Für Lieferketten ist das Kundenerlebnis das neue Unterscheidungsmerkmal

Das Kundenerlebnis stört und verändert die Lieferkettenwelt von innen nach außen.

Neue Liefermodelle und E-Commerce lassen Kunden eine sofortige, genaue und flexible Produktlieferung in jeder Menge erwarten. Wie können Sie also dieses neue Maß an Kundenerfahrung bieten, während Sie gleichzeitig die Kosten verwalten und Betriebsunterbrechungen begrenzen? Indem Sie Ihre Lieferkette kundenorientiert gestalten.

Heutzutage liegt der Schwerpunkt stärker auf der Verbesserung der Endbenutzererfahrung an jedem Berührungspunkt in der Lieferkette. In zukunftsorientierten Unternehmen nehmen auch kundenorientierte Supply-Chain-Initiativen zu, da die Logistik ein großes Volumen an Kundeninteraktionen erfordert. Viele Unternehmen müssen noch herausfinden, wie sie aus diesen Berührungspunkten mehr Wert schaffen können. Und das eröffnet Unternehmen die Möglichkeit, sich auf dem überfüllten Markt von heute zu differenzieren.

Der erste Schritt bei der Priorisierung des Kunden innerhalb der Lieferkette besteht darin, die wichtigsten Leistungsindikatoren an den Bedürfnissen und Wünschen des Endkunden auszurichten. Diese KPIs sollten eher auf Organisationsebene als auf Abteilungsebene angegangen werden, da die Ziele auf verschiedenen Ebenen variieren können.

Überlegen Sie als Nächstes, welche disruptiven Technologien das Kundenerlebnis am meisten verbessern (und gleichzeitig Ihnen beim Kostenmanagement helfen). Beispielsweise gewinnt das Internet der Dinge an Bedeutung, um Erkenntnisse über Ereignisse und Muster der Lieferkette zu gewinnen. IoT-basierte Verbesserungen im heutigen „Digital-Age-Warehouse“ bedeuten eine schnellere, genauere Lieferung für Endbenutzer bei gleichzeitiger Minimierung der Kosten für OEMs.

Es ist wahrscheinlich, dass Sie Ihr Logistikmodell ursprünglich auf der Grundlage der Bedürfnisse Ihres Unternehmens ausgewählt haben. Aber jetzt, da das Kundenerlebnis oberste Priorität haben muss, muss sich dieses Modell möglicherweise ändern. Sie sollten sich letztendlich für einen entscheiden, der sich auf alle Aspekte des Kundenerlebnisses konzentriert und wie es sich dabei auf den Weg auswirkt.

Da die Bedürfnisse und Stärken jedes OEMs einzigartig sind, müssen Sie möglicherweise eine Geschäftslösung entwickeln, die Ihre kundenorientierten Ziele verwirklicht, nachdem Sie Ihre kommerziellen und logistischen Anforderungen bewertet haben. Ein direktes Modell für einen OEM könnte beispielsweise funktionieren, da es über robuste Auftragsverwaltungs-, Rechnungsstellungs- und Inkassofunktionen verfügt. Zum anderen können Betriebslücken aufgedeckt werden, die zu erhöhten Kosten oder, noch schlimmer, unzufriedenen Kunden führen. Beim Aufbau einer Geschäftslösung geht es darum, eine breite Palette von Markteinführungsansätzen zu bewerten und zu berücksichtigen und die geografische Präsenz, Erfahrung und Skalierbarkeit zu nutzen, um je nach Bedarf nach oben und unten zu passen.

Wenn es um globale Betrachtungen geht, sollten Sie sich unbedingt die Vertriebseinrichtungen ansehen, um die Kundennachfrage zu erfüllen. Machen Sie sich auch mit den lokalen Vorschriften, den steuerlichen Auswirkungen und den an jedem Standort erforderlichen Personalressourcen und Fachkenntnissen vertraut. Jede Region hat ihre einzigartigen Eigenschaften, und wenn Sie diese Nuancen verstehen und berücksichtigen, werden Sie Ihr Endkundenerlebnis auf natürliche Weise verbessern.

Schließlich erfordern neue Kundenerwartungen, dass Sie eine End-to-End-Transparenz in Echtzeit bieten. Dazu gehören umsetzbare Erkenntnisse in Echtzeit, Statusaktualisierungen, ETA-Berechnungen, Analysen und Berichte, die alle durch eine „einzige Glasscheibe“ angezeigt werden. Es geht darum, Daten zu analysieren, Lücken zu identifizieren und Prozesse zu implementieren, um diese Daten zu nutzen, um den Betrieb kontinuierlich im Sinne des Kunden zu verbessern.

Eine andere gute Idee ist, mit der Integration von Advanced Analytics zu beginnen, ausgehend von Predictive Analytics

zu künstlicher Intelligenz, in Ihre Lieferkette. Diese ermöglichen es Managern, intelligentere Entscheidungen in der Lieferkette zu treffen, indem sie Humankapital und Fachwissen auf strategischere Herausforderungen und Lösungen umleiten. Bedarfsprognosen, Produktionsplanung und Auftragserfüllung sind Schlüsselbereiche, um mit einer umfassenderen Vision für Transparenz in Ihrer gesamten Lieferkette und Ihrem Geschäft zu beginnen. Wenn diese Elemente verbessert werden, legen sie automatisch auch die Messlatte für Ihr Kundenerlebnis höher.

Es steht außer Frage, dass die Kundenerfahrung das neue Unterscheidungsmerkmal ist, das in Lieferketten erwartet wird. Sie können sich dieser Herausforderung stellen und sich gegenüber Ihren Mitbewerbern durchsetzen, indem Sie einen kundenorientierten Ansatz verfolgen.

Jay Fraze ist Director of Supply Chain Management Services bei Global Lifecycle Management, einem spezialisierten Lösungsgeschäft bei Tech Data.