Wie sollten Versorgungsunternehmen die Leistungsfähigkeit intelligenter Automatisierung nutzen?

Intelligente Automatisierung hat sich als effizienzsteigernd erwiesen und kann den Betrieb von Versorgungsunternehmen steigern, wenn sie richtig eingesetzt wird.

Nur wenige Branchen waren in den letzten 25 Jahren so stark von Veränderungen betroffen wie Versorgungsunternehmen. Die Umstrukturierung der Industrie, Globalisierung, Deregulierung und digitale Technologien haben ein traditionell stabiles und komfortables Betriebsmodell auf den Kopf gestellt, das durch ein reguliertes Monopol, vorhersehbare Nachfrage, lange Nutzungsdauer und stark standardisierte Produkte gekennzeichnet ist.

Wenn Kunden in allen Branchen eine Auswahl angeboten wird, zeigt die Forschung, dass die Serviceerfahrung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zum wichtigsten Faktor für die Kundenakquise und -bindung wird. Und die Fähigkeit agiler Herausforderer, auf diese Treiber zu reagieren, wird zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Gleichzeitig schafft die massive Betriebsgröße etablierter Anbieter, ein scheinbares Hindernis für Agilität, auch ein perfektes Labor für Innovationen.

Die geschäftliche Herausforderung ist für etablierte Unternehmen und Herausforderer gleichermaßen gleich:Wie kann man einen zuverlässigen, personalisierten Service in großem Maßstab mit ständigen, vom Kunden wahrgenommenen Verbesserungen und scharfen Preisen anbieten? Sowohl für etablierte als auch für herausfordernde Unternehmen beginnt die Lösung jedoch in erster Linie mit dem Kundenerlebnis, und intelligente Automatisierung ist eine starke Wettbewerbswaffe für den Versorgungssektor.

Besserer Service durch Automatisierung

Drei Managementpraktiken sind für die Automatisierung in Versorgungsunternehmen von zentraler Bedeutung:Mass Customization, Service Quality (SERVQUAL) und Customer Lifecycle Management. Bei stark standardisierten Produkten ist es in der kundenorientierten Dienstleistungsdimension, wo die etablierten Anbieter am stärksten exponiert und der Wettbewerb am intensivsten ist, dass Versorgungsunternehmen die Massenanpassung am produktivsten anwenden können.

Beeindruckend ist, wie intelligente Automatisierung genutzt werden kann, um diese Verwaltungspraktiken durch hohen Service zu bewältigen und gleichzeitig Analysen zu generieren, um den zukünftigen Service zu verbessern und zu antizipieren. Überraschend ist, wie wenige Versorgungsunternehmen das volle Potenzial der verfügbaren Automatisierungsmöglichkeiten innerhalb dieser Praktiken noch ausschöpfen müssen.

Drei Beispiele

1. Maßgeschneiderte Personalisierung

Im Jahr 2008 wurde ein nationaler Stromversorger für Privat- und Geschäftskunden einer der ersten Anwender der Prozessautomatisierung und führte mehrere Proof-of-Concept-Implementierungen durch, um die Fähigkeiten und das Potenzial der Technologie zu erkunden. In der Regel lag der anfängliche Fokus des Anbieters auf Effizienz und der Senkung der Betriebskosten durch den Einsatz von Technologie zur Bewältigung steigender Transaktionslasten, anstatt zusätzliches Personal einzustellen. Zu Spitzenzeiten bearbeiteten die Digital Worker des Versorgungsunternehmens 500 separate Prozesse mit 18 Millionen Arbeitselementen, wodurch sich die ursprünglich prognostizierten Produktivitätssteigerungen des Unternehmens mit zunehmender Automatisierung verdoppelten.

Dieser anfängliche Fokus auf Effizienz spiegelte unsere Forschung zusammen mit Blue Prism in anderen Sektoren wider und führte zu deutlicheren Effektivitätsgewinnen. Durch die Automatisierung von Backoffice-Prozessen und den Einsatz menschlicher Mitarbeiter für komplexere kundenorientierte Aufgaben verbesserte das Versorgungsunternehmen gleichzeitig sowohl die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften (Rückverfolgbarkeit und Überprüfbarkeit) als auch die Kundenzufriedenheit (personalisierter Service). Durch die Analyse der aus seinen Effizienzgewinnen erfassten Prozessdaten hat das Unternehmen darüber hinaus funktionsübergreifende End-to-End-Prozesse neu konfiguriert, was zu erheblichen Zuwächsen bei der Mitarbeiterzufriedenheit geführt hat.

2. Umstrukturierung der Branche

Die globale Umstrukturierung, Veräußerung und Neuzusammenführung der Energiebranche in der gesamten Wertschöpfungskette schafft vielfältige Anforderungen an intelligente Automatisierungslösungen. Als ein großer Energiekonzern seine Stromerzeugungs- und Energiehandelsaktivitäten von seinen Einzelhandelsgeschäften trennte, gründete es 2016 ein neues börsennotiertes Unternehmen mit 13.000 Mitarbeitern, die Einzelhandelsgeschäfte in mehr als 40 Ländern unterstützen.
Das Unternehmen nutzte RPA, um Prozesse zu optimieren, Erhöhung der Compliance und Verbesserung der Abstimmungen bei groß angelegten Energiehandelsaktivitäten für mehr Effizienz. Durch die Integration von Chatbots und Tools für künstliche Intelligenz in seine RPA-Plattform automatisierte das Versorgungsunternehmen seinen End-to-End-Procure-to-Pay-Prozess. Digital Worker erstellen jetzt 120.000 Bestellungen pro Jahr, generieren neue Lieferverträge und aktualisieren bestehende Verträge direkt im SAP-System des Unternehmens. Sie bestätigen gültige Zertifizierungen von über 4.000 Lieferanten und senden bei Bedarf Verlängerungsanfragen, wobei sie einen KI-Algorithmus zur Unterscheidung von Zertifikatstypen verwenden. Und sie priorisieren, bündeln und versenden dringende Bestellanforderungen an die zuständigen Fachbereiche und buchen 50.000 Wareneingänge pro Jahr – alles automatisch.

Die Transaktionsgeschwindigkeit ist in einem wettbewerbsintensiven Markt von entscheidender Bedeutung, aber das Management erkannte auch, dass intelligente Automatisierung eine leistungsstarke Enablement-Plattform war, um eine starke Leistungskultur für das neue Unternehmen zu schaffen und aufrechtzuerhalten, die auf Werten wie Agilität, Reaktionsfähigkeit und schneller Entscheidungsfindung aufbaut. P>

3. Skalierter Einzelhandelsvertrieb

Unser drittes Beispiel ist ein multinationaler Energieanbieter im Einzelhandel mit lokalen Niederlassungen in 30 Ländern, der 33 Millionen Kunden bedient und der eine Gruppe gemeinsam genutzter Automatisierungsressourcen eingerichtet hat, um seine nationalen kundenorientierten Geschäfte zu unterstützen.

Das Automatisierungs-Kompetenzzentrum (CoE) des Anbieters bietet ein Trio von Transformationsberatungsressourcen, die Konsistenz, Qualität und Integrität in der unternehmensübergreifenden Unternehmensfamilie gewährleisten und Innovationen in großem Maßstab schaffen. Dieses CoE unterhält eine Bibliothek bewährter Objekte und Automatisierungen zusammen mit erfahrenen und sachkundigen Spezialisten, um Qualität zu gewährleisten, Einheitlichkeit zu fördern und Innovationen im gesamten Unternehmen und seinen Betriebseinheiten zu nutzen.

Da sich die Effizienzgewinne in der stark verteilten Betriebsumgebung vervielfachen, hat das Unternehmen seine erwarteten Effektivitätsgewinne bereits verdoppelt und ist auf dem besten Weg, einen deutlich höheren Aktivierungswert zu erzielen, da Innovationen in mehreren Geschäftsbereichen weiter an Umfang gewinnen.

Digitale Herausforderer

Auf der Seite der Herausforderer im Wettbewerb der Versorgungsunternehmen nutzen eine Vielzahl aufstrebender Digital Natives intelligente Automatisierung, um optimierte Betriebsplattformen zu erstellen und die Erfahrung der Versorgungskunden zu transformieren, ohne die Last der Wartung und Aktualisierung riesiger Geschäftssysteme.

Indem sie sich auf die Automatisierung von Prozessen und Datenflüssen konzentrieren, die möglicherweise kritisch sind, aber bei richtiger Ausführung keine menschliche Interaktion erfordern, ermöglichen Herausforderer ihren Mitarbeitern, sich proaktiv auf den Aufbau positiver Kundenbeziehungen zu konzentrieren und reichhaltigere Erfahrungen für Mitarbeiter und Kunden zu schaffen.

Schlussfolgerung

Da der Wettbewerb Innovationen in der gesamten Branche vorantreibt – ermöglicht durch intelligente Automatisierung – ist der Weg zu mehr Wert klar:Effizienzgewinne fließen direkt in die Unternehmenseffektivität und die Kundenaktivierung ein. Der Wert wächst exponentiell.

Transformationserfolge erfordern jedoch eine besondere Art der Unternehmensführung. Unsere Forschung bestätigt frühere Erkenntnisse zum IT-Potenzial von Michael Earl und David Feeny. „Gläubige“ Führungskräfte sind – im Gegensatz zu „Atheisten“, „Heuchlern“, „Unentschlossenen“ und „Agnostikern“ – nicht nur davon überzeugt, dass intelligente Automatisierung und „Digitalisierung“ strategische Vorteile ermöglichen werden. Sie demonstrieren ihre Überzeugungen in ihrer Entscheidungsfindung, dem Streben nach Chancen, der Ressourcenallokation, der Problemlösung und ihrem täglichen Verhalten.

Fragen Sie sich, was ist Ihre Vision für intelligente Automatisierung? Wenn es nicht darum geht, wichtige Teile des Unternehmens unwiderruflich zu verändern, könnten Sie auf dem Weg sein, Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu verschlechtern und massive Werte zu verpassen.