Fünf Strategien zur Verbesserung Ihres Reverse-Logistik-Prozesses

Für viele Unternehmen ist die Reverse-Logistik eine gewaltige Aufgabe. Schließlich werden die meisten Lieferketten geschaffen, um Produkte aus der Tür zu bringen und sie nicht wieder aufzunehmen. Online-Bestellungen wurden zu einem einfachen Ein-Klick-Prozess. E-Commerce als Ganzes wurde als Benutzererfahrung konzipiert, wobei ein Auftragsverwaltungssystem für die meisten Marken einen Großteil der Schwerarbeit übernimmt.

Die Rücksendung so problemlos wie der Einkauf zu gestalten, ist die letzte Grenze für die Lieferkette. Und obwohl Produktrücksendungen Teil der Geschäftskosten sein können, müssen sie die Rentabilität eines Unternehmens nicht beeinträchtigen.

Ein Unternehmen, dessen Rückerstattung nach einer Rücksendung zu lange dauert, kann seine Beziehungen sowohl zum Verbraucher als auch zum Lieferanten beeinträchtigen. Die Art und Weise, wie Retouren verwaltet werden, kann die Marke ausmachen oder zerstören. Produktrücksendungen wirken sich oft negativ auf ein Unternehmen aus, aber wenn sie richtig durchgeführt werden, können sie das Image des Unternehmens verbessern und die Kundenbindung fördern.

Die Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Kunden während eines Rückgabeprozesses behandelt, kann sich als Wettbewerbsvorteil erweisen. Excel in diesem Bereich, und Sie werden die Auswirkungen auf Ihr Endergebnis sehen. Hier sind fünf Strategien für die Umsetzung eines effektiven Reverse-Logistics-Prozesses.

Wissen Sie, warum Rücksendungen überhaupt stattfinden. Angesichts der Kosten, die mit Rücksendungen verbunden sind, müssen sich Einzelhändler bemühen, die Ursache zu ermitteln. Auf diese Weise können sie feststellen, ob die aktuelle Rückgaberichtlinie dazu beiträgt, ein kostspieliges Rückgabevolumen zu fördern.

Wenn beispielsweise ein bestimmtes Produkt ständig zurückgeschickt wird, kann dies daran liegen, dass Kunden einfach nicht wissen, wie sie es verwenden sollen. Vielleicht sind die Anweisungen nicht klar genug. Die Bereitstellung detaillierter Informationen für Kunden mithilfe von Produktbildern und Anleitungsvideos ist eine Möglichkeit, die Häufigkeit von Produktrücksendungen zu reduzieren.

Das Verständnis der Customer Journey ist eine gute Möglichkeit, die Ursache für Retouren zu ermitteln. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und Sie werden vielleicht sehen, was sie dazu bewegt, Artikel regelmäßig zurückzusenden. Darüber hinaus können Sie Muster erkennen, die zu einer Anpassung von Richtlinien oder zur Klärung von Produktdetails führen könnten.

Verfügen Sie über transparente Überwachungssysteme. Viele Unternehmen überwachen ihre Produkte während des gesamten Verkaufsprozesses sorgfältig. Wenn das Produkt zurückgeschickt wird, wissen sie jedoch nicht immer, wie es auf dem Weg zu ihnen oder zu einem Hersteller behandelt wird.

Durch die Erzielung von Transparenz über die umgekehrte Lieferkette können Unternehmen Bereiche hervorheben, die verbessert werden müssen, und sich auch auf die Gesamtproduktqualität auswirken. Diese Art der Überwachung fließt in die allgemeine Omnichannel-Bestandsverwaltung ein. Die Verfolgung aller Aspekte der Reverse-Logistik kann helfen, beispielsweise zu erkennen, ob ein Produkt komplexe Reparaturen oder zusätzliche Teile benötigt. Eine genaue Überwachung kann einem Einzelhändler helfen, in ein billigeres Ersatzteil zu investieren, das Produkt nicht mehr zu lagern, es auf die Drop-Shipping-Liste zu setzen oder das Produkt ganz zu verschrotten.

Setzen Sie klare Rückgaberichtlinien ein. Der E-Commerce-Bereich hat spezifische Kundenerwartungen in Bezug auf den Kauf und in diesem Fall die Rückgabe von Produkten geweckt. Einfache Einkäufe mit einem Klick und der Versand am nächsten Tag haben das Einkaufen einfacher denn je gemacht. Daher erwarten Kunden den gleichen Komfort, wenn sie etwas zurücksenden.

Mit klaren und leicht verständlichen Rückgaberichtlinien können Sie die Kundenzufriedenheit erhöhen und Ihr Kundenservice-Team entlasten. Wenn Kunden wissen, dass sie eine schnelle Rücksendung erhalten, ist es wahrscheinlicher, dass sie das Produkt in einem funktionsfähigen Zustand zurücksenden.

Dies funktioniert in beide Richtungen. Ihr Serviceteam muss die Rückgaberichtlinien in- und auswendig kennen. Um dies zu gewährleisten, sollten Sie spezielle Callcenter-Lösungen einrichten, damit Kunden problemlos mit dem Retourenteam in Kontakt treten können, und in einen Mitarbeiterhandbuch investieren, der das Team mit allen erforderlichen Informationen ausstattet.

Investieren Sie in die richtige Technologie. Zusätzlich zu einem effektiven Bestandsverwaltungssystem gibt es Technologien, die Sie in Ihre Lieferkette integrieren können, um die Rückgaberichtlinien noch reibungsloser zu gestalten.

Ein Transport-Management-System (TMS) und ein Warehouse-Management-System (WMS) sorgen für mehr Effizienz bei der Reverse-Logistik. Die Kombination dieser Anwendungen sorgt dafür, dass Sie immer auf dem Laufenden bleiben, wo sich ein Produkt befindet, während Sie immer die richtige Dokumentation erhalten.

VoIP-Telefone ermöglichen es den Kundendienstteams, während des gesamten Produktlebenszyklus in Verbindung zu bleiben. Da aufgrund der COVID-19-Pandemie immer mehr Teams aus der Ferne arbeiten, ist die Bedeutung einer effektiven Kommunikation in letzter Zeit noch stärker in den Fokus gerückt.

Fügen Sie der Originalverpackung Rücksendeetiketten hinzu. Dies ist eine einfache Änderung. Dadurch können Verzögerungen drastisch reduziert und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit verbessert werden. In den meisten Fällen kann der Einzelhändler das Porto nach Verbrauch in eine Rechnung einbeziehen. Es kann dann auf einem Aufkleber angebracht werden, den der Kunde einfach abziehen und für eine problemlose Rücksendung auf das Produkt kleben kann. Dies hilft nicht nur dem Kunden, sondern bringt das Produkt auch viel schneller an den Verkäufer zurück, was die Effizienz des gesamten Prozesses verbessert.

Anstatt die Erwartungen der Verbraucher zu verfehlen, müssen sich Einzelhändler auf die zunehmende Prävalenz von Retouren einstellen. Das bedeutet, Lieferketten so zu gestalten, dass sowohl ausgehende als auch eingehende Produkte mit maximaler Effizienz verarbeitet werden. Eine optimierte Reverse-Supply-Chain kann Einzelhändlern helfen, Retouren zu reduzieren, gleichzeitig den Kundenservice zu verbessern und die Vermögensrückgewinnung besser zu verwalten.

In der Praxis kann sich die Reverse Logistics als hochkomplexes Unterfangen erweisen. Aber auch kleine und einfache Anpassungen können zu außergewöhnlichen Ergebnissen führen. Durch forensische Überwachung und Konzentration auf die Kundenzufriedenheit kann jeder Einzelhändler Kosten senken, Verluste minimieren und die Kundenbindung stärken.

Sam O'Brien ist leitender Website-Optimierungs- und User-Experience-Manager für EMEA bei RingCentral, einem globalen Anbieter von VoIP-, Videokonferenz- und Callcenter-Software.