Digital Customer Experience-Trends, die führende Unternehmen in der Fertigung im Jahr 2021 annehmen

Ingenieure, Beschaffungsmanager und MROs stehen in ihrem Job vor vielen Herausforderungen. Das Navigieren auf der Website eines Lieferanten, um die Informationen oder Unterstützung zu finden, die er für eine Kaufentscheidung benötigt, sollte nicht dazu gehören. Diese B2B-Einkäufer haben sich an hervorragende digitale Erfahrungen mit den Marken gewöhnt, die sie in ihrem Privatleben einsetzen, und sie bringen genau diese Erwartungen an ihren Arbeitsplatz ein, wenn sie potenzielle Lieferanten für ihr Unternehmen bewerten.

Um die Bedürfnisse von B2B-Käufern und das sich ändernde Kaufverhalten zu unterstützen, investieren Fertigungsunternehmen in die Transformation ihrer Wachstumsstrategien und digitalen Kundenerlebnisse – und sie ernten die Früchte. Laut BCG verzeichneten Marken, die durch die Integration fortschrittlicher digitaler Technologien und Daten für Kunden personalisierte Erlebnisse schaffen, eine Umsatzsteigerung von 6 % bis 10 %.

Was ist ein "digitales Kundenerlebnis"

Die digitale Kundenerfahrung bezieht sich auf die Gesamtinteraktionen, die ein potenzieller Kunde mit Ihrer Marke im digitalen Raum hat. Dazu gehören Besuche Ihrer Website und Ihrer digitalen Profile, eingehende Nachrichten aus E-Mail-Kampagnen, Interaktionen mit dem Kundensupport über Chat und sogar das Herunterladen und Anwenden digitaler Produktdaten und -modelle.

Die heutige B2B-Kundenerfahrung kann komplex sein – Unternehmen müssen nicht nur alle Bereiche berücksichtigen, in denen potenzielle Kunden mit ihrer Marke interagieren, sondern auch, welche Geräte sie verwenden.

Im Allgemeinen bietet die Implementierung digitaler Strategien Ihrem Unternehmen Möglichkeiten, als Ressource für Ihre Kunden zu dienen und einfach einfacher Geschäfte zu machen, was an sich eine großartige Wachstumsstrategie ist.

💡 Thomas Tipp: 76 % der gewerblichen Käufer nannten eine schwierige Navigation als den wichtigsten Grund, eine Website zu verlassen, ohne über einen Kauf nachzudenken. Die wichtigste Komponente zur Verbesserung Ihres digitalen Kundenerlebnisses ist eine aktualisierte, moderne Website. Sehen Sie mit einem kostenlosen Digital Health Check, wie Ihre Website abschneidet.

Welche digitalen Customer Experience-Trends tragen zum Erfolg von Fertigungsleitern bei?

Was also macht 2021 ein solides digitales Kundenerlebnis aus? Und verstehen Sie die Reise Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen oder liefern Sie und warten Sie dann, bis das Telefon klingelt, wenn sie etwas brauchen?

Die Schaffung eines erfolgreichen digitalen Kundenerlebnisses beginnt mit der sorgfältigen Auswahl digitaler Tools, die am besten geeignet sind, um Ihre Interessenten basierend auf ihren Bedürfnissen und Verhaltensweisen zu binden. Führende Unternehmen der Branche tun Folgendes, um das Online-Erlebnis ihrer Kunden zu verbessern:

1. Ein Knowledge Center oder eine FAQ-Seite veröffentlichen

Angesichts der vielen komplizierten Komponenten, Konfigurationen und Materialien, aus denen der durchschnittliche B2B-Käufer wählen muss, ist es wichtig, ein hochwertiges Online-Wissenszentrum einzurichten, in dem Käufer in Ruhe nach den richtigen Lösungen suchen können. Effektive Inhalte und häufig gestellte Fragen ermöglichen es Ihnen auch, Käufer frühzeitig in ihrer Kaufreise einzubinden, potenzielle Kunden in ihrem eigenen Tempo lernen zu lassen und Ihre Kundendienstmitarbeiter davon abzuhalten, Zeit mit der Beantwortung der häufigsten Fragen zu verbringen.

Hier sind eine Reihe von Beispielfragen, die schnell Informationen liefern können, um kaufbereiten Kunden bei der Kaufentscheidung zu helfen:

• Brauche ich kundenspezifische Werkzeuge oder wird ein Standard-Katalogprodukt meine Anforderungen erfüllen?
• Welches Material soll ich für mein Projekt verwenden?
• Wie lange dauert der Bau einer Spritzgussform?
• Mit welcher Reinraumklassifizierung arbeiten Sie?

Richten Sie Ihre Inhalte an den häufigen Fragen Ihrer Kunden oder den Herausforderungen aus, mit denen sie bei der Bearbeitung von Projekten konfrontiert sind. Indem Sie einen zentralen Ort für die Beantwortung häufiger Fragen bereitstellen, geben Sie Ihren Website-Besuchern eine erste Anlaufstelle, anstatt Zeit damit zu verbringen, Ihre Website zu durchsuchen oder aufzugeben und sich an einen Konkurrenten zu wenden.

Erfolgsgeschichte der Kundenerfahrung: Air Innovations baut kundenspezifische Lösungen für Umweltprozessleitsysteme. Air Innovations hat zwei neue Website-Ressourcen veröffentlicht:eine FAQ und eine Wissensdatenbank mit Bildungsinhalten, um die Nachfrage der Kunden zu befriedigen, am Ende des Einkaufstrichters nach weiteren Informationen zu suchen.

Mit den medienreichen Inhalten von Air Innovations können Besucher in ihrer eigenen Zeit lernen, während sie durch die Käuferreise navigieren. Kunden können sehen, wie Air Innovations in maßgeschneiderte Lösungen investiert und so Vertrauen in die Marke schafft. Infolgedessen verzeichnet Air Innovations eine Verbesserung der Qualität von Website-Leads, des Kundenerlebnisses und eine Steigerung der Website-Klicks um 2.060 % gegenüber dem Vorjahr. [Weitere Inhaltsideen anzeigen]

2. Produktdaten in Formaten anbieten, die Ihre Interessenten brauchen

Laut HubSpot werden 93% der Kunden wahrscheinlich Wiederholungskäufe bei Unternehmen tätigen, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten. Dies bedeutet, dass die Produkte zum Zeitpunkt und im Format geliefert werden, den die Kunden sie erwarten.

Hersteller, die herunterladbare CAD/BIM-Dateien mit konsistenten Leistungsdaten und technischen Spezifikationen über mehrere Vertriebsseiten und Verkaufsplattformen hinweg bereitstellen, erzielen mit größerer Wahrscheinlichkeit neue Aufträge. Das liegt daran, dass Studien zeigen, dass Ingenieure, die CAD/BIM-Dateien herunterladen, wertvolle Leads sind und 82 % dieser CAD/BIM-Downloads zu Verkaufschancen werden. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die von Ihnen angebotenen Produktdateien vollständig sind und die richtigen Leistungsdaten enthalten, damit sie in die digitalen Pläne eines Planers passen.

Der zentralisierte Zugriff auf Produktkonstruktionsdaten hilft Ingenieuren einfach, ihre Aufgaben schneller und einfacher zu erledigen. Die digitale Verwaltung von Änderungen trägt nicht nur dazu bei, den Zugriff auf die aktuellsten Stücklisteninformationen sicherzustellen, sondern vermeidet auch die inhärenten Verzögerungen und Fehler, die bei der manuellen Nachverfolgung von Änderungen auftreten. Es minimiert Konstruktionsfehler, verbessert die Effizienz und vermeidet Doppelarbeit.

3. Hinzufügen von Produktkonfigurationsfunktionen für eCommerce

Bei der Online-Suche nach Zulieferteilen ergab eine industrielle Verkaufsumfrage, dass 49 % der Ingenieure Produktoptionen konfigurieren möchten und 46 % eine Teilenummernsuche wünschen. Ebenso wie die Bereitstellung vollständiger Produktdaten auf Ihrer Website ist das Hinzufügen von Produktkonfigurationsfunktionen für das digitale Kundenerlebnis wichtig, da es Käufern hilft zu verstehen, wie Ihre Produkte ihren spezifischen Anforderungen entsprechen können.

Ingenieure möchten Ihr digitales Produkt einrichten, bauen und anpassen, um zu sehen, wie es zu ihrer Anwendung passt. Sie sind die treibende Kraft bei der Komponentenauswahl, daher müssen Hersteller ein digitales Kundenerlebnis bieten, das es ihnen ermöglicht, Form, Passform und Funktion zu erkunden, indem sie die benötigten Daten und Funktionen bereitstellen. Die Bereitstellung genauer Produktdetails und verbesserter E-Commerce-Funktionen schafft eine ansprechendere und intuitivere Erfahrung, die sie zu Kaufgesprächen führt.

Darüber hinaus gaben in einer Umfrage zu den Suchgewohnheiten von Thomas Industrial Buyers aus dem Jahr 2021 an, dass die Qualität der Website eines Lieferanten ihre Entscheidung für eine Partnerschaft mit dem Unternehmen beeinflusst. Die Funktionalität einer Website ist wichtig für die Benutzererfahrung und die Lead-Konvertierung. Ein Einkäufer sagte:„Es ist wichtig, mehr Online-Informationen wie Spezifikationen, Preise, Vorlaufzeit und Lagerbestände zu haben, wenn ich neue Lieferanten überprüfe. Ich würde es vorziehen, mit Unternehmen zusammenzuarbeiten, die mir die Möglichkeit bieten, Produkte direkt über einen Online-Produktkatalog zu bestellen." [Get The Full Report]

4. In Chatbot-Funktionalität investieren

Käufer wollen und erwarten heute sofortigen Zugang zu Informationen. Sie wenden sich mehr dem digitalen Self-Service-Support zu, anstatt mit einem Agenten per Telefon zu sprechen – ein Chatbot ist eine schnelle Möglichkeit, das zu liefern, wonach sie suchen.

Die Chatbot-Technologie bietet rund um die Uhr Kundensupport für grundlegende Fragen, kann Benutzer zu relevanten Inhalten leiten und kann sogar einen Website-Besucher davon überzeugen, schneller eine Entscheidung zu treffen. Chatbots können auch Daten aus ihren Interaktionen sammeln und mit diesen Daten Ihren Support- und Vertriebsteams helfen, diese Informationen zu verwenden, um ihre Interaktionen mit Kunden zu personalisieren.

Sie werden immer beliebter, um das digitale Kundenerlebnis zu verbessern – eine Salesforce-Studie ergab, dass 68 % der Unternehmen, die Chatbots einsetzen, sagen, dass ihre Teams die Anrufzeit verkürzt haben, weil sie die Wartezeiten der Kunden verkürzen.

➡️ Erfolgsgeschichte der Kundenerfahrung: Die Rodon Group, ein kundenspezifischer Kunststoffspritzgießer, verwendet die Chatbot-Builder-Software von HubSpot, um Leads zu qualifizieren und Besucher zu den benötigten Informationen zu leiten. Ihr Chatbot hat fast 1000 Sitzungen zu ihren Website-Seiten geführt.

Damit können sie ganz einfach ihr Kundenerlebnis verbessern und Antworten auf häufig gestellte Supportfragen geben, sodass sich ihr Team auf die anderen wichtigen Konversationen konzentrieren kann. Als Ergebnis der Investition in das All-in-One-Toolset für digitales Marketing von HubSpot verzeichnet die Rodon Group einen Anstieg der gesamten Website-Sitzungen um 17 % und einen Anstieg der Neukontakte um 53 %.

5. Nutzung von Videoinhalten

Videos steigern die Markendifferenzierung, Markenbekanntheit und Produktbekanntheit. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben 68 % der Menschen an, dass sie es vorziehen, sich über ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung per Video zu informieren. Wenn Sie Videos zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses verwenden möchten, konzentrieren Sie sich darauf, Ihre Markengeschichte zu erzählen und potenzielle Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Halten Sie Videos bereit, die häufige Probleme oder häufig gestellte Fragen behandeln, damit Ihre Kunden wählen können, wie sie mit Ihren Informationen umgehen möchten, z. B. einen Leitfaden lesen oder eine Produktdemo ansehen.

In der Fertigungs- und Industriebranche möchten Interessenten und Kunden Ihre:

1. Anlage &Ladenfläche
2. Markengeschichte
3. Unternehmensübersicht
4. Projektdetails

Nachdem Sie ein Video erstellt haben, veröffentlichen Sie es auf allen Ihren Medienkanälen, damit Ihre Kunden es sehen können. Dazu gehören Werbung in sozialen Medien, E-Mails, Website-Seiten und Ihr Thomasnet.com-Unternehmensprofil.

💡 Thomas Tipp: Anbieter, die auf der Thomasnet.com-Plattform mit Videoinhalten werben, steigerten das Engagement und die Angebotsanfragen für ihr Unternehmen um 32 % – einige verzeichneten sogar einen Anstieg von bis zu 70 %. Erhalten Sie ein kostenloses Video, das mit dem Kauf eines Werbeprogramms produziert wird.

Ein starkes digitales Kundenerlebnis schaffen

Laut Jeff Ackel, CEO von Sigma Thermal, besteht einer der ersten Schritte zu einer erfolgreichen Transformation darin, die Kundeninteraktionen und deren Reise abzubilden. In einer Podcast-Episode von Thomas Industry Update sprach Jeff mit Thomas CEO und President Tony Uphoff über sein Unternehmen und wie es zu einem Vorreiter bei der Neudefinition des Kundenerlebnisses im industriellen B2B-Vertrieb geworden ist.

„Wir haben im Laufe der Zeit festgestellt, dass wir immer mehr unzufriedene Kunden hatten, und das hatte am Ende des Tages nichts mit dem Produkt zu tun. Sie waren verärgert über etwas, das auf dem Weg mit einem dieser (Customer Experience) Touchpoints passiert ist “, sagte Ackel. „Sie täuschen sich wirklich selbst, wenn Sie denken, dass diese Dinge als B2B-Unternehmen keine Rolle spielen. Sie sind genauso wichtig wie in einem verbraucherorientierten Geschäft, und wenn wir das ignorieren, dann tun wir es uns als Lieferant für unsere Kunden einen großen Bärendienst."

Hersteller, die sich auf ein digitales Kundenerlebnis als Schlüsselstrategie für ihre Website und ihre Marketingpläne konzentrieren können, haben die Möglichkeit, Folgeaufträge zu erzielen, ihren Kundenstamm zu vergrößern und ihren Gewinn zu steigern. Untersuchungen der Aberdeen Group zeigen, dass Marken mit den stärksten digitalen Strategien zur Kundenbindung durchschnittlich 89 % ihrer Kunden halten, verglichen mit 33 % der Unternehmen mit schwachen Strategien.

Die Neudefinition Ihres Kundenerlebnisses hat je nach Unternehmen unterschiedliche Berührungspunkte. Um zu erfahren, was Sie benötigen, um Ihre Website mit einem verbesserten digitalen Kundenerlebnis und einer verbesserten Online-Präsenz zu aktualisieren, wenden Sie sich für einen kostenlosen Digital Health Check an unsere Industriemarketing-Experten.

Zusätzliche Ressourcen zur digitalen Kundenerfahrung für Hersteller:

• Was ist das Geheimnis, um Stammkunden an Ihr Geschäft zu binden?
• Kundenerfolg nach dem Verkauf
• Das Playbook des Herstellers für den Direktverkauf an Verbraucher