Sechs Elemente, die Einzelhändler für die Hochsaison haben sollten

Black Friday bis Cyber ​​Monday, 2020, war der erste Stresstest für die Fähigkeiten, die Einzelhändler eingerichtet hatten, um die erwartete Menge an Online-Bestellungen im letzten Jahr und die entsprechende Lawine von Fulfillment-Herausforderungen zu bewältigen. Wie der E-Commerce-Order-Fulfillment-Anbieter PFS in seiner Analyse nach der Hochsaison 2020 feststellte, waren 53 % der befragten Einzelhändler der Meinung, dass sie nicht über die Ressourcen verfügen, um die erforderlichen operativen Änderungen vor der Saison vorzunehmen, während 48 % der Meinung waren, dass dies nicht der Fall war genug Zeit haben. Sie hatten nicht die Absicht, diesen Fehler dieses Jahr noch einmal zu machen.

Selbst mit den besten Absichten sehen sich viele Einzelhändler jedoch durch anhaltende Lieferketten- und Logistikbeschränkungen blockiert. Wie der Outlook 2021 von Multichannel Merchant berichtet, haben sich die globalen Lieferzeiten mehr als verdoppelt; große Fluggesellschaften erhöhen ihre Tarife und begrenzen ihre Kapazitäten, und viele regionale Fluggesellschaften nehmen möglicherweise überhaupt kein reines Saisongeschäft wahr. Hinzu kommt ein Mangel an Lagerflächen, die für das Omnichannel-Fulfillment geeignet sind, und vielen Einzelhändlern könnte ein vergleichsweise hektisches Jahr 2021 bevorstehen.

Um einschätzen zu können, ob Sie auf dem richtigen Weg sind, um die Hochsaison 2021 zu bewältigen, sind hier einige Benchmarks, die Sie bis zum Ende des Sommers haben sollten.

Inventarsichtbarkeit. Eine große Stärke des Omnichannel-Einzelhandels ist die Fähigkeit, große Warenmengen über mehrere Distributionszentren und Einzelhandelsstandorte zu verteilen. Dieser Fulfillment-Ansatz mit mehreren Knoten optimiert die Produktverfügbarkeit durch Diversifizierung der Fulfillment-Punkte und unterstützt eine höhere Liefergeschwindigkeit. Dies funktioniert jedoch nur, wenn Sie alle Ihre Standorte in Echtzeit einsehen.

Es ist wichtig zu wissen, wo sich Ihre SKUs befinden und wie viele davon zum Verkauf stehen. Wenn beispielsweise der verfügbare Lagerbestand an einem Standort schrumpft, sollten die Funktionen des verteilten Auftragsmanagements (DOM) Bestellungen zur Erfüllung an alternative Einrichtungen weiterleiten. Ein voll funktionsfähiges Auftragsmanagementsystem berücksichtigt auch Lieferpräferenzen, Versandzeit und -kosten, Bestandsoptimierung in allen Filialen und noch nachhaltigere Liefermethoden, um die betriebliche Effizienz zu maximieren und das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.

Kommissionierung und Verpackung. Selbst bei vollständiger Transparenz des Lagerbestands hängt die Zufriedenheit der Kunden davon ab, wie schnell und genau die Waren aus dem Warenhaus transportiert werden können. Dies erfordert Technologie, Infrastruktur und operative Exzellenz. Die Messlatte für die Ausführung wurde von den führenden E-Commerce-Anbietern unglaublich hoch gelegt.

Darüber hinaus können je nach Art Ihrer Produkte und Marke besondere Überlegungen beim Verpackungsvorgang anfallen, die das Auspacken verbessern und die Kundenbindung fördern können. In diesem Fall müssen Sie zusätzliche Zeit für die Schulung Ihres Saisonpersonals einplanen, um diese Mehrwertdienste ordnungsgemäß auszuführen.

Versand. Die Explosion des Online-Shoppings hat einen „ewigen Höhepunkt“ geschaffen, der die Kapazitäten der Spediteure das ganze Jahr über ausgereizt hat. Außerdem mangelt es an Fernfahrern. Wenn Ihre E-Commerce-Aktivitäten landesweit oder weltweit von einem einzigen Standort aus versenden, kann dies zu einem Engpass führen, der die Lieferzeiten drastisch verlangsamt.

Die Herausforderung, Carrier für die kommende Saison zu finden, wird in der kommenden Hochsaison eine der größten Hürden für Marken sein. Falls noch nicht geschehen, ist es wichtig, dass Sie Möglichkeiten zur Verringerung der Kapazitätsengpässe bei den Anbietern in Betracht ziehen, indem Sie außerhalb der großen Drei (USPS, UPS und FedEx) suchen und sich an alternative Anbieter wie kleinere, lokale Anbieter wenden, falls verfügbar.

Wenn Sie die benötigte Kapazität nicht im Voraus sichern können, können ausgelagerte Anbieter mit ständigen Carrier-Vereinbarungen eine großartige Ressource sein, vorausgesetzt, Sie warten nicht bis zur letzten Minute, um sicherzustellen, dass Sie abgesichert sind.

Fulfillment im Geschäft. Dies war ein Lichtblick bei der Kundenakzeptanz im Jahr 2020. Die PFS-Studie ergab, dass 67 % der Einzelhändler, die in Online-Kauf und Abholung im Geschäft (BOPIS) investiert haben, einen Umsatzanstieg verzeichneten, ebenso wie 55 % der Einzelhändler, die in die Abholung am Straßenrand investiert haben. Es überrascht nicht, dass die Popularität dieser Fulfillment-Methoden sie zur größten Herausforderung für Einzelhändler machte, die nicht bereit waren, sie umzusetzen.

Für die kommende Saison planten 36 % der Befragten, in zusätzliche Fulfillment-Kapazität zu investieren. Indem Sie sich sowohl auf DOM als auch auf die Filial-Fulfillment-Technologie verlassen, können Sie sich auf die Verfeinerung von Abläufen konzentrieren und Ihr Saisonpersonal für die Ausführung dieser Aufträge ausstatten

Rückgabe. Ein Bereich, der im neuen „Digital-First“-Handel mehr Aufmerksamkeit erhält, sind die Retouren. Obwohl jeder Einzelhändler Kundenretouren minimieren möchte, sind sie unvermeidlich. Laut Narvar ist die Zahl der E-Commerce-Pakete, die in den USA zurückgesendet wurden, im Jahr 2020 im Vergleich zu 2019 um 70 % gestiegen. Um die Loyalität Ihrer besten Kunden zu gewährleisten, sollten Rücksendungen mit dem Prozess als Teil des gesamten Kundenerlebnisses betrachtet werden so reibungslos und zufriedenstellend wie möglich.

Entwickeln Sie jetzt Ihre Richtlinie, um ein positives Kundenerlebnis zu maximieren und gleichzeitig den Verderb zu minimieren. Erstellen Sie ein Skript für die gängigsten Szenarien und bereiten Sie sich darauf vor, Ihren Kundenservice und Ihr Lagerpersonal rechtzeitig vor der Hauptgeschäftssaison zu schulen.

Skalierbarkeit . Dieser Artikel gilt für alle oben genannten Kategorien. Während die Hochsaison monatelang zu einem erhöhten Volumen führt, sind einige Tage intensiver als andere. Ihre Systeme und Prozesse müssen diesen Tagen gewachsen sein. Darüber hinaus sollte Ihr Betrieb auf maximales Spitzenvolumen ausgelegt und bereitgestellt werden.

Wenn dies nicht der Fall ist, können Sie möglicherweise durch die größten Tage stolpern. Hoffentlich bemerken Ihre Kunden die Belastung nicht. Wenn das Risiko zu groß ist, gibt es einen Plan B.

Laut der PFS-Studie kamen 54 % der Einzelhändler aus der letzten Saison mit der Absicht, einen Teil oder alle ihrer digitalen Aktivitäten auszulagern. Dazu gehören viele, die 2020 ausgelagert haben, weil dies der beste Weg war, um in einem saisonalen Kontext betriebliche und finanzielle Erfolge zu erzielen.

Wenn Sie nicht alle Punkte auf der obigen Liste der Vorbereitungspunkte abhaken können, haben Sie keine Angst. Ein ausgelagerter Dienstleister kann helfen.

Kamran Iqbal ist Handelsstratege für PFS .