Die drei Säulen einer außergewöhnlichen Customer Experience im E-Commerce

Für Händler jeder Größe beginnt eine positive Customer Experience mit starken Backend-Lieferkettenprozessen. Viele Supply-Chain-Organisationen konzentrieren sich nur auf Aufträge, doch ohne die Priorisierung und Steuerung der gesamten Customer Experience (CX) riskieren sie unzufriedene Kunden und den Verlust von Aufträgen an Wettbewerber – was Umsatzeinbußen zur Folge hat. Es gibt jedoch wichtige Schritte, die ein Unternehmen in seiner Lieferkette unternehmen kann, um die Kundenerfahrung lohnender und damit wiederholbarer zu gestalten: Transparenz, Support und Feedback. All dies wird durch stärkere B2B-Technologieintegrationen erreicht.

Der Kostenfaktor schlechter Integrationen

In einer aktuellen Umfrage gaben 66 % der Befragten an, dass ihre Unternehmen 2020 aufgrund schlechter Technologieintegrationen bis zu 500.000 US-Dollar an Jahresumsatz verloren – verglichen mit 43 % im Vorjahr. Zudem schätzten 10 %, dass sie durch Integrationsprobleme 2020 mehr als 1.000.000 US-Dollar verloren. Neben diesen finanziellen Verlusten entstehen viele CX-Probleme, wenn die Lieferkette nicht ordnungsgemäß funktioniert, was die Kundenbindung und Markenloyalität gefährden kann.

Kurz gesagt: Für Unternehmen wie diese ist die B2B-Integration defekt. Um eine optimale CX in der Lieferkette zu erreichen, finden Sie unten drei notwendige Komponenten, die Organisationen bei der Zusammenarbeit mit ihren Kunden implementieren müssen.

1. Transparenz

Es ist unerlässlich, dass E-Commerce-Unternehmen ihren Kunden heute tiefe Transparenz und Sichtbarkeit in Bezug auf Beschaffung, Versand, Logistik, Fulfillment und die letzte Meile der Lieferung bieten. Mehr denn je wollen Kunden wissen, wo ihre Waren hergestellt werden und manchmal, welche Standards zum Schutz der Umwelt, gefährdeter Bevölkerungsgruppen oder zur Unterstützung bevorzugter Optionen gelten.

Während Versand und Logistik normalerweise dem Endverbraucher verborgen bleiben, spielen sie eine entscheidende Rolle bei der letztendlichen Erfüllung und Lieferung der Waren. Die CX wird beispielsweise negativ beeinflusst, wenn gewünschte Produkte nicht vorrätig sind, monatelang im Rückstand sind oder Bestellungen verzögert werden oder gar nicht ankommen.

Die Realität ist, dass viele Händler noch immer durch ein Netzwerk veralteter, ineffizienter und fragiler Legacy-Systeme zurückgehalten werden, denen die Flexibilität, Reaktionsfähigkeit und Rechenleistung fehlen, um eine komplexe Lieferkette angemessen zu orchestrieren. Es bleibt eine Herausforderung für Händler, Kunden Echtzeit-Updates darüber zu geben, wann sie mit der Zustellung ihrer Pakete rechnen können. Dies war insbesondere während der Weihnachtssaison 2020 der Fall, als Zusteller mit einer rekordverdächtigen Anzahl an Paketen und Sendungen überfordert waren.

Reibungslose Integration für Backoffice-Systeme ist für den Handel absolut kritisch. Um vollständige Transparenz in der gesamten Lieferkette zu erreichen, können Händler eine einzige B2B-Integrationsplattform nutzen, um 100 % ihrer Daten in die Cloud zu übertragen. Dies hilft, die hunderttausenden monatlichen Kunden- und Partnerkommunikationen zu straffen und zu ermöglichen, die das Geschäft antreiben.

2. Support

Seien wir ehrlich: Dinge gehen schief. Was am wichtigsten ist, dass unsere Teams Probleme und Störungen schnell lösen können. Das hat zwei Teilaspekte: Wie schnell und wie genau kann mein Support-Team potenzielle Probleme identifizieren? Und sobald sie identifiziert sind, sind sie befugt, sie zu lösen? Niemand möchte von einem Support-Mitarbeiter hören: „Ich muss Sie an eine andere Abteilung weiterleiten.“ Daher müssen diese beiden Faktoren ausgewogen und gleichermaßen berücksichtigt werden.

In Großstädten wie New York, Washington D.C. und Denver gehen schätzungsweise 15 % der Online-Shopping-Lieferungen nie am endgültigen Bestimmungsort ein. Allein in New York City verschwinden täglich mehr als 90.000 Pakete, was zu wachsenden Problemen für Händler und Zustelldienste führt, die mit geschätzten 25 Millionen US-Dollar an verlorenen Gütern und Dienstleistungen zu kämpfen haben. Dennoch geben erschütternde 25 % der Unternehmen zu, dass sie nicht wirklich wissen, wie viel Umsatz sie durch verlorene Aufträge verlieren.

Die Implementierung einer ordnungsgemäßen B2B-Integration zwischen Apps im gesamten Unternehmen ermöglicht einen nahtlosen Echtzeit-Datenfluss über die Organisation hinweg. Dies bietet einen kohärenteren Überblick über Produktbestände und Lieferungen für das Support-Team und die Kunden. Zudem ermöglicht eine End-to-End-Integration der Supply-Chain-Technologie dem IT-Team und dem Kundensupport eine bessere Sichtbarkeit, um Fehler schnell aufzudecken und diese Probleme zügig zu identifizieren und zu lösen.

3. Feedback

Organisationen in der Lieferkette können die Endnutzererfahrung modernisieren, indem sie mit dem richtigen Integrationssystem Sichtbarkeit und Einblicke in jede B2B-Transaktion erhalten. Dies gibt Kunden wiederum Zugriff auf Echtzeit-Informationen zu den Geschäftsprozessen, die Ihr Logistikunternehmen mit ihren Versandanfragen verbinden.

Darüber hinaus möchten Kunden Feedback an Vertriebs-, Support- und Produktteams geben – und sie erwarten eine prompte Reaktion, egal ob das Feedback positiv, negativ oder neutral ist. Wenn das Kundenfeedback Ihres Unternehmens über soziale Medien erfolgt, prüfen Sie, ob Sie ausreichend personell ausgestattet sind, um darauf zu reagieren und Maßnahmen zu ergreifen. Schnelle Reaktionen und schnelles Handeln, um unzufriedene Kunden zufriedenzustellen, haben während Feedback-Zyklen viele Beziehungen gerettet.

Um zeitnah auf Kundenfeedback reagieren zu können, müssen Backend-B2B-Technologieintegrationen reibungslos funktionieren, damit keine Datensilos und Diskrepanzen interne Prozesse verlangsamen. Mit moderner End-to-End-Integration befinden sich automatisierter elektronischer Datenaustausch (EDI), Application Programming Interfaces (APIs) und dateibasierte Integrationen alle auf einer einzigen, benutzerfreundlichen „Ecosystem-Integration“-Softwareplattform, um solche Silos in der B2B-Technologie der Organisation zu verhindern.

Derzeit sind nur die Hälfte der Unternehmen zuversichtlich, dass sie auf Lieferketteninformationen zugreifen können, um die Geschäftsinsights zu gewinnen, die sie für schnellere, bessere Entscheidungen benötigen. Mit der richtigen Technologie müssen datengetriebene Entscheidungen nicht außer Reichweite sein – egal ob Sie ein Großkonzern oder ein kleines bis mittelständisches Unternehmen sind. Für Händler und Supply-Chain-Lösungsanbieter vereinfacht und beschleunigt ein B2B-Integrationssystem den Prozess der Verwaltung hunderter Unternehmensanwendungen für ein effizienteres Onboarding neuer Kunden, Lieferanten und Partner. All diese Komponenten sind entscheidend für eine bessere Gesamterfahrung aller Beteiligten.

Frank Kenney ist Director of Market Strategy bei Cleo.