Drei Säulen der Kundenerfahrung im Zeitalter des E-Commerce

Für Einzelhändler jeder Größe beginnt die Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses mit starken Back-End-Supply-Chain-Operationen. Viele Supply-Chain-Organisationen konzentrieren sich nur auf Bestellungen, aber ohne Priorisierung und Verwaltung ihres gesamten Kundenerlebnisses (CX) riskieren Unternehmen verärgerte Kunden und den Verlust von Bestellungen an Wettbewerber, was zu Umsatzverlusten führt. Es gibt jedoch wichtige Schritte, die ein Unternehmen innerhalb seiner Lieferkette unternehmen kann, um das Kundenerlebnis lohnender und damit wiederholbarer zu gestalten:Transparenz, Unterstützung und Feedback. All dies wird durch stärkere Business-to-Business-Technologieintegrationen erreicht.

In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben 66 % der Befragten an, dass ihre Unternehmen im Jahr 2020 aufgrund schlechter Technologieintegrationen bis zu 500.000 US-Dollar an Jahresumsatz verloren haben, verglichen mit 43 % im Vorjahr. Darüber hinaus haben 10 % geschätzt, dass sie im Jahr 2020 aufgrund von Integrationsproblemen mehr als 1.000.000 US-Dollar verloren haben. Zu diesen finanziellen Verlusten kommen viele CX-Probleme hinzu, wenn die Lieferkette nicht richtig funktioniert, was möglicherweise die Kundenbindung und die Markentreue beeinträchtigen kann.

Einfach gesagt, für Unternehmen wie diese ist die B2B-Integration kaputt. Um eine optimale CX in der Lieferkette zu erreichen, sind im Folgenden drei notwendige Komponenten aufgeführt, die Unternehmen bei der Zusammenarbeit mit ihren Kunden implementieren müssen.

1. Transparenz

Für E-Commerce-Unternehmen ist es heute unerlässlich, Kunden umfassende Transparenz und Transparenz in Bezug auf Beschaffung, Versand und Logistik, Fulfillment und Lieferung auf der letzten Meile zu bieten. Kunden möchten mehr denn je wissen, wo ihre Waren hergestellt werden und manchmal welche Standards gelten, um die Umwelt, eine gefährdete Bevölkerung zu schützen oder bevorzugte Optionen zu unterstützen.

Während Versand und Logistik in der Regel vom Endverbraucher ferngehalten werden, spielen sie eine entscheidende Rolle bei der endgültigen Erfüllung und Lieferung der Endprodukte. CX wird beispielsweise negativ beeinflusst, wenn die von den Kunden gewünschten Produkte nicht auf Lager sind, monatelang nachbestellt sind und wenn sich Bestellungen verzögern oder gar nicht erscheinen.

Die Realität ist, dass viele Einzelhändler immer noch von einem Netzwerk alternder, ineffizienter und fragiler Altsysteme zurückgehalten werden, denen die Flexibilität, Reaktionsfähigkeit und Rechenleistung fehlt, um eine komplexe Lieferkette angemessen zu orchestrieren. Für Einzelhändler ist es nach wie vor eine Herausforderung, Kunden in Echtzeit darüber zu informieren, wann sie mit der Zustellung ihrer Pakete an die Tür klopfen. Dies war insbesondere während der Weihnachtszeit 2020 der Fall, als Zusteller mit einer rekordverdächtigen Anzahl von zuzustellenden Paketen und Post überhäuft wurden.

Die reibungslose Integration von Backoffice-Systemen ist für den Einzelhandel absolut entscheidend. Um vollständige Transparenz in der gesamten Lieferkette zu erreichen, können Einzelhändler eine einzige B2B-Integrationsplattform verwenden, um 100 % ihrer Daten in die Cloud zu übertragen und so die Hunderttausende von monatlichen Kunden- und Partnerkommunikationen zu rationalisieren und zu ermöglichen, die das Geschäft vorantreiben.

2. Unterstützung

Seien wir ehrlich, die Dinge laufen schief. Das Wichtigste ist, dass unsere Teams Probleme und Probleme schnell lösen können. Das hat zwei Unterkomponenten:Wie schnell und wie genau kann mein Support-Team potenzielle Probleme identifizieren? Und sind sie in der Lage, sie zu lösen, sobald sie sie identifiziert haben? Niemand möchte von einem Supportmitarbeiter hören, dass „ich Sie in eine andere Abteilung versetzen muss“, daher müssen diese beiden Faktoren ausgewogen und gleichermaßen berücksichtigt werden.

In Großstädten wie New York, Washington D.C. und Denver erreichen schätzungsweise 15 % der Online-Shopping-Lieferungen nie ihren endgültigen Bestimmungsort. Darüber hinaus verschwinden in New York City täglich mehr als 90.000 Pakete, was zu wachsenden Problemen für Einzelhändler und Lieferserviceunternehmen beiträgt, die mit geschätzten 25 Millionen Dollar an verlorenen Waren und Dienstleistungen umgehen. Erstaunliche 25 % der Unternehmen geben jedoch zu, dass sie nicht wirklich wissen, wie viel Umsatz ihnen aufgrund von Auftragsverlusten entgangen ist.

Die Implementierung einer ordnungsgemäßen B2B-Integration zwischen Apps im gesamten Unternehmen ermöglicht einen nahtlosen Datenfluss in Echtzeit durch das gesamte Unternehmen und bietet einen kohärenteren Überblick über den Produktbestand und die Lieferungen sowie das Support-Team und die Kunden. Darüber hinaus ermöglicht die End-to-End-Integration der Supply-Chain-Technologie dem IT-Team und dem Kundensupport des Unternehmens eine bessere Transparenz, um Fehler schnell aufzudecken und diese Probleme schnell zu identifizieren und zu beheben.

3. Feedback

Organisationen in der Lieferkette können die Endbenutzererfahrung mit Transparenz und Einblicken in jede B2B-Transaktion mit dem richtigen Integrationssystem modernisieren. Dies wiederum gibt Kunden Zugriff auf Echtzeitinformationen zu den Geschäftsprozessen, die Ihr Logistikgeschäft mit ihren Versandanfragen verbinden.

Darüber hinaus möchten Kunden Vertriebsteams, Supportteams und Produktteams Feedback geben. Und sie möchten, dass auf dieses Feedback umgehend reagiert wird, egal ob es gut, schlecht oder gleichgültig ist. Wenn das Kundenfeedback Ihres Unternehmens über soziale Medien bereitgestellt wird, überlegen Sie, ob Sie über ausreichend Personal verfügen, um auf diese Probleme zu reagieren und Maßnahmen zu ergreifen. Schnelle Antworten und schnelles Handeln, um bei unzufriedenen Kunden Abhilfe zu schaffen, haben viele Beziehungen während der Feedbackzyklen gerettet.

Um zeitnah auf Kundenfeedback reagieren zu können, müssen die Integrationen der Backend-B2B-Technologie reibungslos funktionieren, damit es keine Datensilos und Diskrepanzen gibt, die interne Prozesse verlangsamen. Mit moderner End-to-End-Integration, automatisiertem elektronischen Datenaustausch (EDI), Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) und dateibasierten Integrationen befinden sich alle auf einer benutzerfreundlichen einzigen „Ökosystemintegration“-Softwareplattform, um zu verhindern, dass diese Silos tritt in der gesamten B2B-Technologie des Unternehmens auf.

Derzeit ist nur die Hälfte der Unternehmen zuversichtlich, auf Lieferketteninformationen zugreifen zu können, um die Geschäftseinblicke zu gewinnen, die sie für schnellere und bessere Entscheidungen benötigen. Mit der richtigen Technologie müssen datengesteuerte Entscheidungen nicht unerreichbar sein, egal ob Sie ein Großkonzern oder ein kleines bis mittelständisches Unternehmen sind. Für Einzelhändler und Anbieter von Lieferkettenlösungen vereinfacht und beschleunigt ein B2B-Integrationssystem den Prozess der Verwaltung von Hunderten von Unternehmensanwendungen für ein effizienteres Onboarding neuer Kunden, Lieferanten und Partner. All diese Komponenten sind entscheidend, um allen Beteiligten ein besseres Gesamterlebnis zu bieten.

Frank Kenney ist Director of Market Strategy bei Cleo.