Drei wesentliche Lektionen für Händler in Zeiten anhaltender Störungen

Nach einem scheinbar endlosen Strom von Blockaden, Verzögerungen und Naturkatastrophen ist es an der Zeit zu akzeptieren, dass dieser Zustand für Händler nun die Normalität ist – und sich entsprechend anzupassen.

Bisher haben Händler auf jede neue Störung reagiert, sobald sie auftrat. Das Ziel war lediglich, die aktuelle Nachfrage zu befriedigen und den Damm vor dem Brechen zu bewahren. Die Grenzen dieser Strategie werden jedoch immer deutlicher und problematischer, je näher die Feiertagssaison rückt. Händler müssen von einer reaktiven zu einer proaktiven Strategie übergehen, die zukünftige Störungen antizipiert und berücksichtigt.

Kommunikation, Kommunikation, Kommunikation

Der Schlüssel zu jeder guten Beziehung ist Kommunikation. Sowohl Händler als auch Kunden spüren die Auswirkungen der Versandkrise. Daher schätzen Kunden proaktive Kommunikation und Transparenz in den Versandprozess seitens der Händler.

Kunden möchten vorab wissen, was sie in puncto Lagerbestand und Lieferzeiten erwarten können. Sie erwarten von Händlern aller Größen, dass sie Liefererwartungen und mögliche Verzögerungen direkt in den Produktangeboten kommunizieren. Dies gilt insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen. Eine aktuelle Umfrage von ShippingEasy ergab, dass 84 % der Befragten angaben, dass Einblick in den Versandstatus beim Einkauf bei kleinen, lokalen oder unabhängigen Marken wichtig sei.

Die Lektion für Händler: Kunden verzeihen einem Verkäufer, der vor, während und nach der Transaktion mit ihnen kommuniziert. Sich darauf zu verlassen, dass der Kunde eine Bestellung selbst verfolgt, ist nicht mehr akzeptabel. Händler, die aus Angst vor potenziellen Versandverzögerungen diese in ihren Produktlisten oder im Warenkorb nicht offenlegen, werden den Zorn der Verbraucher auf sich ziehen. Dieser Trend wird bleiben.

Bequemlichkeit ist König

Beim Online-Shopping erwarten Verbraucher ein nahtloses Erlebnis von Anfang bis Ende. Ob sie Produkte erhalten oder zurücksenden – sie wollen dies per Knopfdruck erledigen können. Daher ist es wichtiger denn je, dass Verkäufer in Omnichannel-Fähigkeiten und einen reibungslosen Retourenprozess investieren.

Händler, die nicht daran arbeiten, effektiver mit ihren stationären Geschäften zu kommunizieren, werden im Omnichannel scheitern. Dieser erfordert, dass sie wissen, ob ihr Bestand tatsächlich im Laden vorliegt, und Ship-from-Store-Logistik ermöglichen. Es gibt keinen besseren Zeitpunkt als jetzt, um Strategien zur Verbesserung der Kommunikation über alle Kanäle zu implementieren.

Kunden berücksichtigen die Bequemlichkeit des Rückgabeprozesses bevor sie einen Kauf tätigen. Erscheint dort auch nur die geringste Reibung, zögern sie nicht, einen Wettbewerber mit einer bequemeren Lösung zu wählen.

Versand- und Lieferantenstrategien jetzt diversifizieren

Bisher wollten Carrier, dass Händler ihren gesamten Versand bei ihnen bündeln, und rieten von einer Diversifizierungsstrategie ab. „Je mehr Sie bei uns versenden, desto mehr sparen Sie“, hieß es. Ein ähnliches Modell wurde auf die Lieferantenstrategien der Händler angewendet. Doch was passiert, wenn alle Lieferanten Produkte aus einer Weltregion beziehen und dort eine Störung auftritt?

Angesichts globaler Lieferkettenstörungen und Kapazitätsengpässen bei Carriern sind die Zeiten der Einzelbeschaffung bei einem Carrier und Lieferanten wahrscheinlich vorbei. Händler werden gezwungen, mehrere Carrier zu nutzen, nur um Abholungen oder Pakete auszuliefern.

Es gibt keinen Grund anzunehmen, dass Lieferkettenstörungen auf das Jahr 2021 beschränkt bleiben. Warenknappheit wird sich mit hoher Wahrscheinlichkeit bis 2022 fortsetzen. Händler können ihre Strategien vielleicht nicht mehr rechtzeitig für die diesjährige Feiertagssaison ändern, aber sehr wohl für die nächste. Im kommenden Jahr werden sie voraussichtlich Prozesse neu bewerten und neue Effizienzen schaffen. Ein Anstieg der Nutzung von B2B-Marktplätzen zur Beschaffung von Lagerbeständen zur Deckung der Nachfrage ist zu erwarten.

Krish Iyer ist Leiter der Branchenbeziehungen bei ShipStation.