COVID-19 beschleunigt Einführung von Self-Service-Kiosk-Technologie

Die Pandemie hat weltweit massive Branchenveränderungen ausgelöst – darunter eine stark wachsende Abhängigkeit von Self-Service-Kiosk-Technologie.

Kioske sind nicht neu. Kanadische Unternehmen nutzen sie seit Jahrzehnten zur Automatisierung von Kundentransaktionen, Straffung von Abläufen und Sicherheitsverbesserung. Seit Pandemiebeginn investieren viele Unternehmen verstärkt in Kioske für vielfältige Zwecke: Wegfindung, Verkauf, Check-in, Ausgabe, Point-of-Sale.

Laut dem 2021 Canadian Kiosk Market Report von SCI und Signifi ist dieser Anstieg besonders im Gesundheitswesen (44 % der Befragten berichten gestiegener Investitionen seit 2019) und im öffentlichen Sektor (57 %) evident.

Die intensivierten Interaktionen mit Self-Service-Technologien während der Pandemie haben bei Verbrauchern und Mitarbeitern das Komfortniveau erhöht. Nutzer und Organisationen erkennen zunehmend den Wert, den Kioske bei Alltagsanwendungen bieten: Self-Checkout, interaktive Karten, Automaten, Mitarbeiter-Check-in.

Neben dem pandemiebedingten Technologiezwang entdeckten Unternehmen vielfältige Gründe für Kiosk-Investitionen. Die kurzfristigen Haupttreiber drehen sich alle um Menschen.

Laut Report ist der primäre Motivator für Self-Service-Investitionen die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern (63 % der Unternehmen nennen dies als Top-Treiber). Weitere wichtige Treiber: reduzierte Wartezeiten, bessere Kundenführung, höhere Produktivität, niedrigere Kosten. Aus Nutzersicht: Bequemlichkeit an erster Stelle, gefolgt von schnellen Transaktionen und besserem Informationszugang.

Zusätzliche, weniger offensichtliche Chancen: Compliance, besonders bei Barrierefreiheit. Self-Service-Technologien werden zunehmend eingesetzt, um Neubürgern, Senioren oder Menschen mit Behinderungen den Servicezugang zu ermöglichen – z. B. Sprachübersetzung, Großtext für Sehbehinderte, Text-to-Speech.

Organisationen prüfen auch Kiosk-Anwendungen für skalierbare Lösungen und Geschäftswachstum: sichere Lagerung, Gerätezugriff, Bestandsführung, Bargeldmanagement.

Ein wichtiger Wandel in der Wahrnehmung von Automatisierung: Sie hat sich von reinem Effizienztrieber zu einem Werkzeug für Kundenerlebnis-Transformation gewandelt. Kioske werden nicht mehr als Maschinen gesehen, die Menschen ersetzen, sondern als Möglichkeit, Menschen das zu tun, was sie am besten können: anderen helfen und komplexe Probleme lösen.

Die Pandemie war Katalysator für gesteigertes Interesse und Investitionen im Self-Service-Bereich – und ein Ende dieses Wachstums ist nicht in Sicht. 77 % der Organisationen geben an, dass Kiosk-Technologie in den nächsten fünf Jahren wichtig für ihre Geschäftsstrategie sein wird.

Organisationen erleben diesen Wandel und integrieren Kiosk-Technologie in ihre Digitalisierungspläne. Erwarten Sie beschleunigte Anstrengungen, sobald Umsatz und Aktivität im Rest von 2021 und darüber hinaus anziehen.

Peter Collier ist Vice President, Technology bei SCI Group.