Wie die Automatisierung von Kundenaufträgen während der Pandemie für Stabilität sorgen kann

Laut Accenture haben mehr als 90 % der Fortune-1000-Unternehmen aufgrund der Coronavirus-Pandemie Unterbrechungen der Lieferkette erlebt. 75 % dieser Unternehmen berichteten von „negativen oder stark negativen Auswirkungen auf ihr Geschäft“.

Diese Statistiken bestätigen nur, was viele Branchenführer bereits wissen. Während der Pandemie ist der Transport stark eingeschränkt, und wichtiges Personal sitzt zu Hause fest. Das Volumen ist ins Stocken geraten und die Lieferzeiten haben sich verlängert. Nichts davon ist gut für das reibungslose Funktionieren von Lieferketten.

Wie können Unternehmen gekonnt auf diesen beispiellosen Lieferkettendruck reagieren und die Geschäftskontinuität gewährleisten? Durch die Erkenntnis, dass der aktuelle Druck Projekte zur digitalen Transformation dringender denn je macht. Die digitale Transformation ist kein Schlagwort mehr, sondern etwas, auf das man sich im nächsten Quartal konzentrieren sollte. Dies ist eine wesentliche Voraussetzung.

Die COVID-19-Krise zwingt Händler und Hersteller, ihre Kosten zu optimieren und nicht kritische Ausgaben zu senken, wo immer sie können. Im Idealfall möchten Unternehmen ihre Betriebsausgaben reduzieren und gleichzeitig ihre Belegschaft intakt halten. Um dies zu erreichen, müssen traditionelle und veraltete Prozesse sofort auf moderne Prozesse umgestellt werden.

Die Lieferkette ist ein komplexes Gebilde, und nicht alles davon kann von einem Unternehmen beeinflusst werden. In dem von Unternehmen beeinflussbaren Abschnitt der Lieferkette – wo die Lieferung von ihren eigenen Lagern an ihre Endkunden erfolgt – bleibt jedoch viel Spielraum.

Ein Bereich, in dem die digitale Automatisierung große Auswirkungen haben kann, ist beispielsweise die Abwicklung von Kundenaufträgen.

Der Druck von COVID-19 hat die Schultern von Herstellern und Händlern erhöht. Da die Lieferzeiten aus dem Ruder laufen, werden Unternehmen mit Kundenanfragen überhäuft. Die Leute sind verwirrt und in Panik geraten und fordern Klarheit.

Um ihre Kunden weiterhin gut bedienen zu können – und für Hersteller und Händler sind Kundenbeziehungen alles – brauchen Unternehmen ihre Kundendienstmitarbeiter (CSRs), die auf Hochtouren feuern. Nur so können sie die Durchlaufzeiten von Bestellungen verkürzen und in einer Zeit, in der viele Unternehmen durcheinander geraten, Stabilität und Vorhersehbarkeit zeigen.

Aufgrund der Sperrung arbeiten CSRs jedoch von zu Hause aus. Dies bedeutet, dass ihnen ihre Büroumgebung und der Zugriff auf ihre üblichen Tools fehlen. Sie sind wahrscheinlich nicht so produktiv wie normal, und emotionaler Stress kommt hinzu. Darüber hinaus sind die Kundenanfragen auf einem Allzeithoch, komplexer und neuartiger denn je. Gerade wenn CSRs so viel Bandbreite wie möglich benötigen, sind sie stärker denn je gedrängt.

Was ist jedoch eine große Belastung für die CSR-Bandbreite, auch ohne COVID-19? Manuelle Auftragsbearbeitung. Unser Unternehmen hat im Durchschnitt festgestellt, dass CSRs ein Drittel jedes Arbeitstages damit verbringen, Bestellungen von Kunden manuell einzugeben.

Die Mehrheit der Hersteller und Händler verlässt sich auf diese traditionelle Methode von Hand. Dieser Prozess war immer langsam und traditionell fehleranfällig. Bestellrückstände würden über Nacht ruhen oder die Bearbeitung kostete Überstunden. Die unnötigen Kosten können bis zu 26 USD pro Bestellung betragen. Und im Moment werden die Kostenineffizienzen dieses veralteten Ansatzes noch verstärkt.

Einfach ausgedrückt, kann die Auftragsabwicklung automatisiert werden. Mit kundenspezifischer Software kann ein Unternehmen per E-Mail gesendete Bestellungen automatisch und präzise in Kundenaufträge im ERP-System (Enterprise Resource Planning) umwandeln, ohne dass ein CSR eingreifen oder bearbeiten muss. Durch die Kraft von Automatisierung und künstlicher Intelligenz wird die Auftragsabwicklung von Stunden auf Augenblicke beschleunigt. Es wird möglich, eine Genauigkeit der Datenextraktion von 100 % zu erreichen.

Diese Form der digitalen Automatisierung beschleunigt den Bestellprozess erheblich und hilft Unternehmen, Tausende von Stunden an Humankapital zurückzugewinnen. Diese Stunden können dann für Aufgaben und Prioritäten verwendet werden, die einen Mehrwert für das Unternehmen darstellen, wie z. B. echten, qualitativ hochwertigen Kundenservice und andere umsatzgenerierende Prozesse.

Es gibt viele Bereiche und viele Geschäftsprozesse, in denen die Automatisierung digitale Transformationsprojekte für Unternehmen vorantreiben und neue Effizienzen und Möglichkeiten eröffnen kann. Egal, ob es sich um Kundenaufträge oder anderswo handelt, alle Führungskräfte müssen sich überlegen, wo sie noch mit manuellen Prozessen belastet sind und wie sie diese verbessern können.

Als sich die COVID-19-Pandemie zu einer wahrhaft globalen Krise entwickelte, sagte Sandy Shen, Senior Director Analyst bei Gartner, es am besten:„Dies ist ein Weckruf für Unternehmen, die sich auf Kosten der Investitionen zu sehr auf die täglichen Betriebsanforderungen konzentriert haben im digitalen Geschäft und langfristige Belastbarkeit. Unternehmen, die ihre Technologiekapazitäten und Investitionen auf digitale Plattformen verlagern können, werden die Auswirkungen des Ausbruchs mildern und ihre Unternehmen jetzt und langfristig reibungslos betreiben.“

Die COVID-19-Krise lehrt uns, dass die Digitalisierung der Weg ist, auf dem Hersteller und Händler kritische Geschäftsziele in gestörten Zeiten sichern und schützen und auf Unregelmäßigkeiten in den Lieferketten, auf die sie sich verlassen, reagieren können.

Unterbrechungen der Lieferkette bringen erhebliche Herausforderungen mit sich, die schnelle und effektive Lösungen erfordern. Was Distributoren und Hersteller brauchen, sind wirkungsvolle Initiativen mit hohem ROI, die es ihnen ermöglichen, mit weniger mehr zu erreichen. Die Automatisierung von Kundenaufträgen ist ein Beispiel für eine solche Initiative. Es ermöglicht Unternehmen, ihre Umsatzchancen zu maximieren und erhebliche Kosteneinsparungen zu erzielen, ohne zusätzliche Ressourcen oder Anstrengungen zu binden. Das Endergebnis:Geschäftskontinuität und Belastbarkeit der Lieferkette – jetzt und über die Krise hinaus.

Ray Grady ist CEO von Conexiom.