Verwendung von Versanddaten zur Erfüllung der E-Commerce-Kundennachfrage

In einer Welt mit einer großen Auswahl an Verbrauchern sind nicht mehr der Preis und das Produkt das entscheidende Unterscheidungsmerkmal für Marken. Es ist das Kundenerlebnis.

Versender wissen – es hat sich immer wieder gezeigt – dass für die heutigen Online-Käufer ein wesentlicher Teil dieser Erfahrung die allgemeine Versandzufriedenheit ist. Versand- und Lieferqualität korrelieren stärker mit der Markentreue als jeder andere einzelne Faktor. Viele der heutigen Käufer weigern sich einfach, zu einem Einzelhändler zurückzukehren, der ihnen eine verspätete Lieferung oder eine andere schlechte Versanderfahrung gegeben hat.

UPS neueste Ausgabe des jährlichen „Pulse of the Online Shopper“ Der Bericht greift deutlich andere aktuelle Forschungsergebnisse auf und zeigt, dass zwei der Schlüsselkomponenten des Kundenerlebnisses in den Augen der Kunden Transparenz und Lieferung sind. Sehen wir uns an, wie sich Transparenz in das Versandprogramm einfügt.

Was ist Transparenz?

Das digitale Zeitalter hat uns alle zu Wissenssammlern gemacht. In der E-Commerce-Welt wird es das Zeitalter der Kundenerwartungen genannt. Mit der Fülle von Marktplatz- und Omnichannel-Shopping haben Kunden die Wahl; sie müssen sich nicht mehr mit weniger als der totalen Kontrolle über ihre Liefererfahrung zufrieden geben. Sie wollen es schnell und kostenlos, oder zumindest wollen sie durch eine Reihe von Wahlmöglichkeiten gestärkt werden, die sie ihnen put unter Kontrolle.

Von den Käufern, die an der UPS-Umfrage geantwortet haben, gaben 94 % an, dass sie einen garantierten Liefertermin wünschen, während 95 % alle Versandpreise und -optionen im Voraus sehen möchten. Kunden verlangen Transparenz über alle Details der Bestellung – Produkte, Preise, Versandkosten, Lieferschätzungen, sogar Rückgaberichtlinien – vor Kasse. Ohne sie wechseln sie gerne zu einem anderen Händler, ohne auf die Schaltfläche "Kaufen" zu klicken.

Der Kanarienvogel in der Kohlenmine

Untersuchungen haben wiederholt gezeigt, dass bis zu 70 % der Online-Käufer ihre Warenkörbe gewohnheitsmäßig verlassen. In den letzten fünf Jahren haben mehrere Studien ergeben, dass die Hauptgründe für den Abbruch ziemlich konstant sind, wobei hohe Versandkosten oder lange, umständliche Checkout-Prozesse häufig an erster Stelle stehen. Andere Anwärter laut einer Studie des Baymard-Instituts aus dem Jahr 2019 sind hohe Zusatzkosten, die erst an der Kasse bekannt werden (55%), die Notwendigkeit, ein Konto zu erstellen (34%), ein schlechtes Lieferprogramm oder ein schlechtes Rückgaberecht (27%), und Gesamtkosten können nicht angezeigt werden (21%).

Vergleichen Sie dies mit den wichtigsten einzelhändlerbezogenen Gründen für die Aufgabe des Einkaufswagens im UPS-Bericht:

Betrachten Sie die wahre Bedeutung des Verlassens des Einkaufswagens. Neunzig Prozent der Verbraucher recherchieren vor dem Online-Shopping. Laut UPS-Bericht sind die wichtigsten Faktoren, nach denen sie suchen, Preis, Produktdetails und Versandkosten. Diese Käufer werden in die gesamte Customer Journey investiert. Aufgeben bedeutet, dass Ihre Kunden möglicherweise viel recherchieren, vergleichen, auf Ihrer Marke landen und sich zum Kauf entscheiden – und dann letztendlich all diese Arbeit wegwerfen, einfach weil Ihr Checkout-Prozess und Ihr Versandprogramm nicht ihren Erwartungen entsprechen.

Wie wichtig ist die Liefergeschwindigkeit?

Die gute Nachricht bei der „schnellen und kostenlosen“ Lieferung ist, dass sie zunehmend verhandelbar ist. Wenn Sie keinen kostenlosen oder beschleunigten Versand anbieten können, konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, Ihrem Kundenerlebnis eine Auswahl zu ermöglichen.

In der UPS-Umfrage gaben Käufer an, verschiedene Maßnahmen ergriffen zu haben, um sich für den kostenlosen Versand zu qualifizieren:

Hier sind einige der anderen Lieferoptionen, die Käufer in Zukunft in Betracht ziehen würden:

22 Prozent waren auch bereit, einfach gefragt zu werden, ob sie den Artikel sofort brauchen. Diese Form des höflichen Engagements war bei den befragten jüngeren Generationen noch beliebter.

Für die meisten Käufer haben die Versandkosten und nicht die Geschwindigkeit immer noch oberste Priorität. Nach der Produktqualität gehört die Versandzufriedenheit heute zu den wichtigsten Faktoren, die die Markentreue beeinflussen. Warum also nicht dem Kunden die Entscheidung zwischen Kosten und Geschwindigkeit überlassen?

Es ist klar, dass im Jahr 2020 ein ansprechendes Kundenerlebnis, das die Markentreue fördert, sowohl Transparenz als auch flexible Versandoptionen umfassen wird. Wie Sie liefern möglicherweise wichtiger als was du lieferst.

Das Problem ist, dass viele Versender unrentable, unrealistische Versandprogramme entwickeln, die ihre Gewinne stillschweigend abschöpfen, um die Kundennachfrage zu befriedigen. Warum ist das so?

Einfach ausgedrückt, sie unterschätzen ihre Versandkosten, oft um eine unglaubliche Spanne. Das bedeutet, dass sie nicht wissen, was sie den Kunden in Rechnung stellen sollen. Sie könnten für den Versand Ihrer Pakete mehr bezahlen als Ihre Kunden.

Wie sieht Erfolg aus?

Eines unterscheidet die außergewöhnliche Versandabteilung von ihrem durchschnittlichen oder kämpfenden Gegenstück, und das sind Daten. Im E-Commerce können einige wenige wichtige Berichte den Unterschied zwischen einem angeschlagenen Einzelhändler und einem profitablen Einzelhändler ausmachen. Ihre eigenen Versanddaten enthalten, richtig genutzt, die Erkenntnisse, die Ihrem Gewinn echte Punkte verleihen können.

Außergewöhnliche Abteilungen richten sich ein, um auf die konkreten Daten zuzugreifen, die ihnen einzigartige Einblicke in ihr Geschäft ermöglichen. Dann nutzen sie ihre Versandmuster, um eine intelligente Feedbackschleife aufzubauen und dynamische Programme zu entwickeln, die Kunden begeistern und zu Profitcentern werden.

Das Datenproblem ergibt sich in der Regel aus der reinen Projektion der gemeldeten Tarife der Fluggesellschaften. Die meisten E-Tailer und B2B-Versender verwalten den Versand allein über ein Transportmanagement-Softwaresystem (TMS). Das TMS berücksichtigt jedoch nicht die vielen Variablen, die beim Transport eines Pakets ins Spiel kommen, und dies sind die Variablen, die letztendlich zu Kostensenkungen führen. Da so viel auf dem Spiel steht, ist es wichtig, diese „Vampir“-Muster zu erkennen.

Zu den versteckten Kosten zählen die üblichen Verdächtigen:Zuschläge und Nebengebühren, u. a. für Fehler beim Maßgewicht, Großpackung und Adresskorrektur. Diese zusätzlichen Kosten, insbesondere das Zubehör, fallen erst bei der tatsächlichen Zustellung des Pakets an. Nachträgliche Gebühren können dazu führen, dass Ihre Paketkosten gegenüber den TMS-Vorhersagen um bis zu 35 % steigen. Selbst von den Spediteuren angekündigte Zuschläge werden möglicherweise nicht auf Ihr TMS übertragen, da viele veraltete oder eingeschränkte Systeme die aktuellen Zuschlagsdaten nicht berücksichtigen.

Während die Tarife der großen Paketdienstleister weiter steigen, steigen auch die Kundenerwartungen. Da der Online-Einzelhandel jährlich um unglaubliche 24 % wächst, gibt es keine Zeit zu warten. Paketboten werden weiterhin ohne zu zögern Kosten hinzufügen, und Sie müssen in der Lage sein, zu reagieren.

Arbeiten Sie daran, die Diskrepanz zwischen den prognostizierten und den tatsächlichen Kosten auf granularer Ebene zu erfassen, um den Preisvorteil Ihres Unternehmens zu finden. Erweitern Sie Ihren TMS-Workflow mit einem Datenanalyse-Dashboard oder einem Versandoptimierungspartner, der Ihre tatsächlichen Kostendaten einbezieht, um Einsparungsmöglichkeiten zu finden. Ausgestattet mit den richtigen Informationen können Sie präzise Programme für Ihren Versandplan erstellen, die das Kundenerlebnis angenehm und unvergesslich machen – und den Unterschied zwischen Gewinn und Verlust bei Ihren Paketsendungen ausmachen.

Ken Wood ist Präsident und Gründer der LJM Group.