Fünf Möglichkeiten, sich auf die Flut von Urlaubsrücksendungen vorzubereiten

So viel E-Commerce-Aufwand wird in die Weihnachtsverkaufsvorbereitung gesteckt, von der Website und dem Marketing bis hin zum Lager und Fulfillment, dass man leicht glauben kann, dass die Arbeit erledigt ist, sobald Ihre Bestellungen auf dem Markt sind. Der Anstieg des E-Commerce im Jahr 2020 wird jedoch wahrscheinlich einen damit verbundenen Anstieg der Renditen bedeuten, der Betriebe, Teams und Einnahmen belasten kann.

Um E-Commerce-Marken dabei zu helfen, sich auf diese Flut von Rücksendungen vorzubereiten und möglicherweise einen Teil der Umsatzeinbußen zu minimieren, sehen wir uns fünf Bereiche mit langer Weihnachtszeit an, die für das Wachstum unerlässlich sind.

Erklären Sie Ihren Prozess so einfach wie möglich. Die Kundenzufriedenheit kann schnell verschwinden, wenn eine Rückgabe oder Rückerstattung schwer zu erreichen ist. Das passiert, wenn die Dinge zu lange dauern, die Leute Ihre Richtlinien nicht verstehen können oder der Prozess nicht wie erwartet abläuft. Jeder Mangel an Klarheit kann Sie kosten.

Daher sollten E-Commerce-Unternehmen für das Urlaubs- (und regelmäßige) Retourenmanagement mit einer klaren, prägnanten Richtlinie beginnen, die auf Ihrer Website leicht zu finden ist. Listen Sie Anforderungen in Aufzählungszeichen auf und heben Sie Elemente wie Fristen für Ihre Kunden hervor. Eine kluge Vorgehensweise besteht darin, für den kostenlosen Rückversand zu bezahlen, um die Kunden zufrieden zu stellen.

Veranschaulichen Sie den Retourenprozess auf Ihrer Website, um die verschiedenen Schritte aufzuzeigen, die jemand unternehmen muss, um seine Frustration und die Belastung Ihrer Kundendienstteams zu reduzieren. Retouren sind ein Ort, an dem Ihre Crew glänzen kann, also machen Sie es Ihren Kunden leicht.

Das sollten Sie auch intern tun. Eine Vielzahl von Faktoren beeinflusst die Gesamtrücklaufquote. Manchmal entspricht ein Produkt aufgrund von Design, Größe oder Farbe nicht den Erwartungen eines Kunden. Verzögerungen oder Beschädigungen beim Versand führen zu anderen Rücksendungen. Fehlauswahlen und unsachgemäße Erfüllung sind ein weiterer Grund. Manchmal machen es Freunde oder Familie in den Ferien einfach falsch und schicken ein Geschenk, das jemandem nicht gefällt.

Fragen Sie Kunden, warum sie Waren zurücksenden, und geben Sie Ihrem Team einen unkomplizierten Prozess, um diese Details sowohl bei der Interaktion mit dem Kundenservice als auch in Ihrem Lager zu verfolgen. Wenn Sie es einfach halten, können Produktteams wissen, wie sie reagieren und Bedenken in Zukunft vermeiden können.

Reservieren Sie Platz für Rücksendungen. Eines der besten Dinge, die Sie tun können, um das Retourenmanagement zu unterstützen und große Arbeitsspitzen, Verzögerungen bei der Bearbeitung und Verlangsamung Ihrer Ersatzlieferungen zu vermeiden, besteht darin, physischen Raum für die Retouren, die Sie erhalten, bereitzustellen.

Behandeln Sie es wie einen Bereich, den Sie für Cross-Docking oder andere fortschrittliche Lagertechniken erstellen. Schaffen Sie klare Grenzen und Richtlinien, stellen Sie die gesamte Ausrüstung, die das Team benötigt, an einem nahe gelegenen Standort bereit und führen Sie Sicherheitschecks durch, um sicherzustellen, dass genügend Platz für den Verkehr vorhanden ist. Ziehen Sie je nach Größe Ihres Lagers in Betracht, Bahnen für diese Teams zu schaffen, um verarbeitete Waren schnell wieder in die Regale zu stellen und gleichzeitig traditionelle Kommissionierer zu vermeiden.

Es ist klug, jedes Mitglied des Fulfillment-Teams in diesen Prozessen zu schulen, damit Sie basierend auf der Dynamik von Bestellungen und Retouren skalieren können. Wenn Sie mit einem 3PL zusammenarbeiten, um den Urlaub zu überstehen, fragen Sie nach seiner Fähigkeit, Retouren zu skalieren und schnell zu verarbeiten, damit Sie diesen Bestand für Ihre nächste Bestellrunde verwenden können.

Ersatz und Prozesse vorbereiten. E-Commerce-Unternehmen sollten wissen, welche Waren üblicherweise zurückgegeben oder ersetzt werden, und einige dieser Einheiten versandfertig machen, wenn die Januar-Rücksendungen eintreffen. Abgesehen davon, dass dieser Platz für Retouren frei wird, können E-Commerce-Unternehmen ihren Lagerbestand verschieben, um diese wahrscheinlichen Ersatzteile näher an den Packstationen zu platzieren, um die Auftragsverwaltung während des Übergangs im ersten Quartal reibungslos zu gestalten.

Sobald der Ansturm auf die Feiertage vorbei ist und die Leute eine ordentliche Pause gemacht haben, gehen Sie Ihre Prozesse für Ersatz und Retouren durch. Erinnern Sie die Teams daran, wie Sie dieses Inventar scannen, überprüfen und ins Regal stellen. Wenn Ihre Auftragsverwaltungs- und Bestandssoftware Waren sofort nach Eingang und Verarbeitung berücksichtigen kann, können Kommissionierer und Verpacker feststellen, wann der Bestand im Vergleich zu Ihrem Retouren-Bereitstellungsbereich aus den Regalen entnommen werden sollte.

Das Management sollte Auditprozesse und Ihre besten KPIs überprüfen, um Gesamtretouren, Bestandsverluste aufgrund von Schäden oder die Unfähigkeit, Artikel wiederzuverwenden, und relevante Umsatzkennzahlen zu verstehen. Achten Sie auf Spitzen bei Retourendiskussionen in den Kundenservicekanälen oder auf signifikante Zunahmen der Zugriffe auf die Webseite, auf der Ihre Richtlinie erläutert wird. Suchen Sie nach Zeiten, in denen Sie möglicherweise die Lagerarbeitskräfte skalieren müssen, um die Nachfrage zu decken, und in denen Sie mit der Reduzierung von Schichten beginnen können, um diese Kosten zu kontrollieren. E-Commerce bleibt auch zu Beginn des neuen Jahres ein sehr dynamisches Erlebnis, das alles auf der Weihnachtsverkaufsleistung basiert.

Gib Teams Möglichkeiten, die Unterhaltung zu verändern. Ihre Vertriebs- und Supportteams sollten den Retourenprozess erlernen, um ihn den Kunden zu erklären. Dies ist mehr als nur eine einfache Diskussion darüber, wie die Dinge funktionieren, denn ein Verständnis hilft ihnen auch, sich auf Alternativen wie Ersatz, Ladenguthaben oder die Bewahrung eines Artikels, den sie als Geschenk erhalten haben, zu konzentrieren.

Erläutern Sie die geschätzte Zeit, die für einen Ersatz benötigt wird, und wie der Prozess abläuft – z. B. müssen Sie den Zustand eines Produkts überprüfen, bevor Sie die Rückerstattung akzeptieren oder einen Ersatz versenden – und bieten Sie dem Kunden Alternativen an. Wenn Ihre Rücksendung aufgrund eines Rückstands einige Wochen dauern wird, informieren Sie sich im Voraus über diese Verzögerung. Besprechen Sie auch, was für sie einfacher sein könnte. Bieten Sie dem Geschäft ein sofortiges Guthaben im Vergleich zu einer Zahlungsrückerstattung nach der Bearbeitung der Retoure an, um die Ausgaben zu verschieben, anstatt Ihre Einnahmen zu vernichten.

Priorisieren Sie ein positives Erlebnis für den Kunden, um sicherzustellen, dass er ein langfristiger Käufer bleibt, auch wenn ein aktuelles Weihnachtsgeschenk nicht sein Geschmack ist.

Überprüfen Sie Ihre Partnerschaften. Der Weihnachtsmann führt eine freche und nette Liste, und E-Commerce-Unternehmen möchten möglicherweise dasselbe für ihre Urlaubserlebnisse tun. Überprüfen Sie Ihre Partnerschaften, Mobilfunkanbieter, Anbieter und Verkaufszahlen, einschließlich der Rückgabewerte. Diese Messwerte helfen Ihnen dabei, Ihre Produkt- und Serviceangebote für 2021 zu verbessern, damit Sie die von uns erwartete E-Commerce-Welle weiter reiten können.

Belohnen Sie die Teams und Personen, die Ihnen am besten geholfen haben. Großartige Kundenbetreuer, Fulfillment-Center, die zu einem kritischen Zeitpunkt durchkommen, und Menschen, die Ihnen helfen, Probleme zu vermeiden, verdienen unseren Dank. Schauen Sie sich jeden Partner noch einmal an, der Sie denken lässt:„Ich hoffe, das passiert nie wieder.“

Machen Sie dasselbe für Ihre Prozesse und bestimmen Sie, ob es Funktionen gibt, die Sie ins Haus bringen möchten oder wo Ihr aktuelles Team Schwierigkeiten hatte. Die Weihnachtszeit kann Engpässe und Schwachstellen in jeder Organisation oder Lieferkette hervorheben. Am Ende des ersten Quartals können Sie über betriebliche Änderungen nachdenken, die Ihre Fähigkeiten das ganze Jahr über verbessern sollen.

Vergessen Sie jedoch nicht, den Menschen und Partnern zu danken, die Ihren Urlaub zu einem gelungenen Erlebnis gemacht haben.

Jake Rheude ist Marketingleiter bei Red Stag Fulfillment.