Die 6 essenziellen Strategien, die jeder Händler für den Peak-Season-Erfolg braucht

Black Friday bis Cyber Monday 2020 war der erste Stresstest der Fähigkeiten, die Händler für den erwarteten Ansturm von Online-Bestellungen und die entsprechende Lawine an Fulfillment-Herausforderungen aufgebaut hatten. Wie E-Commerce-Fulfillment-Anbieter PFS in seiner Post-Peak-2020-Analyse entdeckte, fühlten sich 53 % der befragten Händler nicht in der Lage, die nötigen operativen Änderungen vor der Saison vorzunehmen, während 48 % nicht genug Zeit hatten. Diesen Fehler wollten sie 2021 nicht wiederholen.

Auch mit den besten Absichten finden sich viele Händler durch anhaltende Lieferketten- und Logistikbeschränkungen blockiert. Wie Multichannel Merchants Outlook 2021 berichtet, haben sich globale Lieferzeiten mehr als verdoppelt; große Carrier erhöhen Raten und deckeln Kapazitäten, und viele Regionalcarrier nehmen rein saisonales Geschäft gar nicht an. Dazu kommt Mangel an Lagerfläche für Omnichannel-Fulfillment – viele Händler könnten 2021 einem vergleichsweise hektischen Peak gegenüberstehen.

Um einzuschätzen, ob Sie für Peak Season 2021 auf Kurs sind, hier Benchmarks, die bis Ende Sommer stehen sollten.

Bestands-Transparenz

Eine große Stärke des Omnichannel-Retail: Große Warenmengen über mehrere Distributionszentren und Filialstandorte verteilen. Dieser Multi-Node-Fulfillment-Ansatz optimiert Produktverfügbarkeit durch Diversifizierung der Fulfillment-Punkte und unterstützt höhere Liefergeschwindigkeit. Aber das funktioniert nur mit Echtzeit-Transparenz über alle Standorte.

Es ist vital zu wissen, wo Ihre SKUs liegen und wie viele jeweils verkaufsbereit sind. Beispiel: Wenn verfügbarer Bestand an einem Standort schrumpft, sollte Distributed Order Management (DOM) Aufträge an alternative Facilities routen. Ein voll ausgestattetes Order Management System berücksichtigt auch Lieferpräferenzen, Versandzeit und -kosten, Bestandsoptimierung über Stores hinweg und sogar nachhaltigere Liefermethoden – für maximale operative Effizienz und bestmögliche Customer Experience.

Picking und Packing

Selbst mit voller Bestands-Transparenz hängt die Kundenzufriedenheit davon ab, wie schnell und präzise Operations Ware aus dem Tor bekommen. Das verlangt Technologie, Infrastruktur und operative Exzellenz. Die Latte für Execution wurde von führenden E-Commerce-Anbietern extrem hoch gelegt.

Zusätzlich kann es je nach Produktart und Marke spezielle Verpackungsüberlegungen geben, die das Unboxing-Erlebnis aufwerten und Kundenbindung stärken. Falls ja, planen Sie Extrazeit für Schulung des Saisonpersonals ein, um diese Value-Added-Services korrekt auszuführen.

Versand

Der Online-Shopping-Boom schuf einen „perpetual peak“, der Carrier-Kapazitäten ganzjährig auslastet. Dazu kommt Mangel an Fernfahrern. Wenn Ihre E-Commerce-Operationen landesweit oder global von einem einzigen Standort versenden, kann das einen Flaschenhals erzeugen, der Lieferzeiten dramatisch verlangsamt.

Die Herausforderung, Carrier für die kommende Saison zu sichern, wird eine der größten Hürden für Marken im bevorstehenden Peak sein. Wenn Sie es noch nicht getan haben: Unbedingt Wege prüfen, Carrier-Kapazitätsengpässe zu mildern, indem Sie über die Big Three (USPS, UPS, FedEx) hinausschauen und alternative Carrier wie kleinere, lokale Anbieter in Betracht ziehen – falls verfügbar.

Wenn Sie die nötige Kapazität nicht vor dem Ansturm sichern können, können Outsourcing-Anbieter mit bestehenden Carrier-Verträgen eine großartige Ressource sein – provided you don't wait until the last minute.

In-Store-Fulfillment

Das war ein Bright Spot der Kundenadoption 2020. Die PFS-Studie fand: 67 % der Händler, die in Buy-Online-Pick-Up-In-Store (BOPIS) investierten, sahen Umsatzsteigerung, genauso 55 % bei Curbside Pickup. Nicht überraschend: Die Beliebtheit dieser Fulfillment-Methoden machte sie zur größten Herausforderung für unvorbereitete Händler.

Für die kommende Saison planten 36 % der Befragten Investitionen in zusätzliche Fulfillment-Kapazität. Durch DOM und Store-Fulfillment-Technologie können Sie Operations verfeinern und Saisonpersonal befähigen, diese Aufträge auszuführen – was Druck von Fulfillment Centern nimmt, ohne Store-Operationen zu stören.

Retouren

Ein Bereich, der im neuen „digital-first“-Retail-Umfeld mehr Aufmerksamkeit erhält: Retouren. Zwar will jeder Händler Kundenretouren minimieren, doch sie sind unvermeidbar. Laut Narvar stiegen US-E-Commerce-Retouren 2020 um 70 % gegenüber 2019. Um Loyalität Ihrer besten Kunden zu sichern, sollten Retouren als Teil der Gesamt-Customer-Experience betrachtet werden – der Prozess so reibungslos und zufriedenstellend wie möglich.

Entwickeln Sie Ihre Policy jetzt, um positive Customer Experience zu maximieren und Spoilage zu minimieren. Skripten Sie die häufigsten Szenarien und bereiten Sie Schulung für Customer Service und Lagerpersonal rechtzeitig vor dem Peak-Shopping vor.

Skalierbarkeit

Dieser Punkt gilt für alle oben genannten Kategorien. Während Peak Season monatelang Volumen treibt, sind manche Tage intensiver. Ihre Systeme und Prozesse müssen diese Tage bewältigen. Zudem sollten Operations für maximales Peak-Volumen designed und provisioned sein.

Wenn nicht, könnten Sie durch die größten Tage stolpern. Hoffentlich bemerken Kunden die Belastung nicht. Wenn das Risiko zu groß ist: Plan B.

Laut PFS-Studie kamen 54 % der Händler aus letzter Saison mit der Absicht, einige oder alle digitalen Operations auszulagern. Viele taten dies 2020, weil es der beste Weg war, um in einem saisonalen Kontext operativen und finanziellen Erfolg zu erzielen.

Wenn Sie nicht alle Punkte auf der Preparedness-Checkliste abhaken können: Keine Sorge. Ein Outsourcing-Service-Provider kann helfen.

Kamran Iqbal ist Commerce Strategist für PFS.