Wie Reverse-Logistics-Software das Retourenmanagement transformiert

Das Wachstum des E-Commerce während der COVID-19-Pandemie führte 2020 zu einer Verdopplung der Online-Retouren und unterstrich die Wichtigkeit eines soliden Retourenmanagements, das sowohl Händlern als auch Kunden dient.

US-Verbraucher retournierten 2020 Waren im Wert von rund 428 Milliarden Dollar an Händler. Das entsprach etwa 10,6 % des gesamten Einzelhandelsumsatzes, laut der National Retail Federation (NRF).

Reverse Logistics ist eine Form des Retourenmanagements. Sie verfolgt Produkte ab dem Rückgabepunkt durch den Kunden und steuert, wohin sie gelangen. Einmal retourniert, können sie wiederverkauft, repariert, aufbereitet, recycelt oder einfach entsorgt werden.

Die Kosten der Reverse Logistics mögen prohibitiv erscheinen. Doch das Geld, das Unternehmen durch Aktivitäten wie „Re-Commerce“ und effektives Retourenmanagement einsparen oder zurückgewinnen können, wiegt die anfänglichen Kosten mehr als auf.

Reverse Logistics hat direkten Einfluss auf Gewinnmargen. Mit wachsenden Umsätzen können Unternehmen sehen, wie Margen durch die Kosten der Verwaltung der damit einhergehenden Retourenzunahme erodieren. Die NRF-Umfrage ergab, dass der durchschnittliche Händler bei jedem Milliardenumsatz 106 Millionen Dollar an Retourenkosten trägt. Durch eine Retourenmanagement-Strategie können Unternehmen einen Teil dieses Geldes zurückgewinnen.

Viele Händler und Hersteller entscheiden sich für einen Third-Party-Logistics-Provider (3PL), um ihre Reverse-Logistics-Gewinnmarge zu erhöhen. Die Inanspruchnahme eines solchen Services kann den Prozess straffen, Geld im Vergleich zur internen Retourenabwicklung sparen und Ressourcen freisetzen, damit sich Unternehmen auf andere Geschäftsbereiche konzentrieren können.

Händler und B2B-Unternehmen haben typischerweise hohe Bearbeitungskosten für die Abwicklung von Retouren. Kosten entstehen durch die Notwendigkeit, retournierte Waren auf Schäden zu prüfen, umzupacken und an einen anderen Standort zum Wiederverkauf zu senden, sowie Produkte aufzubereiten – was zu einem Verlust des Wiederverkaufswerts führt.

In einigen Branchen kann Recycling ein kostspieliger und zeitaufwändiger Prozess sein, der Unternehmen verpflichtet, strenge Sicherheitsvorschriften einzuhalten, um eine ordnungsgemäße Entsorgung zu gewährleisten. Bestimmte Produkte, die nicht wiederverkauft werden können, landen auf Deponien.

Viele Unternehmen kennen die wahren Kosten von Produktretouren nicht. Selbst wenn sie Daten zu Retouren sammeln, fehlen ihnen die Mittel zur Analyse, und sie widmen der Rolle von Retouren in der Lieferkette wenig Aufmerksamkeit. Stattdessen fokussieren sie sich auf Umsatzwachstum, was ihnen wenig Transparenz über potenzielle Umsatzeinbußen lässt. Produkte, die im Lager gebunden sind, können den Cashflow eines Unternehmens stark beeinträchtigen und Kreditprobleme aufdecken.

Ein ineffizienter Retourenprozess kann auch die Qualität der Kundeninteraktionen beeinträchtigen und zukünftige Umsätze kosten, wenn Kunden unzufrieden sind und keine weiteren Käufe tätigen.

Eine Umfrage der Beratungsfirma KPMG ergab, dass bei fast 15 % der Retouren mehr als zwei Wochen vergingen, bis der Kunde eine Rückerstattung erhielt. Das wirkt sich negativ auf sowohl Kundenerlebnis als auch Händlermarke aus. Etwa 33 % der Stammkunden einer anderen Umfrage gaben an, einen Händler aufzugeben, wenn sie eine schwierige Erfahrung mit einer Retoure machten.

Reverse Logistics kann all diese Probleme angehen. Ein effektiver Prozess schafft Wert für Unternehmen, indem er Abfall in Verkäufe umwandelt. Sie können ihre retournierten Produkte schnell und effizient zurück in die Lieferkette bringen, Lager- und Vertriebskosten senken sowie Zeit und Geld sparen.

Reverse-Logistics-Software hilft, die Kosteneinsparungen aus dem Retourenmanagement zu maximieren. Sie verwaltet jeden Stadium des Retouren-Lebenszyklus, um den höchstmöglichen Return on Investment zu erzielen.

Reverse-Logistics-Software automatisiert den Prozess der Identifikation des Pfads für retournierte Produkte, der die höchste Kostenerholung generiert. Ab dem Moment, in dem der Kunde den Retourenprozess startet, kann die Software maschinelles Lernen nutzen, um Produkte, Retourenregeln und Verkaufsnachfrage zu analysieren. Sie kann auf die einzigartigen Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten werden, um spezifische Herausforderungen zu meistern.

Vorteile von Reverse-Logistics-Software

• All-in-One-Retourenmanagement-Portal
• Automatische Retourenverfolgung
• Cloud-basierte Technologie für einfachen Zugriff und Austausch
• Transparenz über Retourengründe
• Dateninsights zur Steuerung künftiger Retouren
• Prognosedaten
• Erhöhte Markenglaubwürdigkeit und Kundenbindung

Reverse-Logistics-Software kann Unternehmen helfen, die Anzahl der Produktretouren von vornherein zu reduzieren. Wenn Retouren auftreten, senkt sie Kosten durch Prozesseffizienz und Integration von Geschäftsregeln, während sie den Kundenservice verbessert und die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen erhöht.

Matt Lhormer ist Vice President, Solutions bei G2 Reverse Logistics.