Fünf Schlüsselmetriken, die CSPs tracken müssen, um Digital Transformation Erfolg zu validieren

Ed Finegold von Netcracker Technology

Digitale Transformation dominiert den Kommunikationssektor seit mehreren Jahren, doch viele Anbieter kämpfen immer noch damit, diesen Schwung in messbare Marktführerschaft zu übersetzen. Laut Ed Finegold, Strategy Director bei Netcracker Technology, muss Erfolg nicht nur an internen Performance-Metriken gemessen werden, sondern auch an objektiven, externen Branchen-Benchmarks.

Interne Verbesserungen mögen auf dem Papier vielversprechend aussehen, aber ohne klare Beweise für Fortschritte im Vergleich zu Wettbewerbern riskieren CSPs, in einer intensiv wettbewerbsintensiven Landschaft zurückzufallen, die rasante, kundenorientierte Evolution verlangt.

Im Folgenden fünf kritische Bereiche, in denen CSPs oft hinterherhinken, die externen Meilensteine, die sie anstreben sollten, und konkrete Metriken, um Fortschritte zu tracken.

Der B2B-Cloud-Markt

In der B2B-Cloud-Arena dominieren führende Anbieter wie AWS, Microsoft Azure und Google Cloud Gartners Magic Quadrant 2018 für Cloud Infrastructure as a Service. Andere namhafte Player – Alibaba Cloud, Oracle und IBM – besetzen das Niche-Players-Segment. Berichte heben gelegentlich Digital Ocean und Rackspace in Führungspositionen.

Trotz der kritischen Rolle der Cloud in der Telekommunikation werden CSPs in diesen Rankings selten erwähnt. Doch der Sektor ist schätzungsweise 206 Milliarden Dollar (≈184 Mrd. €) wert und wächst jährlich um über 17 %, laut Forbes.

Internet of Things (IoT)

IDC projiziert globale IoT-Technologieausgaben von über 1 Billion Dollar (≈0,90 Bill. €) bis 2022. Doch wie bei der Cloud werden CSPs in Branchenanalysen, wie denen von Computer World UK, selten als IoT-Führer zitiert.

IoTs horizontale Natur zieht Innovatoren aus diversen Sektoren an, einschließlich vieler CSP-Ausrüstungslieferanten. Während CSPs inkrementelle Einnahmen von der Explosion vernetzter Geräte erwarten können, sind sie noch nicht als Top-Tier IoT-Plattformanbieter aufgetaucht – ein essenzieller Schritt zu höhermargigen Services jenseits reiner Konnektivität.

Customer Experience

Viele CSPs setzen ehrgeizige interne Ziele zur Verbesserung der Customer Experience, doch Markenbekanntheit in diesem Bereich bleibt gering. Führende Konsummarken – Disney, Amazon und Netflix – toppen häufig Listen kundenorientierter Marken. So schloss Marketing Weeks UK Top 100 Marken für Customer Experience 2018 jeden CSP aus.

Obwohl CSPs stark in CX-Initiativen investieren, hat die Wirkung noch nicht bei Kunden Resonanz gefunden oder sich in breitere Branchenwahrnehmung übersetzt. Erfolg sollte daher an sowohl internen KPIs als auch an externen Brand-Ranking-Bewegungen gemessen werden.

Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz ist eine definierende Technologie des digitalen B2B-Zeitalters, und CSPs verkünden oft ehrgeizige KI-Ambitionen. Doch in Rankings wie Datamations KI-Führer 2018 fehlen CSPs. Führende KI-Player umfassen Amazon, Apple, Facebook, Google, IBM, Intel, Microsoft und Twilio.

Der KI-Markt ist noch nascent und bietet CSPs die Chance, frühe Führerschaft zu erlangen – besonders in Kombination mit robusten Cloud-Fähigkeiten.

Top-Arbeitgeber

Digitale Transformation ist genauso sehr eine Frage der Menschen wie der Technologie. Das Rekrutieren und Halten von High-Talent-Teams erfordert eine Kultur, die Innovation und Wandel umarmt. Doch in Rankings wie Inc's und Money's „Best Places to Work“ tauchen CSPs selten unter den Führern auf, zu denen Facebook, Google, LinkedIn, Amazon und Microsoft gehören.

Um gegen diese Firmen anzutreten, müssen CSPs nicht nur technologische Stärke, sondern auch eine überzeugende Arbeitgebermarke zeigen, die Top-Talente anzieht.

In einer sich rasant entwickelnden digitalen Landschaft können CSPs nicht mehr allein auf interne Metriken vertrauen. Um sich als wahre digitale Leader zu etablieren, müssen sie externe Meilensteine setzen und erreichen, die greifbare, kundenorientierte Ergebnisse liefern, die für die Branche und die Öffentlichkeit sichtbar sind.

Der Autor ist Ed Finegold, Strategy Director, Netcracker Technology.

Über den Autor

Ed Finegold, Strategy Director bei Netcracker Technology, bringt über 20 Jahre Erfahrung in Mobile, Cable und Digital Transformation mit. Er hat zwei Bücher zu OSS/BSS-Strategie und -Architektur verfasst und neue digitale Customer-Experience-Lösungen pioniert.