Intelligente Automatisierung transformiert Versorgungsunternehmen

Intelligente Automatisierung hat sich als Effizienztreiber erwiesen und kann die Betriebsabläufe von Versorgungsunternehmen nachhaltig verbessern, wenn sie richtig eingesetzt wird.

Der Wandel in der Versorgungsbranche

Kaum eine Branche war in den letzten 25 Jahren so stark von Veränderungen betroffen wie die Versorgungswirtschaft. Branchenrestrukturierung, Globalisierung, Deregulierung und digitale Technologien haben ein traditionell stabiles und komfortables Betriebsmodell auf den Kopf gestellt – geprägt durch regulierte Monopole, vorhersehbare Nachfrage, lange Servicelebenszyklen und stark standardisierte Produkte.

Wenn Kunden in jedem Sektor Wahlmöglichkeiten haben, zeigen Studien, dass das Serviceerlebnis über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zum entscheidenden Faktor für Neukundengewinnung und -bindung wird. Die Fähigkeit agiler Herausforderer, auf diese Treiber zu reagieren, wird zum kritischen Wettbewerbsvorteil. Gleichzeitig schafft die massive Betriebsskala etablierter Anbieter – scheinbar ein Hindernis für Agilität – auch ein perfektes Labor für Innovation.

Die geschäftliche Herausforderung ist für etablierte Anbieter und Herausforderer dieselbe: Wie bietet man zuverlässigen, personalisierten Service in großem Maßstab mit ständigen, vom Kunden wahrgenommenen Verbesserungen und wettbewerbsfähigen Preisen? Für beide beginnt die Lösung allererst mit dem Kundenerlebnis, und intelligente Automatisierung ist eine mächtige Wettbewerbswaffe für den Versorgungssektor.

Besserer Service durch Automatisierung

Drei Managementpraktiken sind zentral für Automatisierung in der Versorgungsbranche: Mass Customization, Servicequalität (SERVQUAL) und Kundenlebenszyklusmanagement. Bei stark standardisierten Produkten ist es die kundenorientierte Service-Dimension, in der etablierte Anbieter am stärksten exponiert sind und der Wettbewerb am intensivsten stattfindet, wo Mass Customization am produktivsten angewendet werden kann.

Beeindruckend ist, wie intelligente Automatisierung genutzt werden kann, um diese Managementpraktiken durch hohen Service zu adressieren und gleichzeitig Analysen zu generieren, die zukünftigen Service verbessern und antizipieren. Überraschend ist, wie wenige Versorgungsunternehmen das volle Potenzial der verfügbaren Automatisierungsmöglichkeiten innerhalb dieser Praktiken bisher erkannt haben.

Drei Praxisbeispiele

1. Personalisierung im großen Maßstab

Im Jahr 2008 wurde ein nationaler Stromversorger für Privat- und Geschäftskunden zu einem der frühesten Anwender von Prozessautomatisierung und führte mehrere Proof-of-Concept-Implementierungen durch, um die Fähigkeiten und das Potenzial der Technologie zu erkunden. Der initiale Fokus lag typischerweise auf Effizienz: Betriebskosten sollten durch den Einsatz von Technologie zur Bewältigung steigender Transaktionsvolumen gesenkt werden, statt zusätzliches Personal einzustellen. Auf dem Höhepunkt bearbeiteten die digitalen Arbeiter des Versorgers 500 separate Prozesse mit 18 Millionen Arbeitselementen – das Doppelte der ursprünglich prognostizierten Produktivitätsgewinne.

Entsprechend unserer Forschung gemeinsam mit Blue Prism in anderen Sektoren führte dieser initiale Effizienzfokus zu signifikanteren Effektivitätsgewinnen. Durch die Automatisierung von Backoffice-Prozessen und den Einsatz menschlicher Mitarbeiter für komplexere kundenorientierte Aufgaben verbesserte der Versorger gleichzeitig sowohl die regulatorische Compliance (Nachvollziehbarkeit und Prüfbarkeit) als auch die Kundenzufriedenheit (personalisierter Service). Durch die Analyse der Prozessdaten, die aus den Effizienzgewinnen gewonnen wurden, konfigurierte das Unternehmen zudem unternehmensübergreifende End-to-End-Prozesse neu und erzielte signifikante Gewinne bei der Mitarbeiterzufriedenheit.

2. Branchenrestrukturierung

Globale Restrukturierung, Desinvestitionen und Neuaggregation in der Energiewertschöpfungskette schaffen vielfältige Anforderungen an intelligente Automatisierungslösungen. Als ein großes Energiekonglomerat seine Stromerzeugung und Energiehandel vom Einzelhandelsgeschäft trennte, gründete es 2016 ein neues börsennotiertes Unternehmen mit 13.000 Mitarbeitern, das in über 40 Ländern Einzelhandelsaktivitäten unterstützt.

Das Unternehmen nutzte RPA zur Prozessoptimierung, Erhöhung der Compliance und Verbesserung der Abstimmungen im großangelegten Energiehandel für mehr Effizienz. Durch die Integration von Chatbots und KI-Tools in die RPA-Plattform automatisierte der Versorger seinen gesamten Procure-to-Pay-Prozess. Digitale Arbeiter erstellen nun jährlich 120.000 Bestellungen, generieren neue Lieferverträge und aktualisieren bestehende direkt im SAP-System. Sie prüfen gültige Zertifizierungen von über 4.000 Lieferanten und senden Erneuerungsanforderungen, wobei ein KI-Algorithmus Zertifikatstypen unterscheidet. Zudem priorisieren, bündeln und leiten sie dringende Bestellanforderungen an die zuständigen Geschäftseinheiten weiter und buchen jährlich 50.000 Wareneingänge – alles vollautomatisch.

Transaktionsgeschwindigkeit ist in einem wettbewerbsintensiven Markt entscheidend, doch das Management erkannte auch, dass intelligente Automatisierung eine mächtige Plattform ist, um eine starke Leistungskultur im neuen Unternehmen zu etablieren und aufrechtzuerhalten – basierend auf Werten wie Agilität, Reaktionsfähigkeit und schneller Entscheidungsfindung.

3. Skalierter Einzelhandelsvertrieb

Unser drittes Beispiel ist ein multinationaler Energieversorger mit lokalen Aktivitäten in 30 Ländern, der 33 Millionen Kunden bedient und eine gemeinsame Automatisierungsressourcengruppe zur Unterstützung seiner nationalen kundenorientierten Geschäftsbereiche etablierte.

Das Automatisierungs-Center of Excellence (CoE) des Anbieters stellt ein Trio transformationaler Beratungsressourcen bereit, die Konsistenz, Qualität und Integrität über die multi-enterprise Geschäftsstruktur hinweg sicherstellen und Innovationen im großen Maßstab schaffen. Dieses CoE unterhält eine Bibliothek bewährter Objekte und Automatisierungen sowie erfahrene Spezialisten, um Qualität zu gewährleisten, Konsistenz zu fördern und Innovationen unternehmensweit und in den operativen Einheiten zu nutzen.

Da sich Effizienzgewinne über die stark verteilte Betriebsumgebung vervielfachen, hat das Unternehmen seine erwarteten Effektivitätsgewinne bereits verdoppelt und ist auf Kurs, signifikant höheren Enablements-Wert zu erreichen, da Innovationen weiter über mehrere Geschäftseinheiten skalieren.

Digitale Herausforderer

Auf der Herausfordererseite des Versorgungswettbewerbs nutzen zahlreiche aufstrebende Digital Natives intelligente Automatisierung, um schlanke Betriebsplattformen aufzubauen und das Kundenerlebnis zu transformieren – ohne die Last, massive Geschäftssysteme warten und aktualisieren zu müssen.

Indem sie sich auf die Automatisierung von Prozessen und Datenflüssen konzentrieren, die zwar kritisch sind, aber keine menschliche Interaktion erfordern, wenn sie korrekt ausgeführt werden, ermöglichen Herausforderer ihren Mitarbeitern, sich proaktiv auf den Aufbau positiver Kundenbeziehungen zu konzentrieren – und schaffen so reichhaltigere Erlebnisse für Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen.

Fazit

Da Wettbewerb Innovationen in der Branche anspornt – ermöglicht durch intelligente Automatisierung – ist der Pfad zu größerem Wert klar: Effizienzgewinne fließen direkt in Unternehmenswirksamkeit und Kundenbefähigung ein. Der Wert wächst exponentiell.

Doch transformationaler Erfolg erfordert eine besondere Art von Führung. Unsere Forschung bestätigt frühere Erkenntnisse von Michael Earl und David Feeny zum IT-Potenzial. „Gläubige“ Führungskräfte – im Gegensatz zu „Atheisten“, „Heuchlern“, „Wankelmütigen“ und „Agnostikern“ – sind nicht nur überzeugt, dass intelligente Automatisierung und „Digitalisierung“ strategische Vorteile ermöglichen. Sie demonstrieren ihre Überzeugung in Entscheidungsfindung, Chancenverfolgung, Ressourcenallokation, Problemlösung und täglichem Verhalten.

Fragen Sie sich: Was ist Ihre Vision für intelligente Automatisierung? Wenn es nicht die irreversible Transformation zentraler Geschäftsbereiche ist, befinden Sie sich möglicherweise auf dem Weg zu sinkender Wettbewerbsfähigkeit und verpassen massiven Wert.