UK-Finanzfirmen führen bei Automatisierungsinnovation

Der Aufstieg der Automatisierung stellt Firmen vor das Dilemma, das Bedürfnis nach menschlicher Interaktion mit den digital erweiterten Angeboten, die Kunden auch erwarten, in Einklang zu bringen.

Finanzdienstleister in UK integrieren Robo-Advisors schneller in ihren Betrieb als globale Wettbewerber, um technologische Fortschritte zu nutzen und Kunden zu halten – oder neue zu gewinnen, fand neue PwC-Forschung.

„Es ist großartig, den Anstieg der Automatisierung im UK-Finanzsektor zu sehen, da dies das Leben und die Arbeit der Menschen in dieser Branche positiv beeinflussen und verbessern wird“, sagte Sharon Einstein, VP EMEA Robotic Automation & AI bei NICE Ltd. „Durch Roboter von monotonen Aufgaben befreit, können Mitarbeiter anspruchsvollere und lohnendere Tätigkeiten übernehmen. Da der durchschnittliche Mitarbeiter 80 % seines Tages mit monotonen Aufgaben verbringt, bedeuten automatisierte Prozesse bessere Employee Experience – Menschen fühlen sich in der Lage, sich auf das zu konzentrieren, was sie lieben, und Verantwortung zu übernehmen, die echten Mehrwert schafft.“

Laut Bericht stellt dieser Automatisierungsanstieg Firmen jedoch vor das Dilemma, menschliche Interaktion mit digital erweiterten Kundenangeboten zu balancieren.

Interessanterweise hat persönlicher menschlicher Kontakt in UK höhere Priorität als in anderen Ländern. Doch UK-FS-Firmen waren weniger zuversichtlich als globale Peers, dass sie Kundenerwartungen mit dem richtigen Mix aus personalisiertem digitalem Kontakt und direktem menschlichen Kontakt erfüllen. 27 % stimmen entweder stark oder eher nicht zu, dass sie die richtige Balance haben – global nur 13 %.

„Wir sehen einen wachsenden Trend zu hybriden menschlichen und Robo-Advisory-Strategien, sogar einige reine Robo-Advisors stellen Menschen ein“, sagte PwC-Partner Rav Hayer. „Die meisten Konsumenten wollen die Sicherheit menschlicher Aufsicht neben Zugang zu einem menschlichen Berater für Schlüsselentscheidungen. FS-Firmen stehen vor dem Dilemma, das Bedürfnis nach menschlicher Interaktion mit den digital erweiterten Angeboten zu balancieren, die Kunden auch erwarten.

„Dass persönlicher menschlicher Kontakt global fast am Ende der Liste steht, wie einige Führungskräfte glauben, dass Fintech zur Kundenbindung eingesetzt werden sollte, wirft Fragen zur Balance auf.“

„Erfolgreiche Automatisierung muss die menschliche Belegschaft einbeziehen, damit Unternehmen die Vorteile robotischer Präzision mit menschlicher Empathie vereinen können. Letztlich geht es darum, eine harmonische augmentierte Belegschaft zu schaffen, die die spannende Zukunft von Robotik und Menschen kombiniert“, fügte Einstein hinzu.

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