Wie Digital-First-Einzelhändler in dieser Weihnachtszeit erfolgreich sein werden

Wie können Einzelhändler vorhersehen, was die unverzichtbaren Weihnachtsgeschenke sein werden – und vor allem die erhöhte Aktivität entsprechend steuern?

Modetrends waren für Einzelhändler schon immer schwierig vorherzusagen, und das Terrain wurde mit dem schnellen Wachstum von Influencer-Marketing, Fast Fashion und Social Shopping immer steiniger. Was heute in ist, kann morgen leicht out sein. Dies stellt Marken und Einzelhändler vor eine große Bestandsherausforderung, insbesondere während der Hauptsaison im Einzelhandel.

Zu den üblichen Hindernissen in der Hochsaison gehören die Skalierung von Fulfillment-Operationen, um die gestiegene Nachfrage zu befriedigen, die Durchführung einer ordnungsgemäßen Bestandsverwaltung bei Auftragsspitzen und die Erfüllung der Verbrauchererwartungen in Bezug auf Service und Rücksendungen. Für die Big Player im Einzelhandel mit großen Fulfillment- und Vertriebskanälen werden diese Herausforderungen in der Hochsaison von Teams mit umfangreicher Erfahrung und ausgeklügelten Systemen unterstützt. Digital-First-Händler hingegen erleben eine größere Nachfragevariabilität. Um sich auf die größte Einkaufssaison vorzubereiten, müssen sie mit Unternehmen zusammenarbeiten, die die Flexibilität haben, zu wachsen und den Verbrauchern ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten.

Hier ist, was Digital-First-Händler im Hinblick auf die Shopping-Wellen im November und Dezember beachten müssen.

Social Media hat eine neue Ära für Marken und Einzelhändler eingeläutet. Speziell im Bereich Fast-Fashion gaben 72 % der Instagram-Nutzer an, einen Kauf im Zusammenhang mit Mode, Schönheit oder Stil getätigt zu haben, nachdem sie Beiträge zu bestimmten Produkten auf der Plattform gesehen hatten. Neue Funktionen wie „Checkout on Instagram“, Instagrams Hinzufügung von „Shopping Tags“ und Facebooks Dynamic Ad-Optionen sollen das Einkaufen direkt auf sozialen Plattformen einfacher denn je machen. Benutzer müssen nur klicken, um zu kaufen, was es wahrscheinlich macht, dass die Weihnachtszeit 2019 mehr Anklang durch die sozialen Medien erfahren wird als in den vergangenen Jahren. Dies ist besonders wichtig für Digital-First-Händler, die sich stark auf Auftragsschübe vorbereiten müssen, um vom Urlaubsansturm zu profitieren.

Stellen Sie sich vor, Sie starten eine soziale Kampagne für einen neuen Pullover. Nach stetiger Promotion durch Instagram-Influencer und Fashion-Ikonen wird der Pullover zu einem der „Must-haves“ der Saison. Mit einem einfachen Knopfdruck wird der Produktbeitrag schnell geteilt, geliked, kommentiert und von Tausenden markiert, und ein unaufhaltsamer Auftragsschub beginnt. Dieser Herausforderung werden sich viele Digital-First-Händler in dieser Saison stellen. Mit dem zunehmenden Einfluss von Social Media werden die meisten feststellen, dass ihr Back-End-Bestell- und Bestandsverwaltungssystem nicht skalieren kann. Sie werden der sehr realen Bedrohung ausgesetzt sein, ihre Social-Media-Präsenz mit „Entschuldigung, nicht auf Lager“-Benachrichtigungen aktualisieren zu müssen.

Sie müssen feststellen, wie viel Inventar benötigt wird, welche Regionen stark nachgefragt werden, welche Einkaufstrends aus der letzten Saison hervorgegangen sind und was in diesem Jahr wahrscheinlich erscheinen wird. Dies erfordert oft Investitionen in dynamische Omnichannel-Technologie, die schnelle Änderungen in der Bestandsverwaltung unterstützen kann. Dazu gehört die Priorisierung des verteilten Auftragsmanagements, damit Aufträge von den besten und profitabelsten Standorten aus mit einer unternehmensweiten Bestandsübersicht ausgeführt werden. Wenn Digital-First-Händler über physische stationäre Geschäfte verfügen, sollten sie erwägen, diese Vermögenswerte zu verwenden, um mehr Verkäufe zu erzielen, indem sie Versandoptionen im Geschäft oder Abholung im Geschäft anbieten. Einzelhändler sollten auch der Omnichannel-Technologie Vorrang geben, die detaillierte Prognosedaten von ähnlichen Kunden und Zahlungstransaktionen bietet, die bei der Vorhersage von Käufergewohnheiten helfen können.

Digital-First-Händler, die das ganze Jahr über ein konstantes Bestellvolumen hatten, werden wahrscheinlich mit einem falschen Selbstvertrauen in die Weihnachtshochsaison gehen. Kehren wir zum Pullover-Szenario zurück. Mit Zehntausenden aufgegebenen Bestellungen ist es jetzt an der Zeit, diese Bestellungen vom Fulfillment-Center zum Kunden zu bringen. Aber Digital-First-Händler sind oft mit sehr kleinen Fulfillment-Teams besetzt, die es gewohnt sind, Hunderte von Bestellungen auszuführen. Angesichts eines so starken Auftragseingangs stellt dieser Abschnitt der Order Journey einen erheblichen Rückstand dar. Die Auswirkungen auf die Lieferkettenlogistik sowie die Unterstützung des Kundenservice können vor der Weihnachtszeit zu einer großen Herausforderung werden.

Bei einigen Einzelhändlern kann die Änderung des Auftragsvolumens im vierten Quartal so groß sein, dass die Mitarbeiter im Fulfillment-Bereich um ein Vielfaches der aktuellen Größe aufgestockt werden müssen, um Schritt zu halten. Tatsache ist, dass sich nicht jeder Einzelhändler den Luxus leisten kann, über große Fulfillment-Netzwerke wie Amazon und Walmart zu verfügen, die sich schnell und im Handumdrehen an veränderte Bestellmengen anpassen können. Da 64 % der Verbraucher eine kostenlose Lieferung erwarten und Amazon mit seinen Lieferversprechen für einen Tag die Messlatte auf ein Allzeithoch legt, werden Digital-First-Händler feststellen, dass es schwierig ist, die Fulfillment-Operationen zu erhöhen, ohne ihr Endergebnis zu beeinträchtigen laufen.

Der Arbeitsaufwand für den Hochlauf des Fulfillment-Betriebs und die Ausbildung von Saisonmitarbeitern ist keine Reise, die man alleine zurücklegen muss. Durch die Einbindung eines Logistikpartners können Marken und Einzelhändler bestehende Erfahrungen und Beziehungen in Bezug auf Lieferkettennetzwerke nutzen und auch den Auf- und Abbau einer saisonalen Belegschaft zu geeigneten Zeiten unterstützen. Multi-Client-Einrichtungen können Arbeitskräfte zwischen Clients verlagern und eine größere Skalierbarkeit bieten. Einzelhändler sollten auch Fulfillment-Optionen wie Seller-Fulfilled Prime erkunden, um mehr Verkäufe zu erzielen, indem sie das Amazon Prime-Kundenerlebnis über ihre eigenen Vertriebskanäle anbieten. Für Digital-First-Einzelhändler, die ein schnelles Wachstum verzeichnen, ist Fulfillment eine Schlüsselkomponente zur Unterstützung der Expansion.

Käufer müssen heute bei ihren Online-Bestellungen wissen, was sie tun, wobei 43,8% der Verbraucher eine proaktive Kommunikation während des gesamten Lieferprozesses bevorzugen. In den Ferien läuft dieser Zwang zu Updates und Lieferfristen auf einem Allzeithoch:Wird das Kleid vor der Weihnachtsfeier ankommen? Kommt das Geschenk meiner Mutter noch vor Weihnachten? In solchen Fällen ist Transparenz entscheidend. Einzelhändler sollten die Omnichannel-Technologie nutzen, um eine vollständige Transparenz der Lieferkette zu erhalten, um den Transportbestand zu verfolgen und zuzuordnen, indem sie eine einzige vertrauenswürdige Unternehmensansicht verwenden, die synthetisiert und dann mit Kunden geteilt werden kann. Indem sie die Kommunikationswege offen halten und während des gesamten Prozesses visuelle Lieferupdates bereitstellen, können kleinere Einzelhändler ein Erlebnis bieten, das Verbraucher von größeren Online-Händlern gewohnt sind.

Ein weiterer Bereich, in dem die Verbrauchererwartungen gestiegen sind, ist eine reibungslose Rückgabe- und Umtauscherfahrung. Renditen sind ein unvermeidlicher Bestandteil der Hochsaison, aber auch für den Gewinn eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Tatsächlich vermeiden 51 % der Amerikaner und 49,3 % der Kanadier den Kauf von Waren bei Online-Händlern, die keine kostenlose Rücksendung anbieten. Darüber hinaus ist etwa die Hälfte aller Verbraucher der Meinung, dass der physische Versand ihrer Rücksendungen die größte Herausforderung bei der Rücksendung von Online-Waren ist. Die Einführung einer Rückgaberichtlinie stärkt die Kundenbeziehungen und stärkt die Markentreue, aber im Wettbewerbsumfeld des Omnichannel-Einzelhandels ist die Möglichkeit, eine Rückgabe zu bearbeiten, komplex geworden. Für Digital-First-Händler kann es schwierig sein, das Retourenvolumen zu skalieren und gleichzeitig ein zufriedenstellendes Erlebnis für Social-Media-Käufer zu bieten.

Rücksendungen sind eine Gelegenheit, exzellenten Kundenservice zu beweisen. Großzügige Versand- und Rückgaberichtlinien tragen wesentlich dazu bei, den Absatz in der Zukunft zu sichern. Problemlose Rücksendungen können erreicht werden, indem Kunden vorfrankierte Versandetiketten bereitgestellt und Rückerstattungen so schnell wie möglich ausgeführt werden. Einzelhändler sollten akzeptieren, dass Rücksendungen unvermeidlich sind, und versuchen, so viele Optionen und Kanäle wie möglich zu implementieren, damit Verbraucher ein Produkt problemlos zurückgeben und eine angemessene Rückerstattung erhalten können.

Im Zeitalter des digitalen und mobilen Handels, in dem wir leben, können viele Einzelhändler überzeugende Inhalte anbieten, die Produkte hervorheben, um die Aufmerksamkeit der Verbraucher zu erregen. Wenn sie jedoch nicht liefern können, wenn es darum geht, Lagerbestände auf Lager zu haben und Produkte schnell an die Haustür der Verbraucher zu bringen, wenden sich die Verbraucher an die Konkurrenz. Digital-First-Einzelhändler müssen diesen Monat genau prüfen, wie sie das Bestandsmanagement stärken, die Fulfillment-Mitarbeiter erhöhen, die Rückgaberichtlinien verbessern und sich darauf verlassen können, was sie in den Augen ihrer Kunden besonders macht, um diese Weihnachtszeit zu gewinnen. Die Vorbereitung auf die Hochsaison ist keine leichte Aufgabe, aber mit den richtigen Tools und Vorkenntnissen können Einzelhändler ein außergewöhnliches Erlebnis bieten, das ihren Kunden vor den Feiertagen ein sicheres Gefühl gibt.

Tim Hinckley ist Chief Commercial Officer bei Radial.