Lieferketten transformieren: Kundenerfahrung als neuer Wettbewerbsvorteil

Kundenerfahrung stört und verändert die Supply-Chain-Welt von innen nach außen.

Neue Liefermodelle und E-Commerce veranlassen Kunden, sofortige, genaue und flexible Produktlieferung in jeder Menge zu erwarten. Wie können Sie dieses neue Niveau an Kundenerfahrung liefern, während Sie Kosten managen und Geschäftsunterbrechungen begrenzen? Indem Sie Ihre Lieferkette kundenorientiert machen.

Heute liegt ein stärkerer Fokus auf der Verbesserung der Endnutzererfahrung an jedem Touchpoint in der Lieferkette. In zukunftsorientierten Unternehmen gibt es auch eine Zunahme kundenorientierter Supply-Chain-Initiativen, da Logistik ein großes Volumen an Kundeninteraktionen erfordert. Viele Unternehmen haben noch nicht herausgefunden, wie sie mehr Wert aus diesen Touchpoints ziehen können. Und das eröffnet eine Chance für Unternehmen, sich im heutigen überfüllten Markt zu differenzieren.

KPIs am Kunden ausrichten

Der erste Schritt, den Kunden in der Lieferkette zu priorisieren, besteht darin, Key Performance Indicators an die Bedürfnisse und Wünsche des Endkunden auszurichten. Diese KPIs sollten auf Organisationsebene angegangen werden, nicht auf Abteilungsebene, da Ziele auf verschiedenen Ebenen variieren können.

Als Nächstes betrachten Sie, welche disruptiven Technologien die Kundenerfahrung am meisten verbessern (während sie Ihnen helfen, Kosten zu managen). Zum Beispiel gewinnt das Internet der Dinge an Zugkraft als Mittel, um Einblicke in Lieferkettenereignisse und -muster zu gewinnen. IoT-basierte Verbesserungen im heutigen „Digital-Age-Warehouse“ bedeuten schnellere, genauere Lieferung für Endnutzer, während Kosten für OEMs minimiert werden.

Logistikmodell überdenken

Es ist wahrscheinlich, dass Sie Ihr Logistikmodell ursprünglich basierend auf der Befriedigung der Bedürfnisse Ihres Unternehmens gewählt haben. Aber jetzt, da Kundenerfahrung oberste Priorität haben muss, könnte dieses Modell geändert werden müssen. Sie sollten letztendlich eines wählen, das sich auf alle Aspekte der Kundenerfahrung konzentriert und wie sie auf dem Weg beeinflusst wird.

Da die Bedürfnisse und Stärken jedes OEM einzigartig sind, müssen Sie möglicherweise eine Geschäftslösung entwickeln, die Ihre kundenorientierten Ziele Wirklichkeit werden lässt, sobald Sie Ihre kommerziellen und logistischen Bedürfnisse bewertet haben. Ein Direktmodell für einen OEM könnte beispielsweise funktionieren, weil es robuste Auftragsmanagement-, Rechnungsstellungs- und Inkassofähigkeiten hat. Für einen anderen könnte es operative Lücken aufdecken, die zu erhöhten Kosten oder, noch schlimmer, unzufriedenen Kunden führen. Eine Geschäftslösung zu bauen, bedeutet, eine breite Palette von Go-to-Market-Ansätzen zu bewerten und zu berücksichtigen, und geografische Präsenz, Erfahrung und Skalierbarkeit zu nutzen, um nach Bedarf hoch- und runterzufahren.

Globale Aspekte und Echtzeit-Transparenz

Bei globalen Überlegungen sollten Sie unbedingt Vertriebsanlagen betrachten, um Kundennachfrage zu erfüllen. Gewinnen Sie auch ein Verständnis für lokale Vorschriften, steuerliche Auswirkungen und die erforderlichen Personalressourcen und Expertise an jedem Standort. Jede Region hat ihre einzigartigen Charakteristika, und indem Sie diese Nuancen verstehen und berücksichtigen, werden Sie Ihre Endkunden-Erfahrung natürlich aufwerten.

Schließlich verlangen neue Kundenerwartungen, dass Sie Ende-zu-Ende-Echtzeit-Transparenz bieten. Dies umfasst Echtzeit-actionable Insights, Status-Updates, ETA-Berechnungen, Analysen und Berichte – alles betrachtet durch ein „Single Pane of Glass“. Es geht darum, Daten zu analysieren, Lücken zu identifizieren und Prozesse zu implementieren, um diese Daten zu nutzen, um den Betrieb kontinuierlich mit dem Kunden im Fokus zu verbessern.

Eine weitere gute Idee ist, fortschrittliche Analysen, von Predictive Analytics bis hin zu künstlicher Intelligenz, in Ihre Lieferkette zu integrieren. Diese ermöglichen es Managern, intelligentere Supply-Chain-Entscheidungen zu treffen, indem sie Humankapital und Expertise auf strategischere Herausforderungen und Lösungen umlenken. Nachfrageprognose, Produktionsplanung und Auftragsabwicklung sind Schlüsselbereiche, um mit einer breiteren Vision für Transparenz in Ihrer gesamten Lieferkette und Ihrem Geschäft zu beginnen. Wenn diese Elemente verbessert werden, heben sie automatisch die Latte in Ihrer Kundenerfahrung ebenfalls an.

Es gibt keinen Zweifel, dass Kundenerfahrung der neue Differenzierer ist, der in Lieferketten erwartet wird. Sie können diese Herausforderung meistern und an der Spitze Ihrer Wettbewerber herauskommen, indem Sie einen kundenorientierten Ansatz annehmen.

Jay Fraze ist Director of Supply Chain Management Services innerhalb von Global Lifecycle Management, einem spezialisierten Solutions-Geschäft bei Tech Data.