Top 3 Trends, die Manufacturing Servitization 2024 antreiben

Wie viele Branchenkollegen zwangen die Herausforderungen 2020 Serviceorganisationen zu Wachstum. Wir sahen neue Offenheit, erhöhte Flexibilität und innovative Fortschritte in digitalen Lösungen und Workforce Management.

Hier sind drei Vorhersagen für das kommende Jahr.

Servitization Surge

Das Konzept der Servitization – dass Produkt-Hersteller auf Serviceangeboten statt auf kommoditisierten Produkten konkurrieren – scheint auf dem Papier simpel. In der Realität erfordert es jedoch einen fundamentalen Shift in der Art, wie Unternehmen denken, verkaufen, performen und liefern. Solche Shifts brauchen Zeit – wie der IFS-Kunde Munters zeigt, der auf seinem eigenen Weg zur Servitization ist und sowohl über Komplexitäten als auch Business-Potenzial berichtet.

2020 brachte die COVID-19-Pandemie mehrere andere Kräfte zusammen, die kollektiv Organisationen helfen werden, Fortschritte in Richtung Servitization zu machen. Sie förderte die Schaffung größerer Kundennähe – Unternehmen konnten mehr über nicht nur Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden lernen, sondern auch, wie sie operieren. Ein tieferes Verständnis wie dieses führt ein Business unweigerlich dazu, zusätzliche Gelegenheiten zu entdecken, größeren Wert zu bieten. Viele Fertigungsunternehmen, mit denen ich sprach, haben gesteigertes Interesse von Kunden an Serviceangeboten gesehen – da diese die Lebensdauer ihrer aktuell verfügbaren Ausrüstung maximieren wollen, um potenziell hohe Ersatzkosten zu vermeiden. Resultat: erhöhte Offenheit für Premier-Serviceangebote und Subscription-Modelle – Türöffner für Servitization-Fortschritt.

Ein interessanter Forbes-Artikel erforscht zusätzliche Gründe für den Schritt zu Anything-as-a-Service (XaaS) Business-Modellen – wie Mitarbeitersicherheit und Umsatzresilienz – für Manufacturing in einer Post-COVID-19-Welt. Also, während ich nicht erwarte, dass das volle Potenzial der Servitization 2021 realisiert wird, glaube ich, dass wir ein weitaus heftigeres Tempo sehen werden als in den letzten Jahren – da diese Faktoren weiterhin Veränderung beeinflussen.

Fast-Track zu Digital

Als sich das Coronavirus ausbreitete, musste die Servicewelt schnell virtuell werden – und von den Führern, mit denen ich sprach, entstanden zwei Lager. Jene, die bereits signifikante Fortschritte in der Digitalen Transformation gemacht hatten und erleichtert waren, dass sie es getan hatten – und jene, die hinten dran waren und dann das Problem hatten, die Tools zu fehlen, die bei Entscheidungsfindung und Business Continuity geholfen hätten.

Die Kapazität für Expansion und Evolution von Serviceangeboten und die Fähigkeit, nimble auf schnell wechselnde Business-Kriterien zu reagieren, beruhen beide stark auf einer starken, kohärenten digitalen Infrastruktur. 2021 werden wir Digital-Investment und -Innovation bei Serviceorganisationen spiken sehen. Organisationen, die bereits Schritte in ihren Digital-Transformation-Journeys gemacht haben, werden auf ihrem starken Fundament aufbauen, während diejenigen, die es nicht taten, hart arbeiten müssen, um aufzuholen. Eine IFS-Studie – mit über 3.000 Führungskräften across sechs globalen Regionen, die zu ihren Digital-Transformation-Technology-Plänen für Investitionen in Automation, IoT und KI befragt wurden – fand: 50 % beabsichtigen, ihren Spend für Digital-Transformation-Initiativen zu eskalieren.

Top-performing Enterprises beschleunigen ihre digitale Innovation und nutzen Emerging Technologies, um auf der anderen Seite der Pandemie stärker herauszukommen – was wohl der bedeutendste ‚Turn‘ 2020 war. laut einer CIO-Umfrage von Gartner Inc. 2021 wird ein Race to Digital sein, mit den Spoils für Organisationen, die den Momentum aus ihrer Pandemie-Response halten können.

Aus einer Online-Umfrage von Juni bis Juli 2020 mit 402 Befragten across USA, UK, Deutschland, Singapur, Australien und Indien weist Gartner auf erhöhte IoT-Investition hin: Trotz disruptiver COVID-19-Effekte planen 47 % der Organisationen, ihre Investments in Internet of Things (IoT) zu erhöhen. Eine weitere Gartner-Umfrage unter ~200 IT- und Business-Profis im September zeigte: 24 % haben ihre KI-Investition erhöht, 42 % unverändert seit COVID-19-Beginn.

Ein führender globaler IT-Forschungs- und Beratungsanbieter, IDC, erforscht, wie Laggards – oder „Digital Resistors“ wie IDC sie nennt – anfangen aufzuholen: Die Pandemie war ein Wake-up Call für die Digital Resisters. Die Studie der Firma zeigt, 64 % der Organisationen werden entweder Early Adopters neuer Technologie sein oder aggressiv Emerging Technology suchen – ein Abweichen von vergangenem rezessivem Verhalten. Es sind die Digital Laggards, die die kühnsten Moves machen werden, während sie aufholen. Insgesamt planen 53 % der Digital Resistors, den am wenigsten digital reifen Organisationen, Emerging Technology zu suchen – verglichen mit dem Durchschnitt von 29 %.

„Anywhere Services“

Ein Effekt der Pandemie: Remote-Service-Fähigkeiten wurden stark nachgefragt, um Business Continuity zu gewährleisten – resultierend aus Reiseverboten, Quarantäne-Restriktionen und Social-Distancing-Bedarf. Doch der Wert von Remote-Service-Fähigkeiten reicht über das Überstehen von COVID-19 hinaus. 2021 wird unser Konzept von Field Service ersetzt durch eines, das wir immer öfter hören: „Anywhere Service“. Da der Prozess von Remote Service festen Griff auf den Sektor bekommt und zur Standard-First-Line-of-Defense für Organisationen wird, werden wir alle realisieren, dass der initiale Service überall durchgeführt werden kann.

Organisationen werden die Vorteile eines Remote-First-Ansatzes erkennen – der First-Time-Fix-Rates verbessert, Chancen auf Remote-Resolution erhöht und deutlich schnellere Reaktionszeiten bietet, wenn Field Service durch im Voraus gewonnene Enhanced Insights nötig wird. Remote Service gibt Kunden Macht, indem es sie in den Serviceprozess einbindet – resultierend in viel schnellerer Resolution und Empowerment von Technikern durch Eliminierung unnötiger Reisen und verbesserte Nutzung ihrer Expertise.

Statt zu glauben, Field Service werde verschwinden, glaube ich, dass der wachsende Einsatz von „Anywhere“ Remote Service als Weg, Probleme zu diagnostizieren und zu lösen, die keinen Onsite-Techniker-Einsatz erfordern, zum Fortschritt hin zu strategischerem Service beiträgt – und in optimierterem Deployment verfügbarer Ressourcen resultiert. Durch Eliminierung unnötiger Onsite-Besuche via Remote-Modellen haben Techniker die Gelegenheit, Zeit in Wertzuwachs ihrer Arbeit und Schärfung ihrer Skills als Trusted Advisors zu investieren – Endergebnis: Vorantreiben des Unternehmens in Service-Zielen und Customer Experience.

Sarah Nicastro ist Bloggerin und Field Service Evangelist bei IFS.