Von der Erkenntnis zur Aktion: Prozessanalytik für kontinuierliche Verbesserung nutzen

Anmerkung der Redaktion: Neu bei Process Mining? Wir empfehlen, mit der Einführungslektüre Was ist Process Mining? zu beginnen.

Angenommen, Sie befinden sich in der folgenden Situation: Sie leiten eine Abteilung, die alle Schritte der Prozessanalytik durchgeführt und ihren realen Prozess mithilfe von Process Mining entdeckt hat. Jetzt haben Sie die Prozesserkenntnisse.

Schließlich haben Sie ein schönes Prozessmodell, das darstellt, wie Ihre Mitarbeiter arbeiten und welche Schritte sie im Allgemeinen unternehmen. Sie haben alle Daten validiert und alle stimmen zu, dass sie tatsächlich eine wahre Abbildung ihrer Arbeit in diesem Prozessmodell sehen.

Natürlich ist die nächste logische Frage: „Was kommt als Nächstes?“

Was tun mit den Erkenntnissen?

Ein Prozessmodell ist genau das – ein Modell. Leider wird alleiniges Wissen über Ihren Prozess keinen Wert aus Ihrem Process Mining schaffen.

Sie müssen das Wissen, das Sie als Prozessverantwortlicher/Praktiker in Ihrem Unternehmen haben, mit dem Wissen verbinden, das aus dem Prozessmodell gewonnen wurde.

Auf diese Weise werden Sie wirklich bestimmen, welche Teile Ihres Prozesses Verbesserung brauchen und welche Veränderungen Sie in Ihrer Organisation vornehmen können.

Sie können Maßnahmen ergreifen und den echten Unterschied machen.

Erfahren Sie, wie Process-Mining-Erkenntnisse andere Unternehmen transformiert haben.

Geschäftskonzepte, die den Unterschied machen

Natürlich ist jeder Prozess anders und jedes Unternehmen führt ihn anders aus, aber viele Process-Mining-Projekte teilen ähnliche Ziele, die von ähnlichen Geschäftskonzepten profitieren.

Hier finden Sie fünf Konzepte, die wir oft antreffen, wenn es darum geht, Process-Mining-Projekte von einem reinen Konzept zu tatsächlichen Veränderungen auf Basis von Prozesserkenntnissen zu bringen.

1. Prozesskontext

Jeder Prozess hat einen Kontext.

Eines der wichtigsten Ziele bei der Vorbereitung Ihres Prozessprojekts ist es, diesen Kontext so vollständig wie möglich zu erfassen. Die Kontextinformationen in Ihrem Prozessmodell ermöglichen eine viel nützlichere Sicht auf Ihre Daten.

Mit Kontextinformationen können Sie Prozessflüsse oder Zeitabläufe, die auf den ersten Blick unnatürlich erscheinen mögen, auf die vollständige Menge der Fallbedingungen beziehen.

Diese Art von Erkenntnis ist unschätzbar wertvoll, um die korrekte nächste Aktion in Ihrer Prozessverbesserung zu formulieren und sicherzustellen, dass die von Ihnen geplanten Änderungen korrekt sind.

Worauf sollten Sie also in Bezug auf Kontext achten?

Im Allgemeinen möchten Sie alle Variablen erfassen, die den Prozess beeinflussen können. Mit diesem Gedanken im Hinterkopf hängen diese Variablen vom Prozess ab, aber lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel aus der Praxis geben, wonach Sie suchen könnten.

In einem Projekt half einfache Lieferanteninformation dabei, Process Mining zu einem mächtigen Kommunikationsmittel gegenüber genau diesen Lieferanten zu machen.

Als Ergebnis der Demonstration von Prozessflussunterschieden für Lieferanten, die eine Standard-Rechnungs-App nutzen, und solchen, die dies nicht tun, wurde der Vorteil der App sofort deutlich.

Ein massiver Rückgang der Nachbearbeitungsmenge als Folge fehlender Informationen auf der Rechnung und damit viel schnellere Zahlungszeiten, viel weniger manuelle Arbeit und ein viel strafferer Procure-to-Pay-Prozess.

2. Prozessflussvereinbarungen

Jeder Prozessverantwortliche hat eine Vorstellung davon, wie sein Prozess fließen sollte.

Diese Vorstellung kann eine explizite Vereinbarung über eine bestimmte Anzahl von Prüfungen sein, die ein Team durchführen muss. Natürlich könnte es auch nur ein Bauchgefühl darüber sein, welche Abteilungen welche Schritte im zu untersuchenden Prozess übernehmen sollten.

Dieses Wissen zu Ihrem Process-Mining-Toolkit hinzuzufügen, ist nicht nur für jede Form der Konformitätsprüfung essenziell, sondern kann Ihre Analyse auch mit vielen Erkenntnissen von den tatsächlichen Prozesspraktikern anreichern.

Konformitätsprüfung (Conformance Checking) ist eine der mächtigsten Anwendungen, die Process Mining ermöglicht. Indem Sie Ihren erwarteten Prozess mit Ihrem ausgeführten Prozess tatsächlich vergleichen, kann ein Prozessverantwortlicher sehen, wo seine Erwartung nicht erfüllt wird, und auf diese Unterschiede reagieren.

Ein viel tieferer Blick in Konformitätsprüfung und ihre Vorteile wurde bereits von einem meiner Kollegen geschrieben und ich kann die Lektüre wärmstens empfehlen, wenn Sie interessiert sind.

Manchmal muss die Prozesserkenntnis Ihrer Flussanalyse nicht einmal extrem komplex sein, um Geschäftsnutzen zu haben.

Schon zu wissen, wer einen bestimmten Schritt ausgeführt hat, könnte bereits wertvolles Feedback zu den Managementerwartungen an die Prozessexekution und der tatsächlichen Mitarbeiterleistung liefern.

3. Zeitvereinbarungen

Neben dem Prozessfluss ist Timing eines der am häufigsten diskutierten Themen in Process-Mining-Projekten.

Jeder Prozessverantwortliche will, dass sein Prozess so effizient wie möglich durchgeführt wird, ohne Ecken zu schneiden. Obwohl es unmöglich ist, zu definieren, was dies nur mit einem Prozessmodell bedeutet.

Um effektiv zu analysieren, welche Teile Ihres Prozesses mehr Zeit in Anspruch nehmen, als sie sollten, ist Wissen darüber, wie viel Zeit jeder Prozessschritt dauern sollte, essenziell.

Indem wir sehen, wie viel Zeit jeder Schritt beansprucht, und dies mit unseren Erwartungen zum Timing vergleichen, können wir Flaschenhälse erkennen, unterscheiden, wo ein Ressourcenmangel besteht, analysieren, wo externe Abhängigkeiten den Prozess verlangsamen, und vieles mehr.

Die Einbeziehung der in Verträgen mit Lieferanten oder Kunden gefundenen Bedingungen ermöglicht einen noch tieferen Einblick in die Art und Weise, wie Ihr Prozess durchgeführt wird.

Indem wir das Fälligkeitsdatum einer Zahlung mit dem tatsächlichen Zahlungsdatum im Accounts-Payable-Prozess in vollem Umfang vergleichen, können wir konkret einen Überblick darüber erhalten, welche Skonti wir verpassen. Es könnte sein, dass wir zu spät zahlen oder es einen negativen Effekt gibt, Rechnungen zu früh zu bezahlen.

Ein weiteres sehr natürliches Beispiel sind Service-Level-Agreements (SLAs) für Ticketsysteme.

Fast jeder Helpdesk hat eine Vereinbarung zu Zeitvorgaben wie Erstreaktionszeit und Lösungszeit. Indem wir identifizieren, was die Fälle verursacht, die die Zeitvorgaben überschreiten, können wir unsere KPIs zu diesen Zeitvorgaben verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.

4. Benutzerbasierte Informationen

Einige der interessantesten Ergebnisse aus Process Mining erhalten Sie, indem Sie betrachten, wie Menschen zusammenarbeiten.

In vielen Prozessen mit mehr als einem involvierten Team können wir einen Trend unnötiger Fallverantwortungswechsel erkennen. Dies kann nicht nur Verzögerungen in der Prozessexekution verursachen, sondern auch Ärger im täglichen Arbeitsablauf Ihrer Mitarbeiter.

Indem wir das Team hinzufügen, das Prozessschritte in UiPath Process Mining ausgeführt hat, können wir prüfen, ob nicht nur unser Prozessfluss das ist, was wir erwarten, sondern auch, wie unsere Fälle durch verschiedene Teams fließen.

Das Erkennen der Unterschiede zwischen erwartetem und tatsächlichem Team-Flow ermöglicht es uns, zu erkennen, wo Informationen fehlen könnten und wo wir mehr Struktur bereitstellen müssen.

Natürlich sind Teams in diesem Kontext beliebige Gruppen von Menschen, sei es Land, Abteilung oder Standort. Die Interaktion zwischen verschiedenen Gruppen von Menschen zu betrachten, kann sehr interessant sein, um zu entdecken, zu erforschen und darauf zu reagieren.

5. Fortschritt überwachen

Natürlich scheinen für viele Unternehmen, die mit Process Mining beginnen, Prozessanalytik und -entdeckung die interessantesten Funktionen zu sein, die die Technologie ihren Nutzern bietet.

Prozessentdeckung ermöglicht jedoch nur einen ersten Benchmark, wie Ihr Prozess in der Vergangenheit durchgeführt wurde. Der Benchmark mag einige umsetzbare Erkenntnisse zulassen, aber ohne nachfolgende Aktionen bleiben diese Erkenntnisse leer.

Nachdem Sie Ihren Prozess in irgendeiner Weise, Form oder Gestalt geändert haben, ist die logische nächste Verwendung von Process Mining, zu verfolgen, welchen Effekt diese Änderung auf Ihre Prozessleistung hat.

Erreichen Sie tatsächlich mehr Fälle, die dem First-Time-Right-Pfad folgen?

Verbessern sich Ihre KPIs basierend auf Ihrer Änderung oder ist zusätzliche Aktion nötig?

Ohne einen aktuellen Blick auf Ihren laufenden Prozess ist es unmöglich zu sagen, welche Effekte Ihre Änderungen hatten.

Deshalb ist nach einem erfolgreichen Prozessanalytik-Projekt der nächste Punkt auf Ihrer Agenda: Wie erreichen wir einen besseren Prozess und wie messen wir diese Leistung?

Tiefer eintauchen: Process Analytics: 5 Wege, um Geschäftswert aus Process-Mining-Ergebnissen zu ziehen

Welche KPIs zeigen wirklich einen gut funktionierenden Prozess und wie werden wir unsere Änderungen regelmäßig mit diesen KPIs bewerten?

Mit diesen beantworteten Fragen kommen Sie einem kontinuierlichen Verbesserungszyklus viel näher und können sich einem idealen Prozess annähern!

6. Fazit

Prozessentdeckung ist erst der Beginn Ihrer spannenden Reise zur Geschäftsverbesserung.

Der echte Unterschied kommt mit den Änderungen, die Sie in Ihrer Organisation implementieren, den Aktionen, die Sie ergreifen, um die Risiken zu verhindern, die Sie jetzt kennen, zusätzlichem Budget und Strategiewechseln, die gemäß Prozesserkenntnissen durchgeführt werden müssen.

Denken Sie daran: Ihre Organisation ist bereit für Process Mining, wenn sie bereit für große Veränderungen ist.

Aber dies ist Ihre Chance zu wachsen und einen nachhaltigen, effizienten Punkt des geschäftlichen Wohlbefindens zu erreichen.

Happy Mining!