Retourenlogistik meistern: Strategischer Leitfaden zur Supply-Chain-Optimierung

Retourenlogistik ist zur Voraussetzung für Unternehmen geworden, die mit vernetzten In-Field-Assets umgehen, die durch servicebasierte Verträge gemanagt werden. Doch viele haben den komplexen Prozess noch nicht gemeistert, der direkt mit der Rentabilität einer Organisation verknüpft ist.

Folgend ist eine Drei-Schritte-Strategie für den Aufbau einer ausgereiften Retourenlogistik-Engine. Nur so werden Unternehmen das volle Potenzial des Internet of Things (IoT) freisetzen und einen Wettbewerbsvorteil erlangen.

Standard-Teilemanagement und Logistik sind übliche Prozesse für die meisten Hersteller, aber die Umkehrung der Lieferkette kann komplexe Herausforderungen darstellen. Retourenlogistik ist heute nicht mehr dieselbe wie vor fünf Jahren. Kundenanforderungen und Geschäftsbedürfnisse haben sich entwickelt, und neue Technologien und Lieferkanäle haben weitere Dimensionen auf den Prozess gelegt. Der Reifegradkurve der Retourenlogistik voraus zu bleiben, erfordert von Herstellern, sicherzustellen, dass sie Effizienz maximieren, Kosten reduzieren und Ausfallzeiten für Kunden verringern.

Heute genießen servitisierte Geschäftsmodelle breite Adoption über asset-intensive Industrien, aber Forschung zeigt, dass ein Fünftel der Befragten ineffiziente Retourenlogistikprozesse als Hauptbarriere für Aftermarket-Service-Rentabilität betrachtet.

^{Abbildung 1: Die Auswirkung der Retourenlogistik auf das Ergebnis}

Retourenlogistik muss in Harmonie mit anderen Performance-Bereichen wie Garantiemanagement, Vertragsmanagement und Field-Service-Operationen arbeiten, um einen positiven Welleneffekt über das gesamte Geschäft zu erzeugen. Forschung deutet darauf hin, dass Top-performende Service-Organisationen dies als ihre Modus Operandi angenommen haben – und dies könnte auf Fertigungsorganisationen zutreffen, die in Aftermarket-Service-Verträge einsteigen. Es gibt drei Schritte, die sie unternehmen müssen, um Erfolg zu sichern.

1. Ihren logistischen Map verstehen

Reverse-Logistics-Operationen zu mappen bedeutet, ein vollständiges Bild der verschiedenen Wege zu entwickeln, auf denen Teile und Assets zwischen Kunden, Geschäftssystemen und Lagerstandorten bewegen.

Effektives Mapping und Management des Teilebedarfs, Antizipation oder Planung von Retouren und dem entsprechenden Depot-Service kann Retourenlogistik vom Kostentreiber zu einer Umsatz generierenden Geschäftsfunktion transformieren. Dies erfordert, dass Retourenlogistik-Aktivitäten einheitlich, standardisiert gehandhabt werden, mit Retouren, Depot-Reparaturen und Teile- oder Asset-Tauschen, alle in der gleichen Sprache kodiert.

Hersteller sollten folgende Fragen stellen, um ihre einzigartige Retourenlogistik-Sequenz zu entdecken:

• Wohin gehen Artikel, wenn sie den Kunden verlassen?
• Welche Art von Artikeln durchläuft die Lieferkette?
• Werden volle Assets oder Teile zurückgegeben, getauscht oder einfach reparaturbedürftig?
• Werden Stücke durch Entitlements, Garantie oder Vertrag gemanagt?
• Wie gelangen Artikel zu ihrem Ziel?

2. IoT-Konnektivität über servicefähige Assets hinaus erweitern

Es gibt mehrere Bereiche, wo IoT Retourenlogistik-Operationen über Teilemanagement hinaus verbessern kann. Beispielsweise, wenn ein Kunde einen Produkt- oder Asset-Tausch braucht, aber das Depot den passenden Asset nicht hat, könnten IoT-Systeme über die Organisation zeigen, dass ein LKW-Inventar ein generalüberholtes Asset desselben Typs enthält, oder dass es einen frisch reparierten in einer lokalen Werkstatt gibt.

Echtzeit-Standortinformationen aus dem IoT mit dem Kunden während der Reparaturphasen zu teilen, kann auch Erwartungen managen und Downtime verstehen. Um ausreichende Bedingungen dafür zu schaffen, brauchen Unternehmen Systeme, die Transparenz über Teile- und Asset-Inventar bieten und Performance messen, selbst wenn Tracking durch einen Fulfillment-Partner gemanagt wird. Diese Information zu haben und darauf zu handeln, könnte Geld, Zeit sparen und Kundenzufriedenheit verbessern.

3. Das richtige Software-Tool für den Job wählen

Sichtbarkeit ist der Schlüssel zum Management von Kundenerwartungen und Verständnis von Downtime. Um die notwendigen Bedingungen zu schaffen, brauchen Unternehmen Systeme, die einen 360-Grad-Blick auf Teile- und Asset-Inventar bieten und Performance messen.

Fertigungsorganisationen können operative Integrität nicht kompromittieren und Geschäftsprozesse nicht stören, wenn sie auf ausgereiftere Retourenlogistik-Software upgraden. Eine spezialisierte und anspruchsvolle Lösung wird dedizierte Retourenlogistik-Fähigkeiten liefern, die einzigartige Komplexität einer Firma organisieren und volle Sichtbarkeit über jedes Teil des Service-Puzzles bieten – ohne interne Funktionen zu verwirren.

Effektive Asset- oder produktbasierte Retourenlogistik kann eine Fertigungsorganisation in einen End-to-End-Steward für Kundenbedürfnisse verwandeln. Aber ein komplexes Supply-Chain-Management erfordert, mit modernen Standards der Retourenlogistik-Reife Schritt zu halten. Nur wenn Hersteller Geschäftsbedürfnisse effektiv mappen und die richtigen Hardware- und Software-Entscheidungen treffen, können sie einen komplexen Prozess in einen Asset für langfristigen Erfolg verwandeln.

Tom DeVroy ist Senior Product Evangelist bei IFS.