Retourenlogistik meistern: Effizienz steigern & Kosten senken in der Distribution

Das rasante Wachstum des E-Commerce schaffet weiterhin neue Herausforderungen für Händler bei der Planung von Distributionsstrategien. Eine davon ist die Bewältigung des hohen Retourenvolumens. Jeder dritte Käufer sendet Artikel zurück, und mehr als die Hälfte liest die Rückgaberichtlinie eines Unternehmens vor dem Kauf. Händler verlieren jährlich 50 Milliarden Dollar durch Ineffizienzen bei der Retourenbearbeitung, und Verteilzentren, die Retouren abwickeln, benötigen 15 % bis 20 % mehr Platz als herkömmliche Einrichtungen.

Retouren als Umsatztreiber

Retouren beeinflussen nicht nur Lagerabläufe, sondern sind auch ein entscheidender Umsatztreiber. Narvar berichtete kürzlich, dass fast ein Drittel Neukunden nicht wieder bei einem Händler einkauft aufgrund einer schlechten Retourenerfahrung, und 62 % der Käufer tauschen oder ersetzen einen retournierten Artikel. Heute ist die Optimierung der Retourenlogistik genauso wichtig wie die Auftragsabwicklung bei der Planung einer Distributionsstrategie.

Drei Schlüsselfragen zur Optimierung

Hier sind drei wichtige Fragen, die bei der Optimierung der Retourenlogistik zu berücksichtigen sind:

• Wie gut bieten Sie einen einfachen Retourenprozess und verpflichten sich zu schnellerer Bearbeitung?
• Welche Prozesse und Flächen benötigen Sie, um effizienten Wareneingang, Bearbeitung und Dispositionsmanagement sicherzustellen?
• Wie können Sie die „Return-to-Stock“-Bearbeitung beschleunigen und den Rückgewinnungswert unverkäuflicher Ware erhöhen?

Kundenpräferenzen und aktuelle Praxis

Letztes Jahr berichtete Optoro, dass 87 % der Verbraucher bevorzugten, Ware im Geschäft zurückzugeben statt sie per Post zu senden, aber nur 59 % der befragten Händler erlaubten In-Store-Retouren. Dennoch bieten viele ein Self-Service-Online-Portal zur Generierung einer Retourenautorisierung und herunterladbarem Versandetikett. Aktuelle Daten deuten darauf hin, dass Verbraucher einen automatisierten Prozess bevorzugen, der einfach ist und Transparenz während der gesamten Retourenreise bietet.

Herausforderungen im Backend-Management

Unabhängig davon, wie Händler ihre Kunden im Retourenprozess einbinden, besteht eine echte Herausforderung darin, was mit Retouren geschieht und wie sie profitabel im Backend verwaltet werden. Echtzeit-Transparenz und Analysen sind der Schlüssel zum Verständnis von Wer, Was, Warum und Wo der Retouren. Ohne genaue Daten werden Händler Schwierigkeiten haben, festzustellen, welche Kapital- und Ressourcen notwendig sind, um Bearbeitung und Disposition effizient zu managen.

Analytics als Hebel für Kostensenkung und Betrugserkennung

Analysen können auch Kostensenkungspotenziale freisetzen, potenzielle Bestandsprobleme in der Auftragsabwicklung identifizieren und betrügerische Retouren aufdecken, die Ihre Marge kosten. Prüfen Sie sorgfältig Carrier- und Service-Auswahl für Retouren genauso wie für ausgehende Sendungen? Können Sie Retouren auf bestimmte Verteilzentren, Kommissionierer oder Verfahrensprobleme zurückverfolgen? Haben Sie Prozesse, um illegitime Retouren und solche durch Handhabungsschäden zu identifizieren und zu verfolgen?

Strategische Einstellung zu Retouren

Reine E-Commerce-Unternehmen kalkulieren oft die Erwartung ein, dass ein signifikanter Anteil bestellter Artikel irgendwann zurückgegeben wird. Traditionelle Händler sollten Analytics nutzen, um eine ähnliche Sichtweise einzunehmen, da ein größerer Anteil der Umsätze von Filialen auf E-Commerce-Kanäle verlagert wird.

Schnelle Wiedereinlagerung und Wertmaximierung

Zuletzt ist es entscheidend für Händler, verkäufliche Ware schnell zurück ins Regal zu bringen und maximalen Wert für unverkäufliche Artikel zu erzielen, um Bestände zu optimieren und Nettoumsätze zu steigern. Die Partnerschaft mit einem Drittanbieter-Liquidator kann Händlern Zugang zu einem breiten Sekundärmarkt verschaffen, was Kapazität freisetzt und den Rückgewinnungswert erhöht.

Omnichannel-Strategie als Erfolgsfaktor

E-Commerce wird weiter wachsen und könnte eventualmente den stationären Handel übersteigen. Dieselbe Herausforderung betrifft nun auch den B2B-Markt. Retourenlogistik kann nicht länger auf die lange Bank geschoben werden. Die Planung einer durchgängigen Omnichannel-Strategie ist essenziell für langfristigen Erfolg. Effizientes und profitables Retourenmanagement erfordert ganzheitliche Fähigkeiten und einen Fahrplan, der auf Menschen, Prozessen und Technologie basiert.

Craig Leifeld ist Account Executive bei Fortna.