Wie Einzelhändler das Online-Rückgabeerlebnis verbessern

Zu Beginn der Pandemie machte der E-Commerce 11,4 % des gesamten Einzelhandelsumsatzes in den USA aus. Ein Jahr später, Ende März 2021, war dieser Anteil auf 13,6 % gestiegen. Um dies in die richtige Perspektive zu rücken, hat das durch COVID-19 angetriebene Online-Shopping das Marktanteilswachstum des E-Commerce in einem typischen Jahr mehr als verdoppelt. Infolgedessen hat sich das Online-Verkaufsvolumen vom ersten Quartal des letzten Jahres bis zum ersten Quartal 2021 fast vervierfacht.

COVID-Sperren und Ladenschließungen waren der Hauptgrund für diese beschleunigte Verschiebung des Online-Shoppings. Nach Angaben der CoStar Group kam es zu rund 12.200 Schließungen von Einzelhandelsgeschäften, die den Zugang zum Einkaufen im Geschäft einschränkten und zu einem Druck auf Online-Käufe führten. Doch selbst jetzt, da die meisten Geschäfte wieder geöffnet sind, zeigt das Online-Shopping keine Anzeichen einer Verlangsamung. Laut der National Retail Federation wird der gesamte Einzelhandelsmarkt deutlich zulegen. Im Jahr 2021 schätzt NRF, dass der Einzelhandelsumsatz um 10,5 bis 13 % steigen wird und der Online-Umsatz bis zu 23 % des Marktes oder 1,09 Billionen US-Dollar ausmachen wird.

Wachstum ist ein ausgezeichnetes Problem, aber eine der zunehmenden Sorgen für Big-Box- und Online-Händler ist die Auswirkung der Verwaltung des wachsenden Retourenvolumens. Laut NRF betrug die gemischte Rücklaufquote zwischen In-Store und Online im Jahr 2020 10,6 % des Umsatzes oder 428 Milliarden US-Dollar. Bei einem Einzelhandelsumsatz von schätzungsweise 4,50 Billionen US-Dollar im Jahr 2021 wird eine Rendite von rund 503 Milliarden US-Dollar prognostiziert.

Bei Reverse-Logistikkosten von fast 60 % des ursprünglichen Verkaufspreises drohen Einzelhändlern erhebliche Verluste, es sei denn, sie können die Kosten senken und Gewinne aus diesen Artikeln erzielen.

Im Laufe der Jahre haben Einzelhändler großartige Arbeit geleistet, um die Vorwärtslogistik für Einkäufe zu rationalisieren. Sie haben in innovative Methoden investiert, um Produkte zum Verbraucher zu bringen. Unternehmen wie Walmart Inc., Home Depot Inc. und Sam's West Inc. haben Milliarden von Dollar ausgegeben, um die Möglichkeiten für Online-Kauf, Abholung im Geschäft (BOPIS) und Online-Kauf, Lieferung im Geschäft (BODFS) zu verbessern. Lowe hat kürzlich seine BOPIS-Optionen für den gleichen Tag erweitert, indem in jedem seiner US-Geschäfte Abholschließfächer installiert wurden. Solche Initiativen ermöglichten es diesen Einzelhändlern, ihre Fulfillment-Angebote zu erweitern und gleichzeitig die Lieferzeiten zu verkürzen. Auf der Renditeseite sind jedoch die gleichen Anstrengungen und Innovationen erforderlich, um die Kosten zu senken und Kundenprobleme zu beheben.

67 Prozent aller Verbraucher informieren sich vor dem Kauf über die Rückgaberichtlinien. Viele werden ganz auf einen Einzelhändler verzichten, wenn er kein reibungsloses Rückgabeerlebnis bietet. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage des Reverse-Logistik-Softwareunternehmens goTRG gaben 78% der Verbraucher an, dass die Versandkosten für Rücksendungen und die Wiederauffüllungsgebühren sie vom Kauf abhalten könnten. Darüber hinaus gaben 50 % an, dass kurze Rückerstattungsfenster ihre Entscheidungen treffen oder brechen würden. Fast ein Drittel gab an, dass das Drucken eines Etiketts oder das Umpacken eines Artikels unbequem genug sei, um sein Geschäft woanders zu verlagern. Einfach gesagt, Bequemlichkeit ist der wichtigste Faktor, den Verbraucher berücksichtigen, bevor sie sich entscheiden, wo sie einkaufen möchten – und insbesondere wenn sie Online-Käufe tätigen.

Die unkalkulierten Kosten für den Verlust von Kunden aufgrund schlechter Rücksendungen sowie das Problem der Netto-Rücksendekosten von über 150 Milliarden US-Dollar bedeuten, dass Einzelhändler ihren Reverse-Logistikprozess und ihre Rücksenderichtlinien gleichzeitig in Angriff nehmen müssen.

Verbesserung der Kundenerfahrung

Verbraucher haben gesprochen, und mehr als 70 % sagten goTRG, dass sie Retouren lieber an geeigneten Orten abgeben würden, als die Artikel zu versenden oder zum Geschäft zu reisen. Darüber hinaus gaben über 64 % an, dass sie die Rückgabe am Straßenrand einer Rückgabe im Geschäft vorziehen. Das bedeutet, dass es den Einzelhändlern obliegt, Bequemlichkeit zu bieten oder zu riskieren, treue Follower zu verlieren.

In der Retourenbranche sehen wir, dass Einzelhändler beginnen, auf diesen wachsenden Bedarf zu reagieren. Unternehmen wie Loop Returns und Happy Returns Inc. bieten Concierge-Services für Kunden an. Dies ist ein innovatives Konzept, aber Concierge-Rücksendungen adressieren nur einen kleinen Prozentsatz des Gesamtvolumens.

Darüber hinaus haben sich Amazon.com Inc. und andere mit Kohl’s Corp. Stores zusammengetan, um einen physischen Standort für die Bearbeitung von Online-Rücksendungen bereitzustellen. Laut Forbes war diese Partnerschaft für beide Unternehmen von Vorteil, hat jedoch ihre Grenzen. Kunden gaben an, einen Abholort zu finden, als die zweitgrößte Schwierigkeit, mit der sie beim Zurücksenden von Retouren konfrontiert sind. Wenn fast 80 % der Amerikaner bis zu 24 km von ihrem Zuhause entfernt sein müssen, um ihren nächsten Kohl zu erreichen, ist dies möglicherweise keine bevorzugte Option, aber es ist zumindest ein Anfang.

Die Herausforderung für Einzelhändler besteht darin, diese verbraucherorientierten Ideen umzusetzen und sich gleichzeitig auf ihre umgekehrten Strategien zu konzentrieren.

Verbesserung der Reverse-Logistik-Fähigkeiten

In Kürze werden mehr Händler nach Retouren als Service (RaaS) suchen. RaaS ist eine Strategie, die Best Practices für jeden Teil der Reverse-Supply-Chain implementiert, was letztendlich die Kundenbindung fördert, die finanziellen Auswirkungen verringert, die Rückgewinnung erhöht und unnötige Verschwendung durch die Entsorgung geringwertiger Retouren reduziert.

Zu den Best Practices zur Bereitstellung eines aussagekräftigen RaaS-Modells gehören:

• Single-Touch-Dispositionsentscheidungen ab dem Zeitpunkt der Rückkehr
• Vertragsverwaltungssoftware
• Kurierte Daten von Millionen von SKUs, um die Entsorgung von Artikeln zu erleichtern
• Globale Lieferketteninfrastruktur mit Mehrwertfunktionen
• Omnichannel-Re-Commerce-Strategie und
• Fähigkeit, Waren nach dem Weiterverkauf physisch und finanziell abzustimmen.

Der Aufbau eines vollständigen RaaS-Modells wie oben ist keine leichte Aufgabe, weshalb versierte Einzelhändler nach einer Full-Service-Lösung suchen, die mit besseren vorgelagerten Entscheidungen ab dem Moment der Rückgabe eines Artikels beginnt. Das bedeutet, sich auf Marktdaten zu verlassen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, um die beste Entscheidung darüber zu treffen, wie ein Artikel verarbeitet, versendet, aufgearbeitet oder weiterverkauft wird. Die effektivste Software berücksichtigt die Kundennachfrage, Abmessungen und Gewicht für Transportkosten, Reparatur- und Wiedervermarktungskosten, Verkaufsgeschwindigkeit und sich ständig ändernde Preistrends. Je früher und klüger diese Entscheidungen getroffen werden können, desto weniger unnötige Berührungspunkte sind erforderlich und desto besser sind die Chancen für Einzelhändler, ihre milliardenschweren Ausgaben zu minimieren.

Rücksendungen werden immer ein Rätsel für Einzelhändler und eine Erwartung für Verbraucher sein. Unternehmen, die diesen Bedarf mit Innovationen und Full-Service-Lösungen erfüllen, werden jedoch auch in Zukunft uneingeschränkt erfolgreich sein. Der Schlüssel wird darin bestehen, den richtigen Partner zu finden, der käuferorientierte Rückgaberichtlinien mitgestalten, alle Aspekte der Reverse-Logistik ausführen und eine maximale Rückgewinnung für jeden Artikel sicherstellen kann.

Chuck Johnston ist Chief Strategy Officer von goTRG.