Atlantic Technologies verbessert das Kundenerlebnis von Biesse

Stephen Bulmer, Managing Director von Biesse UK, über die Erfahrungen des Unternehmens eine Steigerung von 10 % bei wichtigen KPIs durch die Verwendung von Salesforce Service Cloud

Atlantische Technologien , das internationale ICT-Beratungsunternehmen mit über 20 Jahren Erfahrung im Fertigungssektor, hat bekannt gegeben, dass Biesse Group UK , konnte durch die Einführung der Salesforce Service Cloud eine Leistungssteigerung bei einer Reihe von Kundenservicekennzahlen verzeichnen, was zu einer Umsatzsteigerung von 30 % im letzten Geschäftsjahr führte.

Biesse ist ein globales Maschinenbauunternehmen mit acht Produktionsstätten, 39 Niederlassungen, über 4.200 Mitarbeitern und 300 internationalen Wiederverkäufern. Es ist ein international führendes Unternehmen in der Maschinentechnologie für die Verarbeitung von Holz, Glas, Stein und modernen Materialien. Das Unternehmen begann seine digitale Transformation mit dem Ziel, alle Niederlassungen als „ein Unternehmen“ zu verbinden und gleichzeitig sicherzustellen, dass sowohl globale als auch lokale Anforderungen wie regionale Prozesse und regulatorische Anforderungen berücksichtigt werden.

Die digitale Transformation von Biesse hat die Einführung von Automatisierung in seinen Außendienstbetrieb, eine verbesserte Transparenz im gesamten Unternehmen mit Datenaustausch in Echtzeit, einen verbesserten Kundenservice und ein besseres Risikomanagement in seinen Vertriebs- und Herstellungsprozessen auf globaler Ebene zur Folge.

Stephen Bulmer , Geschäftsführer von Biesse UK

Ein neuer Ansatz für den Fertigungsverkauf

Eine der größten Herausforderungen, mit denen Biesse konfrontiert war, war die Sicherstellung einer einheitlichen Art und Weise, wie Maschinen in allen Niederlassungen spezifiziert, konfiguriert und bestellt wurden, und dass diese Informationen zwischen den Büros und der Zentrale genau synchronisiert wurden. Biesse wusste, dass die Lösung dieses Problems Fehler im Bestellprozess reduzieren und allen wichtigen Beteiligten eine bessere Sichtbarkeit verschaffen würde.

In Zusammenarbeit mit Atlantic Technologies wurde in der Salesforce Revenue Cloud ein neues Konfigurations-, Preis- und Angebotstool (CPQ) entwickelt . Die Lösung mit dem Namen SCOTT vereint Tausende von SKUs mit definierten Abhängigkeits- und Kompatibilitätsregeln, die es Vertriebsteams ermöglichen, Bestellungen sowie Projektlieferfristen genauer zu kalkulieren und zu konfigurieren. Dies trägt nicht nur dazu bei, die richtigen Erwartungen bei den Kunden zu wecken, sondern hat auch Bestellfehler reduziert, die Effizienz verbessert und zu einem reibungsloseren Kundenserviceerlebnis geführt.

„Seit der Einführung von Service Cloud haben wir bei allen unseren KPIs eine Verbesserung festgestellt, die meisten um mehr als 10 %“, sagte Stephen Bulmer , Geschäftsführer von Biesse UK. „Unsere KPIs konzentrieren sich auf die Kundenzufriedenheit und die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Es war eine ganze Teamleistung, Technologie ist nur ein Teil der Geschichte. Service Cloud hat die Bereiche hervorgehoben, an denen wir arbeiten mussten, um unsere Ziele zu erreichen, was dazu beigetragen hat, dass unsere Einnahmen im Jahr 2021 um etwa 30 % gestiegen sind.“

Verbesserter Service in der gesamten Fertigung vorantreiben

Die Einführung der Service Cloud hat das Kundenserviceerlebnis von Biesse UK verändert und interne Prozesse optimiert. Jede Kundeninteraktion wird jetzt aufgezeichnet, und anpassbare Dashboards ermöglichen die Messung von KPIs in beliebig vielen Bereichen auf Kundenebene. Dies wird durch die gemeinsame Nutzung und Integration von Daten in Echtzeit untermauert.

„Unser Ziel bei Biesse UK war es, alle internen und externen Prozesse und die Kommunikation durch digitale Transformation zusammenzuführen und den Kunden im Mittelpunkt des gesamten Projekts zu halten“, fügte Bulmer hinzu. „Dieser Ansatz hat unsere Kundenerfahrung, den internen Betrieb, die Kommunikation und die Serviceabteilung durch die digitale Transformation verbessert. Durch die Zusammenarbeit mit Atlantic Technologies haben wir dies nicht nur erreicht, sondern sein Team hat mit unserer Tochtergesellschaft zusammengearbeitet, um sicherzustellen, dass die lokalen Bedürfnisse erfüllt werden, und Unterstützung geleistet, die unserem Team sicherlich beim Übergang zu den Systemen und Prozessen geholfen hat.

„Der Service vor Ort wurde in den letzten zwei Jahren durch eine bessere Falltransparenz, die Zuweisung von Ingenieur- und Technologieressourcen und einen proaktiven Kundensupport ebenfalls verbessert. Dies wurde durch die Service Cloud-Integration mit SOPHIA, der digitalen Plattform von Biesse, ermöglicht, die automatisch Fälle in der Service Cloud öffnet, wenn eine Maschine im Feld einen Fehler erzeugt. Häufig wurde ein Servicefall bei Biesse protokolliert und geplant, bevor der Kunde bemerkt, dass es ein Problem mit einer seiner Maschinen gibt.“

„Die Umsetzung der Vision der digitalen Transformation von Biesse war eine fantastische Partnerschaft für Atlantic Technologies“, sagte Denis Pytel , Lösungsarchitekt bei Atlantic Technologies. „Sie profitieren von den Vorteilen der Cloud-basierten SaaS-Technologie in der Salesforce-Plattform – das Zusammenführen von Prozessen und Daten in Echtzeit auf globaler Ebene, was neue Effizienzen, transformative Prozesse und Echtzeit-Transparenz im gesamten Unternehmen ermöglicht. Wir sehen diese Bewegung viel häufiger in Großbritannien – die Notwendigkeit für britische Hersteller, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, ist entscheidend, um den Erfolg sicherzustellen und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.“

„Wenn Sie noch nicht mit der digitalen Transformation Ihrer Fertigung begonnen haben, dann verschwenden Sie keine Zeit mehr“, fügte Bulmer hinzu. „Es muss nicht allumfassend sein, die wichtigsten Schwachstellen identifizieren und sich auf diese konzentrieren. Nehmen Sie sich Zeit, um den richtigen Partner auszuwählen und die richtigen Änderungsmanagementprozesse einzurichten, damit die Benutzer in das Projekt einbezogen werden und die Einführung neuer Systeme und Prozesse vorantreiben.“