Möchten Sie den Kundenservice verbessern? Erwägen Sie Self-Service-Portale für Helpdesk

Self-Service-Portale bieten Endbenutzern First-Line-Support und ermöglichen es ihnen, Informationen zu finden, Dienste anzufordern und Probleme zu lösen ihre Probleme schneller und direkt ohne Einbeziehung von Helpdesk-Mitarbeitern.

Ohne die Option von Self-Service-Portalen, Ihrem Helpdesk-Arsenal, könnten Sie entscheidende Kosten- und Zeiteinsparungsvorteile verpassen.

Egal, ob Sie Hilfe beim Zurücksetzen Ihres Kennworts, beim Entsperren eines Kontos oder beim Beheben eines Druckerproblems benötigen, jeder ist mit Helpdesks vertraut. sie sind eine Quelle der Hilfe und Orientierung. Im IT-Kontext ermöglicht der Helpdesk dem Unternehmen, schneller und effizienter auf Kundenanfragen zu reagieren.

Die Integration von Self-Service-Portalen als Teil des Helpdesks bietet größere Vorteile durch die Bereitstellung von Selbsthilfe. Unternehmen sehen eine deutliche Allround-Steigerung der Produktivität und eine Reduzierung der Betriebskosten. Immer mehr Unternehmen erkennen die Bedeutung dedizierter Self-Service-Portale als Teil ihres Helpdesks und die damit verbundenen Vorteile. 60 % aller Unternehmen erwarten, in den nächsten 12 bis 18 Monaten Self-Service-Portale zu implementieren.

Die größten Vorteile bietet das Managed Service Business (MSP), dessen Kernangebot die Bereitstellung einer IT-Helpdesk-Funktion umfasst, die den Kunden ein effizientes Kundenservice-Erlebnis bietet. Dieser Artikel wirft einen Blick auf einige der Vorteile, die Self-Service-Portale dem Helpdesk bringen können. Wenn Sie kein Self-Service-Portal als Teil Ihrer Helpdesk-Pakete haben, könnten Sie etwas verpassen.

Was ist Helpdesk-Software?

Helpdesk-Software hilft Unternehmen bei der Automatisierung des Servicemanagements; Diese Dienste werden entweder extern von Kunden genutzt, die Dienste von Ihnen gekauft haben, oder intern von Mitarbeitern, die Unterstützung benötigen. Als MSP beispielsweise greift der Kunde/Kunde auf den Helpdesk zu, um IT-bezogene Hindernisse zu überwinden, die den Kunden daran hindern, seine täglichen Aufgaben auszuführen. Dies sind in der Regel Dinge wie das Zurücksetzen eines Passworts oder das Entsperren eines Kontos.

Helpdesk-Software hat längst den Punkt des Nice-to-have überschritten, ist aber ein wesentlicher Bestandteil des Service Desks für jedes Unternehmen. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben 98 % der Befragten an, dass die Verwendung von Helpdesk-Software die Produktivität verbessert hat, während 95 % eine deutliche Steigerung der Endbenutzerzufriedenheit festgestellt haben.

Vorteile des IT-Helpdesks

• Gesteigerte Produktivität durch Selbsthilfe
  Helpdesk und speziell vom Helpdesk angebotene Software wie Self-Service-Passwortzurücksetzung sind rund um die Uhr verfügbar; es gibt keine Ausfallzeit und keine Verzögerung zwischen dem Auffinden eines Problems und dessen Lösung, zum Beispiel ermöglicht die Self-Service-Passwortzurücksetzung Benutzern, ihre Passwörter sofort selbst zurückzusetzen, ohne dass ein Service-Desk-Mitarbeiter beteiligt ist, kein Däumchen drehen mehr.
• Reduzierte Anzahl von E-Mails
  E-Mails bieten eine Welt der Leichtigkeit für die Kommunikation, aber diese Leichtigkeit, insbesondere beim Melden von Supportproblemen, kann zu großen Posteingängen und einer willkürlichen Organisation von Anfragen führen, wobei Supportprobleme durch das Ritzen rutschen. Die Mailbox ist keine To-Do-Liste oder ein Ticketing-System, und wenn ein Unternehmen wächst, wird die Verwaltung von Helpdesk-Anfragen per E-Mail sehr ineffizient. Mit Helpdesk-Software werden Probleme gemeldet und in einem zentralen Portal erfasst, das den einzigen Kommunikationspunkt zwischen Endbenutzer und Service Desk darstellt. Keine überfluteten Postfächer oder verlorenen Ausgaben mehr.
• Skalierbarkeit
  Wenn ein Unternehmen wächst, nimmt die Anzahl der eingehenden Tickets zu, im Durchschnitt erhalten interne IT-Teams 492 Tickets pro Monat. Da das Unternehmen wächst, muss der Service Desk weiterhin hohe First-Time-Response-Raten bieten. Das Helpdesk-Portal kann Unternehmen eine effektive Skalierung ermöglichen, indem es eine zentrale Anlaufstelle für alle Benutzer bietet und wiederholbare Probleme an Self-Service-Portale auslagert.

Für einen wirklich effizienten und rationalisierten Helpdesk müssen MSPs über ein Ticketing-System hinausgehen. Die Automatisierung ist von größter Bedeutung, um einen effektiven Service Desk in großem Umfang bereitzustellen, und es gibt keinen besseren Weg als die Verwendung von Self-Service-Portalen.

Optimierung des Helpdesks mit Selbsthilfe

Laut Salesforce gehen 60 % der Unternehmen davon aus, innerhalb der nächsten 12 bis 18 Monate ein Self-Service-Portal als Teil ihres Helpdesks zu implementieren. Unternehmen erkennen die Vorteile dedizierter Self-Service-Portale. Unternehmen, die ihren Helpdesk weiterentwickeln möchten, müssen sich an das Modell des jederzeit und überall arbeitenden Arbeitens anpassen, und Self-Service-Software bietet Kunden die sofortige Unterstützung, die sie benötigen.

Was sind Self-Service-Portale?

Self-Service-Software ist eine Sammlung von Selbsthilfefunktionen, die den Endbenutzern offen stehen und über ein Unternehmensportal zugänglich sind. Diese Funktionen ermöglichen die Selbstlösung von Problemen durch den Endbenutzer und umfassen die Selbstlösung von Problemen durch die Verwendung einer Wissensdatenbank, das Zurücksetzen von Kennwörtern über ein oder mehrere Systeme hinweg, vom lokalen Active Directory bis zu verknüpften Cloud-Verzeichnissen wie Azure AD, Google und sogar Datenbanken wie OpenLDAP, Kontoentsperrung und -verwaltung, Selbstprotokollierung von Vorfällen und mehr.

Self-Service-Portale bieten Endbenutzern First-Line-Support und ermöglichen es ihnen, Informationen zu finden, Dienste anzufordern und ihre Probleme schneller und direkt zu lösen, ohne Helpdesk-Mitarbeiter einzubeziehen.

Da die Endbenutzer eines Unternehmens intern die Arbeit durch minimale Ausfallzeiten optimieren können, können MSPs, die Self-Service-Portale anbieten, Kundenprobleme wie das Zurücksetzen von Passwörtern und das Entsperren von Konten 24 Stunden am Tag ohne Personalaufwand bearbeiten, wodurch das allgemeine Markenimage verbessert wird.

Finanzielle Vorteile

Es gibt auch finanzielle Vorteile, Self-Service-Software kann Unternehmen dabei helfen, Betriebsausgaben zu senken, indem die Notwendigkeit reduziert wird, Support-Ressourcen nur dann zu verwenden, wenn sie benötigt werden. Die Gesamtbetriebskosten für ein Support-Ticket, das Unterstützung durch einen Support-Techniker erfordert, kosten durchschnittlich 104 $ pro Ticket, während Tickets mit Selbstbedienung durchschnittlich 2 $ pro Ticket kosten.

Agent-Effizienz

Service-Desk-Agenten können sich auf dringendere Angelegenheiten konzentrieren, mit geringerem Ticketvolumen können sich Agenten auf Aufgaben konzentrieren, die ein echtes Eingreifen erfordern, und dem Service-Desk ermöglichen, Kunden, die diese benötigen, mehr Zeit zuzuweisen, anstatt sich mit zunehmenden und unbeachteten Problemen wie dem Zurücksetzen von Passwörtern zu beschäftigen.

Erhöhen Sie die Kundenempfehlungen

Es gibt auch Vorteile für die Kundenzufriedenheit, ein erfolgreiches Self-Service-Portal stärkt den Ruf der Marke, indem es positive Kundeninteraktionen schafft. Ein sicherer und intuitiver Ablauf, eine Reihe von automatisierten Funktionen und die Lösung des Problems am Ende bieten Kunden ein positives Erlebnis und sparen wertvolle Ressourcen.

Sichtbarkeit der Marke

Self-Service-Portale, die eine angepasste Wissensdatenbank bieten, können als nützliches Werkzeug dienen, um mehr Website-Traffic zu generieren, wobei Artikel als Wissensquelle fungieren, die indiziert werden kann, wodurch die Glaubwürdigkeit und Markenbekanntheit erhöht werden.

Mehr bieten

Ein Self-Service-Portal kann als Gateway zu anderen Diensten fungieren, nicht nur als Mittel zur Lösung von Problemen, sondern auch für weitere Funktionen wie Single Sign-On, die von der Sicherheit profitieren können, die Self-Service-Portale bieten, da sie wissen, dass sich die richtige Person angemeldet hat und Bieten Sie dem Kunden dann die Möglichkeit, sich sicher bei anderen Clouddiensten anzumelden. Die Passwortverwaltung ist ein weiteres Beispiel, das Self-Service-Portale hosten können.

Schlussfolgerung

Helpdesk ist eine großartige Möglichkeit, Kunden zu verwalten und das Geschäft zu rationalisieren, aber Self-Service-Portale können einen größeren Vorteil bieten, indem sie Benutzern ermöglichen, sich selbst zu helfen und Probleme zu lösen, ohne auf Helpdesk-Agenten angewiesen zu sein. Dies bietet große Vorteile in Bezug auf Produktivität, Kosten und Wettbewerbsvorteil, die als MSP entscheidend für den Erfolg sind.

Self-Service-Portale bieten Unternehmen die Möglichkeit, effektiv zu skalieren, anstatt mit weiteren Problemen überschwemmt zu werden, die den Helpdesk-Mitarbeitern ungewollte Zeit rauben, sodass sie sich auf Kunden und Probleme konzentrieren können, die Eingaben erfordern.

Das Beste daran ist, dass die Anpassung eines MSP-Unternehmens an die Nutzung von Self-Service-Portalen ein einfacher Prozess ist. Das Angebot als Teil eines Helpdesk-Pakets bedeutet, dass es Teil des Kundenregistrierungsprozesses eines MSP ist. Kunden erhalten ihr eigenes Self-Service-Portal, einen einzigen First-Line-Supportpunkt.

Das Self-Service-Portal ist ein wesentlicher Bestandteil jedes MSP-Unternehmens, das den Kundensupport ernst nimmt.

Majid Latif ist Mitbegründer von LogonBox, spezialisiert auf Passwort-Self-Service- und Identitätsverwaltungslösungen, um Unternehmen zu schützen und die Produktivität zu steigern. Mit über 20 Jahren Erfahrung in der IT-Sicherheit war Majid auch Teil des Teams, das das erste browserbasierte Open-Source-SSL-VPN entwickelt hat, das mit dem SSL-VPN von Barracuda Networks verschmolzen wurde.