5 essenzielle Strategien für das Management von Feiertags-Retouren und Schutz der Marge

So viel E-Commerce-Aufwand fließt in die Feiertags-Verkaufsvorbereitung – von Website und Marketing über Lager und Fulfillment –, dass es leicht ist zu denken, die Arbeit sei erledigt, sobald die Bestellungen das Haus verlassen. Doch der E-Commerce-Anstieg 2020 wird wahrscheinlich einen damit verbundenen Anstieg bei Retouren bedeuten, der Operationen, Teams und Umsatz belasten kann.

Um E-Commerce-Marken auf diese Retourenflut vorzubereiten und vielleicht einige der Umsatzeinbußen zu minimieren, schauen wir uns fünf Bereiche mit langem Feiertags-Nachhall an, die für Wachstum essenziell sind.

Prozess so einfach wie möglich erklären

Kundenzufriedenheit kann schnell verschwinden, wenn eine Rückgabe oder Erstattung schwer zu erreichen ist. Das passiert, wenn Dinge zu lange dauern, Leute Ihre Richtlinien nicht verstehen oder der Prozess nicht so abläuft, wie sie es erwarten. Jede Unklarheit kann Sie kosten.

Für das Feiertags- (und reguläre) Retourenmanagement sollten E-Commerce-Unternehmen mit einer klaren, prägnanten Richtlinie beginnen, die auf der Website leicht zu finden ist. Listen Sie Anforderungen in Stichpunkten auf und heben Sie Elemente wie Fristen für Ihre Kunden hervor. Eine kluge Praxis ist, für kostenlosen Rückversand zu zahlen, um Kunden glücklich zu halten.

Illustrieren Sie den Retourenprozess auf Ihrer Website, um die verschiedenen Schritte anzuzeigen, die jemand unternehmen muss, was deren Frustration und die Belastung Ihrer Kundenservice-Teams reduziert. Retouren sind ein Ort, an dem Ihr Team glänzen kann, also erlauben Sie ihnen, es Kunden einfach zu machen.

Sie wollen dasselbe auch intern tun. Eine Vielzahl von Faktoren beeinflusst die Gesamtrückgaberate. Manchmal entspricht ein Produkt nicht den Erwartungen eines Kunden aufgrund von Design, Größe oder Farbe. Verzögerungen oder Schäden beim Versand führen zu anderen Retouren. Fehlpicks und unsachgemäße Fulfillment sind ein weiterer Grund. Manchmal liegen Freunde oder Familie während der Feiertage einfach falsch und schenken etwas, das jemand nicht mag.

Fragen Sie Kunden, warum sie Waren zurückgeben, und geben Sie Ihrem Team einen unkomplizierten Prozess, um diese Details sowohl in Kundenservice-Interaktionen als auch in Ihrem Lager zu verfolgen. Einfachheit wird Produkttteams helfen zu wissen, wie sie reagieren und zukünftige Bedenken vermeiden können.

Platz für Retouren reservieren

Eines der besten Dinge, die Sie tun können, um das Retourenmanagement zu unterstützen und große Spitzen bei Arbeitsaufwand, Verzögerungen bei der Verarbeitung und Verlangsamungen bei Ersatzlieferungen zu vermeiden, ist, physischen Platz für die Retouren zu reservieren, die Sie erhalten werden.

Behandeln Sie es wie einen Bereich, den Sie für Cross-Docking oder andere fortgeschrittene Lagertechniken schaffen. Schaffen Sie klare Grenzen und Richtlinien, stellen Sie alle Geräte bereit, die das Team an einem nahegelegenen Ort braucht, und führen Sie Sicherheitschecks durch, um sicherzustellen, dass genug Platz für Verkehr ist. Je nach Größe Ihres Lagers sollten Sie erwägen, Spuren für diese Teams zu schaffen, um verarbeitete Waren schnell wieder in Regale zu stellen, während traditionelle Picker vermieden werden.

Es ist klug, jedes Fulfillment-Teammitglied in diesen Prozessen zu schulen, damit Sie basierend auf der Dynamik von Aufträgen und Retouren skalieren können. Wenn Sie mit einem 3PL arbeiten, um die Feiertage zu überstehen, fragen Sie nach deren Fähigkeit, schnell zu skalieren und Retouren zu verarbeiten, damit Sie diesen Bestand für Ihre nächste Runde von Aufträgen nutzen können.

Ersatz und Prozesse vorbereiten

E-Commerce-Unternehmen sollten verstehen, welche Waren häufig zurückgegeben oder ersetzt werden und einige dieser Einheiten bereit zum Versand haben, wenn die Januar-Retouren eintreffen. Neben der Freimachung von Platz für Retouren können E-Commerce-Unternehmen Inventar verschieben, um diese wahrscheinlichen Ersatzartikel näher an Packstationen zu bringen, um das Auftragsmanagement während des Q1-Übergangs reibungslos zu halten.

Sobald der Feiertags-Bestellansturm raus ist und die Leute eine anständige Pause hatten, führen Sie Ihre Prozesse für Ersatz und Retouren durch. Erinnern Sie Teams daran, wie man diesen Bestand scannt, prüft und einlagert. Wenn Ihre Auftragsmanagement- und Inventar-Software Waren berücksichtigen kann, sobald sie empfangen und verarbeitet wurden, helfen Sie Pickern und Packern zu bestimmen, wann Inventar von Regalen versus Ihrem Retouren-Staging-Bereich gezogen werden sollte.

Management sollte Audit-Prozesse und Ihre besten KPIs für das Verständnis der Gesamtrückgaben, Bestandsverluste durch Beschädigung oder Unfähigkeit zur Wiederverwendung und relevante Umsatzmetriken überprüfen. Achten Sie auf Spitzen in Retouren-Diskussionen auf Kundenservice-Kanälen oder signifikante Traffic-Zunahmen auf der Webseite, die Ihre Richtlinie erklärt. Suchen Sie nach Zeiten, wann Sie Lagerarbeitskräfte hochskalieren müssen, um Nachfrage zu decken, sowie wann Sie anfangen können, Schichten zu reduzieren, um diese Kosten zu kontrollieren. E-Commerce bleibt ein sehr dynamisches Erlebnis während des Starts des Neuen Jahres, alles basierend auf Feiertagsverkaufsleistung.

Teams Wege geben, das Gespräch zu lenken

Ihre Vertriebs- und Support-Teams sollten den Retourenprozess lernen, um ihn Kunden zu erklären. Das ist mehr als nur eine einfache Diskussion darüber, wie Dinge funktionieren, weil ein Verständnis auch hilft, auf Alternativen umzuschwenken – wie Ersatz, Store Credit oder Leute dazu zu bringen, einen Artikel zu behalten, den sie als Geschenk erhalten haben.

Erklären Sie die geschätzte Zeit, die ein Ersatz braucht, und wie der Prozess funktioniert – wie die Notwendigkeit, den Zustand eines Produkts zu verifizieren, bevor die Erstattung akzeptiert oder ein Ersatz versendet wird – und bieten Sie Alternativen für den Kunden an. Wenn Ihre Retouren ein paar Wochen wegen eines Rückstands dauern, seien Sie ehrlich über diese Verzögerung. Diskutieren Sie auch, was für sie einfacher sein könnte. Sofortiges Store Credit versus eine Zahlungsrückerstattung nach Retourenverarbeitung könnte ihnen helfen, Ausgaben zu verlagern, statt Ihren Umsatz zu töten.

Priorisieren Sie ein positives Erlebnis für den Kunden, um sicherzustellen, dass er ein langfristiger Käufer bleibt, auch wenn ein aktuelles Feiertagsgeschenk nicht sein Geschmack war.

Partnerschaften überprüfen

Der Weihnachtsmann führt eine „Unartige und Brave“-Liste, und E-Commerce-Unternehmen möchten vielleicht dasselbe für ihre Feiertagserfahrungen tun. Überprüfen Sie Ihre Partnerschaften, Carrier-Wahlen, Lieferanten und Verkaufszahlen – einschließlich dessen, was zurückgegeben wird. Diese Metriken helfen Ihnen, Produkt- und Serviceangebote für 2021 zu verbessern, damit Sie weiterhin die Welle des E-Commerce reiten können, die wir erwarten.

Belohnen Sie die Teams und Menschen, die Ihnen am besten geholfen haben. Großartige Kundenservice-Agenten, Fulfillment-Center, die in kritischen Momenten durchkommen, und Menschen, die Ihnen helfen, Probleme zu vermeiden, verdienen unseren Dank. Werfen Sie einen zweiten Blick auf jeden Partner, der Sie denken lässt: „Ich hoffe, das passiert nie wieder.“

Machen Sie dasselbe für Ihre Prozesse und bestimmen Sie, ob es Funktionen gibt, die Sie ins Haus holen wollen oder wo Ihr aktuelles Team gekämpft hat. Die Feiertagssaison kann Engpässe und Schmerzpunkte innerhalb jeder Organisation oder Lieferkette hervorheben. Am Ende von Q1 können Sie anfangen, operative Änderungen in Betracht zu ziehen, die Ihre Fähigkeiten ganzjährig verbessern.

Vergessen Sie jedoch nicht, „Danke“ zu sagen zu den Menschen und Partnern, die Ihre Feiertage erfolgreich gemacht haben.

Jake Rheude ist Director of Marketing für Red Stag Fulfillment.