2021 Digital Customer Experience Trends, die Fertigungsführer nutzen

Ingenieure, Einkaufsleiter und MROs stehen vor vielen Herausforderungen in ihren Jobs. Die Website eines Lieferanten zu navigieren, um die Informationen oder Unterstützung zu finden, die sie für eine Kaufentscheidung brauchen, sollte keine davon sein. Diese B2B-Käufer gewöhnten sich an exzellente digitale Erlebnisse von Marken in ihrem Privatleben – und bringen genau diese Erwartungen an den Arbeitsplatz, wenn sie potenzielle Lieferanten für ihre Unternehmen bewerten.

Um die Bedürfnisse von B2B-Käufern und das sich wandelnde Kaufverhalten zu unterstützen, investieren Fertigungsunternehmen in die Transformation ihrer Wachstumsstrategien und digitalen Kundenerlebnisse – und ernten die Früchte. Laut BCG steigerten Marken, die personalisierte Erlebnisse durch Integration fortschrittlicher digitaler Technologien und Daten für Kunden schaffen, den Umsatz um 6 % bis 10 %.

Was ist eine „Digital Customer Experience“?

Digital Customer Experience bezeichnet die Gesamtheit der Interaktionen, die ein Interessent mit Ihrer Marke im digitalen Raum hat. Dazu gehören Website- und digitale Profilbesuche, eingehende Nachrichten aus E-Mail-Kampagnen, Interaktionen mit Kundensupport per Chat, und sogar das Herunterladen und Anwenden digitaler Produktdaten und -modelle.

Heutige B2B Customer Experience kann komplex sein – Unternehmen müssen nicht nur alle Bereiche berücksichtigen, in denen Interessenten mit ihrer Marke interagieren, sondern sogar, welche Geräte sie nutzen.

Generell bieten digitale Strategien Chancen, Ihrem Unternehmen als Ressource für Ihre Kunden zu dienen und einfach leichter geschäftlich zu arbeiten – was an sich eine großartige Wachstumsstrategie ist.

💡 Thomas-Tipp: 76 % der industriellen Käufer nannten schwierige Navigation als wichtigsten Grund, eine Website zu verlassen, ohne einen Kauf in Betracht zu ziehen. Die wichtigste Komponente zur Verbesserung Ihrer Digital Customer Experience ist eine aktualisierte, moderne Website. Sehen Sie, wie Ihre Website abschneidet – mit einem kostenlosen Digital Health Check.

Welche Digital Customer Experience Trends treiben den Erfolg von Fertigungsführern an?

Was macht 2021 ein solides digitales Kundenerlebnis aus? Und verstehen Sie die Reise Ihres Kunden mit Ihrem Unternehmen – oder liefern Sie einfach und warten, bis das Telefon klingelt, wenn sie etwas brauchen?

Ein erfolgreiches digitales Kundenerlebnis zu schaffen, beginnt mit der sorgfältigen Auswahl digitaler Tools, die am besten geeignet sind, Ihre Interessenten basierend auf ihren Bedürfnissen und Verhaltensweisen zu engagieren. Hier ist das, was Branchenführer tun, um das Online-Erlebnis ihrer Kunden zu verbessern:

1. Einen Wissensbereich oder FAQ-Seite veröffentlichen

Angesichts der vielen komplexen Komponenten, Konfigurationen und Materialien, aus denen der durchschnittliche B2B-Käufer wählen muss, ist es wichtig, einen qualitativen Online-Wissensbereich einzurichten, der Käufern erlaubt, die richtigen Lösungen in ihrer eigenen Zeit zu recherchieren. Effektive Inhalte und FAQs ermöglichen es Ihnen auch, Käufer früh in ihrer Kaufreise zu erreichen, Interessenten in ihrem eigenen Tempo lernen zu lassen und Ihre Kundenservice-Mitarbeiter davon abzuhalten, Zeit mit den häufigsten Fragen zu verbringen.

Hier sind Beispielfragen, die schnelle Informationen für in-Market-Kunden zur Kaufentscheidung liefern:

• Brauche ich Sonderwerkzeuge oder reicht ein Standard-Katalogprodukt für meine Bedürfnisse?
• Welches Material sollte ich für mein Projekt verwenden?
• Wie lange dauert der Bau einer Spritzgussform?
• Mit welcher Reinraumklassifikation arbeiten Sie?

Richten Sie Ihre Inhalte an häufigen Fragen und Herausforderungen Ihrer Kunden aus, die sie bei der Projektarbeit haben. Indem Sie einen zentralen Ort für häufige Fragen bieten, geben Sie Website-Besuchern einen initialen Anlaufpunkt, statt Zeit mit der Suche auf Ihrer Website zu verbringen – oder aufzugeben und zum Wettbewerber zu wechseln.

Customer Experience Success Story: Air Innovations baut kundenspezifische Lösungen für Umweltprozesskontrollsysteme. Air Innovations veröffentlichte zwei neue Website-Ressourcen: einen FAQ und eine Knowledge Base mit Bildungsinhalten, um die Kundennachfrage nach mehr Informationen am Ende des Kauftrichters zu befriedigen.

Air Innovations' medienreiche Inhalte erlauben Besuchern, in ihrem eigenen Tempo zu lernen, während sie die Buyer Journey navigieren. Kunden sehen, wie Air Innovations in kundenspezifische Lösungen investiert – was Vertrauen in die Marke schafft. Ergebnis: Air Innovations verzeichnet eine Verbesserung der Qualitäts-Website-Leads, Customer Experience und einen Anstieg der Website-Klicks um 2.060 % im Jahresvergleich. [Mehr Content-Ideen]

2. Produktdaten in Formaten anbieten, die Interessenten brauchen

Laut HubSpot ist die Wahrscheinlichkeit, dass 93 % der Kunden bei Unternehmen wiederholt kaufen, die exzellente Customer Experience bieten, hoch. Das bedeutet: Produkte zum erwarteten Zeitpunkt und im erwarteten Format liefern.

Hersteller, die herunterladbare CAD/BIM-Dateien mit konsistenten Leistungsdaten und technischen Spezifikationen über mehrere Händlerseiten und Vertriebsplattformen bereitstellen, gewinnen eher Neugeschäft. Denn Studien zeigen: Ingenieure, die CAD/BIM-Dateien herunterladen, sind wertvolle Leads, und 82 % dieser Downloads wandeln sich in Verkaufschancen um. Kritisch ist, dass die angebotenen Produktdateien vollständig sind und die richtigen Leistungsdaten enthalten, um in den digitalen Plänen eines Spezifizierers zu funktionieren.

Zentralisierter Zugriff auf Produktdesign-Daten hilft Ingenieuren einfach, ihre Arbeit schneller und einfacher zu erledigen. Digitale Änderungsverwaltung stellt nicht nur Zugriff auf die aktuellsten Stücklisten (BOM) sicher, sondern vermeidet auch die inhärenten Verzögerungen und Fehler manueller Änderungsverfolgung. Sie minimiert Designfehler, verbessert Effizienz und vermeidet Doppelarbeit.

3. Produktkonfigurationsfunktionalität für E-Commerce hinzufügen

Bei der Onlinesuche nach Lieferantenteilen zeigte eine industrielle Vertriebsumfrage: 49 % der Ingenieure wollen Produktoptionen konfigurieren, 46 % wollen eine Teilenummer-Suche. Wie die Bereitstellung vollständiger Produktdaten auf Ihrer Website ist das Hinzufügen von Produktkonfigurationsfunktionalität wichtig für die Digital Customer Experience, weil es Käufern hilft zu verstehen, wie Ihre Produkte ihre spezifischen Bedürfnisse erfüllen.

Ingenieure wollen Ihre digitalen Produkte einrichten, bauen und anpassen, um zu sehen, wie sie in ihre Anwendung passen. Sie sind die treibende Kraft hinter der Komponentenauswahl – daher müssen Hersteller ein digitales Kundenerlebnis bieten, das es ihnen erlaubt, Form, Passung und Funktion zu erkunden, indem sie die benötigten Daten und Funktionalitäten liefern. Genaue Produktdetails und erweiterte E-Commerce-Fähigkeiten schaffen ein ansprechenderes, intuitiveres Erlebnis, das sie in Kaufgespräche führt.

Zudem zeigte die Thomas Industrial Buyer's Search Habits Survey 2021: 40 % der industriellen Käufer sagten, die Qualität einer Lieferantenwebsite beeinflusst ihre Entscheidung, mit dem Unternehmen zu partnerschaften. Website-Funktionalität ist wichtig für User Experience und Lead-Konversion. Ein Einkaufsagent sagte: „Mehr Online-Informationen wie Spezifikationen, Preise, Lieferzeiten und Lagerbestände sind wichtig, wenn ich neue Lieferanten prüfe. Ich arbeite lieber mit Unternehmen, die mir die Option geben, Produkte direkt über einen Online-Produktkatalog zu bestellen.“ [Vollständigen Report erhalten]

4. In Chatbot-Funktionalität investieren

Käufer heute wollen und erwarten sofortigen Informationszugriff. Sie wenden sich zunehmend digitalem Self-Service-Support statt Telefonaten mit Agenten zu – ein Chatbot ist ein schneller Weg, das zu liefern, was sie suchen.

Chatbot-Technologie bietet immer-an 24/7-Kundensupport für Basisfragen, kann Nutzer zu relevanten Inhalten leiten und einen Website-Besucher sogar zu schnelleren Entscheidungen bewegen. Chatbots können auch Daten aus Interaktionen sammeln und damit Support- und Vertriebsteams helfen, diese Informationen zu nutzen, um Interaktionen mit Kunden zu personalisieren.

Sie werden zunehmend populär zur Verbesserung der Digital Customer Experience – eine Salesforce-Studie fand: 68 % der Unternehmen, die Chatbots nutzen, berichten, ihre Teams hätten reduzierte Anrufzeiten, weil Chatbots Wartezeiten verringern.

➡️ Customer Experience Success Story: The Rodon Group, ein kundenspezifischer Kunststoff-Spritzgussbetrieb, nutzt HubSpots Chatbot-Builder-Software, um Leads zu qualifizieren und Besucher zu den Informationen zu leiten, die sie brauchen. Ihr Chatbot trieb fast 1.000 Sitzungen auf ihre Website-Seiten.

Er lässt sie ihre Customer Experience einfach verbessern und Antworten auf häufige Support-Fragen geben, sodass sich ihr Team auf die anderen Gespräche konzentrieren kann, die am wichtigsten sind. Als Ergebnis der Investition in HubSpots All-in-One-Digital-Marketing-Toolset verzeichnet The Rodon Group einen Anstieg der gesamten Website-Sessions um 17 % und einen Anstieg neuer Kontakte um 53 %.

5. Video-Content nutzen

Videos steigern Markendifferenzierung, Markenbekanntheit und Produktbekanntheit, und in einer aktuellen Umfrage sagten 68 % der Menschen, sie bevorzugen es, über ein neues Produkt oder einen neuen Service per Video zu lernen. Um Videos zur Verbesserung Ihrer Customer Experience einzusetzen, fokussieren Sie auf das Erzählen Ihrer Markengeschichte und die Aufklärung von Interessenten über Ihre Produkte und Services. Halten Sie Videos bereit, die häufige Probleme oder FAQs adressieren, damit Ihre Kunden wählen können, wie sie mit Ihren Informationen interagieren wollen – einen Leitfaden lesen oder eine Produktdemo ansehen.

Im Fertigungs- und Industriebereich wollen Interessenten und Kunden in der Lage sein, Ihre:

1. Anlage & Shopfloor
2. Markengeschichte
3. Unternehmensübersicht
4. Projektdetails

zu bewerten.

Nach der Erstellung eines Videos veröffentlichen Sie es auf all Ihren Medienkanälen für Ihre Kunden. Dazu gehören Werbung in sozialen Medien, E-Mails, Website-Seiten und Ihr Thomasnet.com-Unternehmensprofil.

💡 Thomas-Tipp: Lieferanten, die mit Videoinhalten auf der Thomasnet.com-Plattform werben, steigerten Engagement & Requests for Quote für ihr Geschäft um 32 % – manche sogar bis zu 70 %. Kostenloses Video produzieren mit Kauf eines Werbeprogramms.

 

Ein starkes digitales Kundenerlebnis schaffen

Laut Jeff Ackel, CEO von Sigma Thermal, ist einer der ersten Schritte zu einer erfolgreichen Transformation das Mapping von Kundeninteraktionen und ihrer Reise. In einer Thomas Industry Update Podcast-Folge sprach Jeff mit Thomas CEO und Präsident Tony Uphoff über sein Unternehmen und wie es zum Pionier der Neudefinition von Customer Experience im industriellen B2B-Vertrieb wurde.

„Wir bemerkten im Laufe der Zeit, dass wir eine zunehmende Anzahl unzufriedener Kunden hatten, und das hatte am Ende des Tages nichts mit dem Produkt zu tun. Sie waren verärgert über etwas, das an einem dieser (Customer Experience) Touchpoints passierte“, sagte Ackel. „Sie täuschen sich selbst, wenn Sie denken, dass diese Dinge als B2B-Unternehmen keine Rolle spielen. Sie sind genauso wichtig wie im Consumer-Geschäft, und wenn wir sie ignorieren, tun wir uns als Lieferant unseren Kunden einen riesigen Dienst an.“

Hersteller, die digitales Kundenerlebnis als Schlüsselstrategie für Website und Marketingpläne fokussieren, haben Chancen auf Wiederholungsgeschäft, Wachstum des Kundenstamms und Steigerung des Ergebnisses. Aberdeen Group Forschung zeigt: Marken mit stärksten digitalen Kundenbindungsstrategien halten durchschnittlich 89 % ihrer Kunden, verglichen mit 33 % bei schwachen Strategien.

Die Neudefinition Ihres Kundenerlebnisses wird je nach Unternehmen unterschiedliche Touchpoints haben. Um zu erfahren, was Sie brauchen, um Ihre Website mit einem verbesserten digitalen Kundenerlebnis und Online-Präsenz zu aktualisieren, kontaktieren Sie unsere industriellen Marketingexperten für einen kostenlosen Digital Health Check.

Zusätzliche Digital Customer Experience Ressourcen für Hersteller:

• Was ist das Geheimnis, um Stammkunden an Ihr Unternehmen zu binden?
• Customer Success After the Sale
• The Manufacturer's Playbook for Selling Direct To Consumer