-Benachrichtigungen bereitgestellt werden.

Die Sorge, dass eine Bestellung im Transit verloren gegangen ist, verursacht mehr Stress für Kunden als zu wissen, dass ihr Paket verzögert ist. Wenn es also um Informationen zur letzten Meile der Lieferung geht, ist mehr Information besser.

Kurzfristig kann die Schaffung einer Single Source of Truth – entweder intern oder mit Ihren Third-Party Logistics (3PL) Partnern – die Chance auf mehrere Referenzcodes, widersprüchliche Liefertermine oder mehrere Telefonnummern beseitigen, die Kunden in die Irre führen und Zeit verschwenden.

Langfristig werden Händler Last-Mile-Carrier suchen, die Echtzeit-Daten und Analytik integrieren und die Effizienz von KI und maschinellem Lernen erforschen können. Diese Innovationen können Echtzeit-Tracking, dynamisches Routing, Lageroptimierung und mehr umfassen. Fortschrittliche Technologien wie diese verändern sich ständig, aber es lohnt sich, sie jetzt in eine Roadmap einzuarbeiten, damit Wettbewerber nicht zuerst dort sind.

2. Käufer suchen Kontrolle in einer unkontrollierbaren Welt

Transparenz allein reicht nicht, um Online-Käufer zufriedenzustellen. So viel von 2020 fühlte sich völlig außer Kontrolle an. Jetzt suchen US-Verbraucher nach umsetzbaren Wahlmöglichkeiten, damit sie kontrollieren können, wo, wann und wie sie ihre Pakete erhalten.

Zu oft sind Lieferorte begrenzt, es werden nur unpraktische Zeiten angeboten, oder es gibt nur eine einzige Carrier-Wahl. Dieser Mangel an Verbraucherkontrolle führt zu einer höheren Rate fehlgeschlagener Lieferungen und damit zu einer höheren Rate enttäuschter Kunden, die negative Bewertungen hinterlassen.

Eine Lösung ist ein Self-Scheduling- und Tracking-System, das jedem Kunden ermöglicht, ihre Lieferungen zu planen und während des Lieferprozesses Informationen zu erhalten. Kunden können die Alerts personalisieren, die sie erhalten, und benachrichtigt werden, wenn ihre Bestellung in den Transit geht oder unterwegs zum endgültigen Ziel gescannt wird.

Personalisierte Lieferoptionen und alternative Standorte wie Schließfächer helfen Kunden, ihren Kauf zu erhalten, wann und wo sie wollen, sodass sie höchste Sicherheit, Kontrolle und Komfort erleben.

3. Wenn Fehler passieren, geht Verantwortlichkeit weit

Die meisten Kunden verstehen, dass Fehler passieren. Doch ihr verständnisvolles Naturell kann sich schnell umkehren, wenn ein Unternehmen seine Fehler nicht eingesteht oder wiedergutmacht.

Laut Convey denken fast neun von zehn Verbrauchern, dass Marken für verpasste Liefertermine in irgendeiner Weise Wiedergutmachung leisten sollten. Bei einer Lieferpanne oder einem Last-Mile-Fulfillment-Fehler müssen Kunden oft „Detektiv spielen“, um die richtige Kontaktperson zu finden. Ein Mangel an Verantwortlichkeit schiebt die Verantwortung auf den Kunden, fügt unnötigen Stress hinzu und verschlimmert eine schlechte Situation.

Unabhängig vom Grund für das Problem oder die Verzögerung müssen Händler und Carrier koordiniert sein und Probleme offen kommunizieren, dann den Kunden in der Schleife halten. Last-Mile-Unternehmen können verantwortlich bleiben, indem sie sich auf Lieferleistungs-Analytik stützen, die entwickelt wurden, um das Unternehmen und den Kunden auf dem Laufenden zu halten.

Mit fortschrittlicher Analytik kann die Führung schnell identifizieren, wo Verlangsamungen auftreten und wo Effizienz gewonnen werden kann. Wenn potenzielle Probleme vorhergesagt werden können, können sie auch an Kunden kommuniziert werden, was Verantwortlichkeit und Transparenz demonstriert – zwei Faktoren, die erheblich zur Kundenloyalität beitragen.

Proaktiv sein, wann immer möglich

Letztes Jahr lehrte uns, dass unerwartete Herausforderungen gleich um die Ecke sein könnten. Um nicht wieder im Chaos gefangen zu sein, sollten Last-Mile-Fulfillment-Unternehmen die aktuellen Innovationen erkunden, die die Branche 2021 aufmischen.

Kurzfristige Chancen

• Smart Device Mobile Capture – Scannen mit Geräten wie Smartphones und Wearables ermöglicht Kunden und Arbeitgebern, robustere und flexiblere Mobile-Data-Capture-Lösungen wie Barcode-Scanning und OCR zu nutzen.
• Augmented Reality – Integration eines AR-Overlays in Carrier-Smart- oder Wearable-Geräte gibt ihnen die Macht, dutzende Barcodes auf einmal zu scannen und das richtige Paket schnell zu identifizieren.
• Click and Collect – Spart Kunden Zeit und Geld: Online-Käufe werden in einem Laden abgeliefert, und Kunden können Lieferungen abholen, wann es für sie am bequemsten ist.
• Schließfächer (Lockers) – Erhöhen Bequemlichkeit, indem Kunden auf ihren eigenen Zeiten auf das Schließfach zugreifen können, was Kundenloyalität aufbaut. Weitere Vorteile: minimierte Chance gestohlener Pakete sowie reduzierte Liefer-LKW-Überlastung in Städten durch zentralisierte Lieferungen.

Mittelfristige Chancen

• Drohnen – Kleine Lieferungen können nahezu instantan mit Drohnen erfüllt werden, aber die Logistik wird noch debattiert, und Vorschriften für unbemannte Flugzeugsysteme könnten ihre potenzielle Nutzung begrenzen.

Langfristige Chancen

• KI/Maschinelles Lernen – Durch Kombination von Daten mit KI und maschinellem Lernen können Carrier und Fulfillment-Unternehmen von enormen Effizienzgewinnen auf der Straße, im Lager und im Budget profitieren.
• Blockchain – Die Nutzung von Blockchain als Last-Mile-Digital-Ledger ermöglicht schnellere, transparentere und sicherere Transaktionen.
• Autonome Lieferfahrzeuge (ADVs) – Überwachung von ADVs von einem zentralen Kontrollpunkt und Befolgung einer festen Lieferroute kann Effizienz maximieren.

Die Nachfrage nach einem kontaktlosen Kundenerlebnis hat Erwartungen für personalisierte Lieferoptionen getrieben, die Verbrauchern ein Gefühl von Kontrolle geben. Neue Technologien und Innovationen bieten größere Transparenz-Ebenen, die mit Kunden in jedem Schritt geteilt werden können.

Nicht verantwortlich gegenüber Käufern zu sein, ist keine gute Strategie. Stattdessen Fehler einzugestehen und Kunden davon in Kenntnis zu setzen, ist der einzige Weg nach vorne. Wenn sich Verbraucherbedürfnisse und -erwartungen weiterentwickeln, stellen Sie sicher, dass Sie aktiv daran arbeiten, häufige Schmerzpunkte zu mindern, und den Weg vorgeben, glückliche und erfüllte Kunden zu bedienen.

Lukas Kinigadner ist Mitgründer und CEO von Anyline, einem Mobile-Data-Capture-Unternehmen.