Drei Möglichkeiten, wie Hersteller in diesem Jahr die Servitisierung ausweiten

Wie viele Branchenkollegen haben die Herausforderungen des Jahres 2020 Serviceunternehmen zum Wachstum gezwungen. Wir haben neue Aufgeschlossenheit, erhöhte Flexibilität und innovative Schritte bei digitalen Lösungen und Workforce Management gesehen.

Hier sind drei Vorhersagen für das kommende Jahr.

Servitization Surge

Das Konzept der Servitization – Produkthersteller konkurrieren mit Serviceangeboten anstelle von Standardprodukten – scheint auf dem Papier einfach. In Wirklichkeit erfordert es jedoch einen grundlegenden Wandel in der Art und Weise, wie Unternehmen denken, verkaufen, arbeiten und liefern. Solche Verschiebungen brauchen Zeit, wie der IFS-Kunde Munters gezeigt hat, der sich auf seinem eigenen Weg in Richtung Servitization befindet und sowohl über die Komplexität als auch über das Geschäftspotenzial berichtet hat.

Im Jahr 2020 brachte die COVID-19-Pandemie mehrere andere Kräfte zusammen, die Organisationen gemeinsam helfen werden, Fortschritte in Richtung Servitization zu machen. Es hat die Schaffung einer größeren Kundennähe gefördert – Unternehmen konnten nicht nur mehr über die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden, sondern auch über ihre Arbeitsweise erfahren. Ein besseres Verständnis wie dieses führt unweigerlich dazu, dass ein Unternehmen zusätzliche Möglichkeiten entdeckt, um einen höheren Wert zu schaffen. Viele der Fertigungsunternehmen, mit denen ich gesprochen habe, haben ein erhöhtes Interesse der Kunden an Serviceangeboten festgestellt, da sie versuchen, die Lebensdauer ihrer derzeit verfügbaren Geräte zu maximieren, um potenziell hohe Austauschkosten zu vermeiden. Infolgedessen gibt es jetzt eine größere Offenheit gegenüber erstklassigen Serviceangeboten und Abonnementmodellen, was die Tür für Servicefortschritte öffnet.

Ein interessanter Forbes-Artikel untersucht zusätzliche Gründe für den Schritt hin zu Any-as-a-Service-(XaaS)-Geschäftsmodellen, wie Mitarbeitersicherheit und Ertragsstabilität, für die Fertigung in einer Welt nach COVID-19. Obwohl ich nicht erwarte, dass das volle Potenzial der Servitization im Jahr 2021 ausgeschöpft wird, glaube ich jedoch, dass wir ein viel leidenschaftlicheres Tempo erleben werden als in den letzten Jahren, da diese Faktoren weiterhin den Wandel beeinflussen.

Fast-Track-to-Digital

Als sich das Coronavirus ausbreitete, musste die Servicewelt schnell virtuell werden, und von den Führungskräften, mit denen ich gesprochen habe, entstanden zwei Lager. Diejenigen, die bereits erhebliche Fortschritte bei der digitalen Transformation gemacht hatten und darüber erleichtert waren, und diejenigen, die ins Hintertreffen geraten waren, hatten das Problem, dass ihnen die Tools fehlten, die bei der Entscheidungsfindung und der Geschäftskontinuität geholfen hätten.

Die Fähigkeit zur Erweiterung und Weiterentwicklung von Serviceangeboten und die Fähigkeit, schnell auf sich schnell ändernde Geschäftskriterien zu reagieren, hängen stark von einer starken, zusammenhängenden digitalen Infrastruktur ab. Im Jahr 2021 werden wir einen Anstieg digitaler Investitionen und Innovationen bei Dienstleistungsunternehmen erleben. Diejenigen Unternehmen, die bereits Schritte unternommen haben, um ihre digitale Transformation voranzutreiben, werden versuchen, auf ihrem starken bestehenden Fundament aufzubauen, während diejenigen, die dies noch nicht getan haben, hart arbeiten müssen, um aufzuholen. Eine IFS-Studie mit mehr als 3.000 Führungskräften aus sechs globalen Regionen, die sich zu den Plänen ihres Unternehmens für die digitale Transformationstechnologie, die unter anderem in Automatisierung, IoT und künstliche Intelligenz (KI) investieren werden, äußerten, ergab, dass 50 % beabsichtigen, ihre Ausgaben für die digitale Transformation zu erhöhen Initiativen.

„Die leistungsstärksten Unternehmen beschleunigen ihre digitale Innovation und nutzen neue Technologien, um auf der anderen Seite der Pandemie, die wohl die bedeutendste ‚Wende‘ im Jahr 2020 war, stärker zu werden“, so eine Umfrage von Gartner Inc. unter CIOs. 2021 wird ein Wettlauf um die Digitalisierung, bei dem die Beute an die Organisationen geht, die die Dynamik, die sie während ihrer Reaktion auf die Pandemie aufgebaut haben, aufrechterhalten können."

Aus den Ergebnissen einer von Juni bis Juli 2020 online durchgeführten Umfrage, bei der 402 Teilnehmer in den USA, Großbritannien, Deutschland, Singapur, Australien und Indien befragt wurden, weist Gartner auf einen Anstieg der IoT-Investitionen hin:„Trotz der disruptiven Auswirkungen von COVID-19 planen 47 % der Unternehmen, ihre Investitionen in das Internet der Dinge (IoT) zu erhöhen.“ Eine weitere Gartner-Umfrage unter rund 200 IT- und Business-Experten im September ergab, dass 24 % der Befragten ihre KI verbessert haben. Investitionen, während 42 % ihre seit Beginn von COVID-19 unverändert ließen.

Ein führender globaler IT-Forschungs- und Beratungsanbieter, IDC, untersucht, wie Nachzügler oder „digitale Widerstände“, wie IDC sie nennt, aufholen und sagt:„Die Pandemie war ein Weckruf für die digitalen Widerständler.“ Die Studie des Unternehmens „zeigt, dass 64 % der Unternehmen entweder frühzeitig neue Technologien einführen oder aggressiv nach neuen Technologien suchen, eine Abkehr vom rezessiven Verhalten der Vergangenheit. Es sind die digitalen Nachzügler, von denen erwartet wird, dass sie die kühnsten Schritte machen, wenn sie aufholen. Insgesamt planen 53 % der digitalen Widerständler, die am wenigsten digital ausgereiften Unternehmen, nach neuen Technologien zu suchen, verglichen mit dem Durchschnitt von 29 %.“

'Anywhere-Dienste'

Eine Auswirkung der Pandemie ist, dass aufgrund von Reiseverboten, Quarantänebeschränkungen und der Notwendigkeit sozialer Distanzierung stark nach Remote-Service-Fähigkeiten gesucht wurde, um die Geschäftskontinuität zu gewährleisten. Der Wert von Remote-Service-Funktionen geht jedoch über das Aushalten von COVID-19 hinaus. 2021 wird unser Konzept des Außendienstes durch eines ersetzt, von dem wir immer mehr hören:„Überall-Service“. Da der Prozess des Remote-Service den Sektor fest im Griff hat und zur ersten Standardverteidigungslinie für Unternehmen wird, werden wir alle beginnen zu erkennen, dass der anfängliche Service überall durchgeführt werden kann.

Unternehmen werden die Vorteile eines Remote-First-Ansatzes erkennen, der die First-Time-Fix-Raten verbessert, die Wahrscheinlichkeit einer Remote-Lösung erhöht und viel schnellere Reaktionszeiten bietet, wenn ein Außendienst erforderlich ist, als Ergebnis der im Voraus gewonnenen Erkenntnisse. Remote-Service gibt den Kunden Macht, indem sie sie in den Serviceprozess einbezieht – das Ergebnis ist eine viel schnellere Lösung und die Befähigung der Techniker durch den Wegfall unnötiger Reisen und eine bessere Nutzung ihres Fachwissens.

Anstatt zu glauben, dass der Außendienst verschwinden wird, glaube ich, dass der zunehmende Einsatz von Remote-Services „überall“ zur Diagnose und Lösung von Problemen, die keinen Einsatz eines Technikers vor Ort erfordern, zum Fortschritt in Richtung eines strategischeren Service beitragen und zu den optimierten Einsatz der verfügbaren Ressourcen. Durch die Eliminierung unnötiger Vor-Ort-Besuche mit Remote-Modellen haben Techniker die Möglichkeit, Zeit für die Wertsteigerung ihrer Arbeit zu verwenden und ihre Fähigkeiten als vertrauenswürdige Berater zu schärfen – das Endergebnis ist der Vortrieb des Unternehmens in Bezug auf seine Serviceziele und Kundenerfahrung .

Sarah Nicastro ist Bloggerin und Predigtdienst-Evangelistin bei IFS.