Drei Fallstricke bei der Zustellung auf der letzten Meile – und wie man sie vermeidet

Das letzte Jahr war für Verbraucher, Einzelhändler und Last-Mile-Spediteure gleichermaßen unglaublich frustrierend, da wir alle aufgrund von COVID-19 mit unvorhergesehenem Stress konfrontiert waren. Sperren und Beschränkungen führten zu einem Boom des E-Commerce und der Hauszustellung, zu einer Zeit, als viele Einzelhändler nicht bereit waren, die logistische Umstellung so schnell vorzunehmen.

Infolgedessen hat das Vertrauen der Kunden in die Zustellung im Einzelhandel einen Einbruch erlitten. Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab, dass 53 % der Verbraucher im Jahr 2020 angaben, beschädigte Pakete erhalten zu haben und 43 % Pakete während des Transports verloren haben. Da das Fulfillment auf der letzten Meile zwischen einem Viertel und der Hälfte der gesamten Lieferkosten ausmacht, gibt es in der heutigen Digital-First-Einzelhandelslandschaft keinen Raum für Fehler.

Da der E-Commerce weiter wächst, werden die Schmerzpunkte der letzten Meile zunehmend das gesamte Einkaufserlebnis beeinflussen oder beeinträchtigen. Um häufige Fallstricke zu vermeiden, müssen Transportunternehmen der letzten Meile verstehen, was die Endverbraucher priorisieren und diesen Bedenken entgegenwirken.

Die drei größten Schwachstellen für E-Commerce-Konsumenten können als Mangel an Transparenz, Kontrolle und Verantwortlichkeit zusammengefasst werden. Obwohl diese Bedenken weitreichend sind, sind die Lösungen für Last-Mile-Carrier machbar, die bereit sind, neue Innovationen einzuführen, um das Kundenvertrauen kurz-, mittel- und langfristig zurückzugewinnen.

1. Mangelnde Sichtbarkeit schreckt Kunden ab

Die Verbraucher wünschen sich überwiegend eine transparente Kommunikation während des gesamten Lieferprozesses; über den Auftragsstatus informiert zu sein, ist unerlässlich. Inkonsistente oder unzuverlässige Updates gehören heute zu den größten Ärgernissen der Einzelhandelskunden.

Ohne aktualisierte Tracking-Informationen suchen Käufer den Kundenservice und WISMO-Kontakte (Where Is My Order) auf, was die Mitarbeiter Zeit und Energie kostet und den Käufer weiter frustriert. Um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, stellen Sie sicher, dass Sie Sendungsverfolgungsnummern mit Klarheit über die erwartete Lieferung durch Echtzeitbenachrichtigungen bereitstellen.

Die Sorge, dass eine Bestellung auf dem Transportweg verloren gegangen ist, bereitet den Kunden mehr Stress, als zu wissen, dass ihr Paket verspätet ist. Wenn es also darum geht, Informationen über die letzte Meile der Zustellung bereitzustellen, sind mehr Informationen besser.

Kurzfristig kann die Schaffung einer einzigen Quelle der Wahrheit – entweder intern oder mit Ihren Logistik-Drittpartnern (3PL) – das Risiko mehrerer Referenzcodes, widersprüchlicher Liefertermine oder mehrerer Telefonnummern, die Kunden in die Irre führen und Zeit verschwenden, beseitigen.

Mit Blick in die Zukunft werden Einzelhändler nach Last-Mile-Carriern suchen, die Echtzeitdaten und -analysen integrieren und die Effizienz von KI und maschinellem Lernen erkunden können. Diese Innovationen können Echtzeit-Tracking, dynamisches Routing, Lageroptimierung und mehr umfassen. Fortgeschrittene Technologien wie diese ändern sich ständig, aber es lohnt sich, sie jetzt in eine Roadmap einzubauen, damit die Konkurrenz nicht zuerst dort ankommt.

2. Käufer suchen die Kontrolle in einer unkontrollierbaren Welt

Sichtbarkeit allein reicht nicht aus, um Online-Shopper zufrieden zu stellen. So viel von 2020 fühlte sich völlig außer Kontrolle an. Jetzt suchen US-Verbraucher nach umsetzbaren Entscheidungen, damit sie die Kontrolle darüber haben, wo, wann und wie sie ihre Pakete erhalten.

Zu oft sind Lieferorte begrenzt, werden nur ungünstige Zeiten zur Verfügung gestellt oder es gibt nur einen einzigen Spediteur. Dieser Mangel an Verbraucherkontrolle führt zu einer höheren Rate fehlgeschlagener Lieferungen und daher zu einer höheren Rate enttäuschter Kunden, die negative Bewertungen hinterlassen.

Eine Lösung besteht darin, ein Selbstplanungs- und Tracking-System anzubieten, das es jedem Kunden ermöglicht, planen ihre Lieferungen und erhalten Informationen während des gesamten Lieferprozesses. Kunden können die Benachrichtigungen, die sie erhalten, personalisieren und benachrichtigt werden, wenn ihre Bestellung in den Versand geht oder auf dem Weg zum endgültigen Bestimmungsort eingescannt wird.

Personalisierte Lieferoptionen und alternative Websites wie Schließfächer helfen Kunden, ihre Einkäufe zu tätigen, wann und wo sie möchten, und bieten ihnen ein Höchstmaß an Sicherheit, Kontrolle und Komfort.

3. Wenn Fehler passieren, ist die Verantwortlichkeit ein langer Weg

Die meisten Kunden verstehen, dass Fehler passieren. Ihr Verständnis kann jedoch schnell umgekehrt werden, wenn ein Unternehmen seine Fehler nicht eingesteht oder Wiedergutmachung leistet.

Laut Convey denken fast neun von zehn Verbrauchern, dass Marken verpasste Liefertermine auf irgendeine Weise ausgleichen sollten. Wenn ein Lieferfehler oder ein Fulfillment-Fehler auf der letzten Meile auftritt, müssen Kunden oft „detektiv spielen“, um den richtigen Ansprechpartner zu finden. Ein Mangel an Verantwortlichkeit überträgt dem Kunden die Verantwortung, erhöht den unnötigen Stress und verschlimmert eine schlechte Situation.

Unabhängig vom Grund des Problems oder der Verzögerung müssen Einzelhändler und Spediteure koordiniert werden und Probleme im Voraus kommunizieren, um dann den Kunden auf dem Laufenden zu halten. Unternehmen auf der letzten Meile bleiben verantwortlich, indem sie sich auf Lieferleistungsanalysen stützen, die das Unternehmen und den Kunden auf dem Laufenden halten.

Mit fortschrittlichen Analysen kann die Führung schnell erkennen, wo es zu Verzögerungen kommt und wo Effizienz gewonnen werden kann. Wenn potenzielle Probleme vorhergesagt werden können, können sie auch den Kunden mitgeteilt werden, um so Verantwortlichkeit und Transparenz zu demonstrieren – zwei Faktoren, die stark zur Kundenbindung beitragen.

Sei nach Möglichkeit proaktiv

Das letzte Jahr hat uns gelehrt, dass unerwartete Herausforderungen vor der Tür stehen könnten. Um nicht erneut in das Chaos zu geraten, sollten Fulfillment-Unternehmen auf der letzten Meile die jüngsten Innovationen erkunden, die die Branche im Jahr 2021 aufmischen.

Kurzfristige Möglichkeiten

• Smart Device Mobile Capture – Das Scannen mit Geräten wie Smartphones und Wearables kann es Kunden und Arbeitgebern ermöglichen, robustere und flexiblere mobile Datenerfassungslösungen wie Barcode-Scannen und OCR zu nutzen.
• Augmented Reality – Die Integration eines AR-Overlays in die intelligenten oder tragbaren Geräte der Spediteure gibt ihnen die Möglichkeit, Dutzende von Barcodes gleichzeitig zu scannen und das richtige Paket schnell zu identifizieren.
• Klicken und abholen – Kunden sparen Zeit und Geld. Online-Einkäufe werden in einem Geschäft abgegeben und können dann die Lieferungen dann abholen, wenn es für sie am bequemsten ist.
• Schließfächer — Erhöhter Komfort, indem den Kunden der Zugang zu den Schließfächern nach freier Zeit ermöglicht wird, kann die Kundenbindung stärken. Zu den weiteren Vorteilen zählen eine minimierte Wahrscheinlichkeit gestohlener Pakete sowie weniger Staus in den Städten durch zentralisierte Lieferungen.

Mittelfristige Chancen

• Drohnen — Die Erfüllung kleiner Lieferungen kann mit dem Einsatz von Drohnen fast augenblicklich erfolgen, aber die Logistik wird immer noch diskutiert und Vorschriften für unbemannte Flugzeugsysteme können ihren möglichen Einsatz einschränken.

Langfristige Möglichkeiten

• KI/Maschinelles Lernen – Durch die Kopplung von Daten mit KI und maschinellem Lernen können Spediteure und Fulfillment-Unternehmen von enormen Effizienzsteigerungen unterwegs, im Lager und im Rahmen des Budgets profitieren.
• Blockchain – Die Verwendung von Blockchain als digitales Hauptbuch der letzten Meile ermöglicht schnellere, transparentere und sicherere Transaktionen.
• Autonome Lieferfahrzeuge (ADVs) – Die Überwachung von ADVs von einem zentralen Kontrollpunkt aus und das Befolgen einer festgelegten Lieferroute kann die Effizienz maximieren.

Die Nachfrage nach einem kontaktlosen Kundenerlebnis hat die Erwartungen nach personalisierteren Lieferoptionen getrieben, die den Verbrauchern ein Gefühl der Kontrolle vermitteln. Neue Technologien und Innovationen sorgen für mehr Transparenz, die bei jedem Schritt mit den Kunden geteilt werden kann.

Den Käufern gegenüber nicht rechenschaftspflichtig zu sein, ist keine gute Strategie. Stattdessen ist es der einzige Weg, Fehler einzugestehen und Kunden darauf aufmerksam zu machen. Wenn sich die Bedürfnisse und Erwartungen der Verbraucher entwickeln, stellen Sie sicher, dass Sie aktiv daran arbeiten, häufig auftretende Probleme zu beheben, und führen Sie bei der Betreuung zufriedener und zufriedener Kunden den Weg.

Lukas Kinigadner ist Mitbegründer und CEO von Anyline, einem Unternehmen zur mobilen Datenerfassung.