Cross-Border E-Commerce Delivery meistern: Häufige Fallstricke vermeiden & Kundenzufriedenheit steigern

Über Grenzen zu verkaufen bedeutet, neue Kunden in größeren und schneller wachsenden Märkten zu erreichen. Doch Unternehmen können von den operativen Komplexitäten des internationalen Verkaufs eingeschüchtert sein, besonders wenn es um Lieferung und Retouren geht.

International über E-Commerce zu verkaufen ist eine große Chance, mit Online-Umsätzen, die im April angeblich um 23,8 % im Jahresvergleich stiegen. Doch wie können E-Commerce-Marken die Fallstricke grenzüberschreitender Lieferung und Retouren vermeiden, ohne das Kundenerlebnis zu opfern?

Es gibt viele Elemente für ein nahtloses Liefer- und Retourenerlebnis, einschließlich Lieferoptionen, Lieferzeitdauer und Tracking. Es gibt keinen „One-Size-Fits-All“-Ansatz für all dies, besonders da jeder Markt seine einzigartigen kulturellen Präferenzen hat und es lokale Unterschiede bei Carriern und Lieferinfrastruktur gibt.

Ein gut umgesetztes Liefer- und Retourenerlebnis kann Wachstum treiben und Kunden binden. Eine aktuelle Umfrage von IMRG ergab, dass 60 % der Verbraucher wieder bei einem Händler kaufen, wenn sie mit der Lieferung zufrieden waren, und 78 % die Qualität eines Retournservice bei der Wahl des Einkaufsortes berücksichtigen.

Eines der kniffligsten Hindernisse dabei ist die Einhaltung von Zolldokumentation und die Zahlung der richtigen Einfuhr- oder Ausfuhrabgaben. Machen Sie das falsch, könnte das bedeuten, dass das Paket Ihres Kunden beim Zoll festgehalten wird, oder der Kunde wird mit unerwarteten Kosten konfrontiert, um das Paket freizubekommen – all das kann das Liefererlebnis weit von zufriedenstellend entfernen.

Kosten für verschiedene Länder zu berechnen, mag wie ein großer Kopfschmerz erscheinen, ebenso wie sicherzustellen, dass alle Kosten im Checkout abgedeckt sind. Technologie bietet eine Lösung, indem sie die Option bietet, verschiedene Kosten im Gesamtpreis einzuschließen oder sie separat auszuweisen. Sie kann dem Kunden auch die Wahl geben, jetzt zu zahlen oder wenn das Paket ankommt. Für Kunden ist Transparenz bei Abgaben und Steuern wichtig, daher ist es wichtig, sie im Voraus über zusätzliche Kosten zu informieren. Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Website die vollständigen Informationen zum internationalen Versand für alle Länder, in die Sie verkaufen, anzeigt, wie lange es wahrscheinlich dauert und ob Bestellungen getrackt werden können.

Bei Retouren können Abgaben und Steuern noch mehr Kopfschmerzen bereiten. Da Abgaben gezahlt werden, wenn das Produkt zum Kunden geht, sollten sie auf dem Rückweg nicht erneut gezahlt werden müssen. Es ist jedoch wichtig, die richtige Dokumentation zur Hand zu haben, um zu beweisen, dass die Zahlung geleistet wurde, sonst riskieren Händler Gebühren oder Strafen. Um sicherzustellen, dass dies geklärt ist, ist Technologie verfügbar, um die notwendigen Zoll-Entlastungsdokumente und das richtige Retourenetikett zu generieren. Dies garantiert ein nahtloses Retourenerlebnis für den Kunden und gibt dem Händler die Sicherheit, dass er konform ist.

Lieferanbieter und -services variieren von Land zu Land, was es schwer macht, ein konsistentes Liefererlebnis zu schaffen. Es ist wichtig zu verstehen, wie jeder Carrier in jedem Land funktioniert und welche Services sie bieten. Dies ermöglicht es Ihnen, den besten und kosteneffektivsten Service von Land zu Land auszuwählen. 45 % der Kunden brechen einen Kauf ab, wenn es an bequemen Lieferoptionen mangelt, daher beeinflusst die Angebot von Wahlmöglichkeiten zu Zeit, Tag oder Click-and-Collect-Standorten mit unterschiedlichen Preispunkten den Kundenkauf. Es ist daher vital, dass Ihr Carrier-Mix für jedes Land für Servicezuverlässigkeit, Kosteneffektivität und Breite der Optionen für den Kunden optimiert ist.

Verzögerungen sind manchmal unvermeidbar, aber Sie können vermeiden, Kunden im Dunkeln zu lassen. Deshalb sind Paket-Tracking und guter Kundenservice wichtig, besonders beim internationalen Verkauf, wo Versandzeiten länger sind. Sicherzustellen, dass Kunden den Status ihrer Pakete finden und deren Reise verfolgen können, verbessert das Erlebnis und macht sie eher bereit, wiederzukaufen.

Retouren sind für internationale Kunden wichtig, da der Online-Kauf aus einem anderen Land bereits wie ein Risiko erscheinen kann. Ein robuster und einfacher Retourenprozess ist essenziell. Doch die Herausforderungen, die Retouren beim Inlandsverkauf darstellen, werden beim grenzüberschreitenden Arbeiten verstärkt. Verbraucherverhalten und -erwartungen variieren von Land zu Land. In Deutschland sind Retouren ganz normal und betreffen 70 % der Modekäufe. Abgabestellen sind die beliebteste Wahl in Frankreich, und Spanier und Chinesen sind am wahrscheinlichsten, einen Kauf abzubrechen, wenn die Retourenrichtlinie nicht den Erwartungen entspricht. Stellen Sie sicher, dass Sie jedes Land, in das Sie verkaufen, verstehen und ob es die Art von Retourenrichtlinie hat, die Kunden erwarten.

Wie können Sie ein positives Erlebnis beim grenzüberschreitenden Verkauf bieten, ohne Ihren Betrieb zu lähmen? Ein Carrier kann nicht alles bieten, was Sie brauchen. Einige sind durch die Länder limitiert, in die sie liefern, und einige können in bestimmten Ländern teurer sein als andere. Aus diesem Grund ist die Zusammenarbeit mit mehreren Carriern essenziell für den Betrieb eines Cross-Border-Betriebs. Doch diese Strategie bringt ihre eigenen Herausforderungen mit sich, einschließlich dem Jonglieren verschiedener Verträge und der Notwendigkeit, Kosten und Services aller Carrier zu vergleichen, um sicherzustellen, dass Sie das beste Angebot erhalten. Die Arbeit mit mehreren Carriern bedeutet auch, verschiedene IT-Integrationen spezifisch für jeden Carrier zu haben, was zu versteckten Kosten und Komplexitäten führen kann.

Der Schlüssel, dies ohne operative Kopfschmerzen zu erreichen, ist die Zusammenarbeit mit einem Multi-Carrier-Global-Partner. Er kann Ihnen Zugang zu allen Carriern und wettbewerbsfähigen Raten geben, ohne dass Sie die verschiedenen Beziehungen und Verträge managen müssen. Durch eine einzige Technologie-Integration können Sie multiple Liefer- und Retourenoptionen, Transparenz, Compliance bei Abgaben und Steuern, Track-and-Trace-Fähigkeit und ein Kundenservice-Team für Anfragen anbieten.

Kunden ein nahtloses Liefer- und Retourenerlebnis zu geben, ist vital für ein erfolgreiches Cross-Border-E-Commerce-Geschäft. Einmal haben Sie den richtigen Mix aus Technologie und Expertise, können Sie die Cross-Border-Herausforderung mit einem globalen Full-Loop-Service knacken, der einfach und leicht ist, sogar über Grenzen hinweg.

Bobbie Ttooulis ist Executive Director of Global Freight Solutions.