Effektive Reverse Logistics:Das Endergebnis schützen und Wettbewerbsvorteile erzielen

In einer zunehmend wettbewerbsorientierten Branche können sich Einzelhändler nicht mehr darauf verlassen, das richtige Produkt zum richtigen Preis anzubieten. Der Kundenservice steht im Mittelpunkt des Kampfes um das hart verdiente Geld der Verbraucher.

Einzelhändler, die in den letzten Jahren gute Leistungen gezeigt haben, haben dies durch einen konstant hohen Kundenservice erreicht, der eine schnelle und effiziente Lieferung sowie einen unkomplizierten Retourenprozess umfasst. Käufer verlangen ein Erlebnis, das an jedem Berührungspunkt Komfort bietet, d. h. schneller, besser und billiger als die Konkurrenz.

Während die Feiertage lange eine Herausforderung darstellen, haben neue Events wie Black Friday und Cyber ​​Monday den Warenrückfluss weiter verschärft. Eine Studie der britischen Royal Mail von Anfang des Jahres prognostizierte, dass am ersten Arbeitstag des Jahres 2019 75 Prozent Kleidung und 42 Prozent Elektroartikel zurückgegeben werden. Die Online-Gesamtrendite soll allein an diesem Tag auf 5,6 Mrd. GBP (7,28 Mrd. USD) steigen, der jetzt als „Takeback Wednesday“ bezeichnet wird.

Retouren kosten Einzelhändler derzeit mehr als 60 Mrd. £ (78 Mrd. US$) pro Jahr; eine Zahl, die dank neuer Trends wie Buy now, pay later weiter steigen wird. Auch die Einführung von „Versuchen, bevor Sie kaufen“ wird sich wahrscheinlich durchsetzen; Wir werden wahrscheinlich immer mehr Einzelhändler sehen, die den Service anbieten, um sowohl den Umsatz als auch die Markentreue zu sichern. Ein intelligentes Retourenlogistiksystem, das potenziell große Retourenvolumina generiert, ist unerlässlich, wenn der Service sowohl für den Händler als auch für den Kunden effizient funktionieren soll.

Mit einem intelligenten Reverse-Logistiksystem bedeuten sowohl das Sofort-Kaufen-Später- als auch das Try-befor-you-buy-Modell einen besseren Service, mehr Umsatz und mehr Gewinn für Einzelhändler.

Es wurde auch spekuliert, dass einige Einzelhändler, die derzeit kostenlose Rücksendungen anbieten, für den Service Gebühren erheben werden. Doch für die meisten ist die Einführung neuer Anklagen eine gefährliche Taktik, die nur wenige mutig genug sind.

Die Verbraucher konzentrieren sich nicht nur auf die Kosten; Ein kostenloser Rücksendeprozess schlägt fehl, wenn er nicht bequem, effizient und nicht in der Lage ist, die Erwartungen zu erfüllen. Tatsächlich ergab eine kürzlich durchgeführte Studie, dass 60 % der Online-Käufer keinen Händler mehr verwenden würden, wenn sich ihr Rückgabeprozess als schwierig herausstellen würde.

Es ist nicht zu übersehen, dass Retouren für Händler eine große Herausforderung darstellen. Die meisten sind sich jedoch bewusst, dass sie eine gewisse Kontrolle über die Verwaltung und Reduzierung der Anzahl von Produkten haben, die sich rückwärts bewegen. Zu diesem Zweck investieren versierte Einzelhändler weiterhin in immer fortschrittlichere Technologien, um Verbrauchern dabei zu helfen, das richtige Produkt online zu finden, einschließlich umfangreicher Fragen und Antworten zu E-Commerce-Plattformen, virtuellen Umkleidekabinen und Online-Helpdesk-Teams. Darüber hinaus bieten Künstliche Intelligenz (KI) und Big Data maßgeschneiderte Produktlösungen ähnlich einem Personal Shopper Service.

Da die Retourenquote bei im Laden gekauften Waren deutlich geringer ist als bei Online-Transaktionen, erhoffen sich Online-Händler durch entsprechende Beratung und Expertise, Retouren reduzieren zu können. Jüngste Untersuchungen unterstützen die Theorie:52 Prozent der Verbraucher gaben Kleidung oder Schuhe zurück, weil sie nicht passten.

Trotz anhaltender Bemühungen, Retouren zu reduzieren, ist jedoch zu beachten, dass es viele Gründe für den Rücktransport von Produkten in der Lieferkette gibt, von denen viele nichts mit der Eignung der Ware oder dem Wunsch zu tun haben, sie zu behalten. Nehmen Sie zum Beispiel Produktrückrufe und Produkte wie weiße Ware, mit denen sorgfältig umgegangen werden muss, wenn ihre Nützlichkeit endet. Angesichts der Abfall- und Nachhaltigkeitsprobleme, die durch Rücksendungen innerhalb dieser Kategorie entstehen, ist es umso wichtiger, dass die Verarbeitung – Handhabung, Transport und Ruheplatz – so effizient wie möglich ist.

Bei der Verwaltung von Retouren, sei es wiederverkaufsfähige Ware oder zu entsorgende Produkte, können ineffiziente Prozesse dazu führen, dass Artikel nicht ordnungsgemäß verarbeitet und weiterverkauft werden. Dies führt manchmal dazu, dass Produkte, die hätten verkauft werden sollen, auf einer Deponie landen. Jedes Jahr werden 2 Millionen Tonnen – das entspricht 4 Milliarden Pfund (5,2 Milliarden US-Dollar) an Rückwaren – auf Deponien verbracht. Das trägt nicht nur zu Umweltproblemen bei, sondern ist auch finanziell nicht sinnvoll.

Es ist nicht zu leugnen, dass die umgekehrte Lieferkette eine komplizierte Angelegenheit sein kann, aber es gibt bessere Lösungen, unterstützt durch Technologie und die Möglichkeiten, die sie jetzt bietet. Ein intelligenterer Einsatz von Technologie ist für eine effiziente und gewinnbringende Abwicklung der Reverse-Logistik unerlässlich, um ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kostensenkung und Zufriedenheit der Kunden zu erzielen, unnötige Verschwendung zu vermeiden und gleichzeitig den Gewinn zu maximieren.

Einzelhändler sollten vollständig sichtbare Lieferketten nutzen, einschließlich der Rücksendungen. Die Produkte sollten sortiert, neu verpackt, aufgearbeitet und an den Primärbestand zurückgegeben werden. Wenn dies nicht möglich ist, sollte das Produkt für den Wiederverkauf auf alternativen Marktplätzen vorbereitet werden.

Für Einzelhändler jeder Größe können Lagerbestände und Bestandsverwaltung schwierig sein, um kommerzielle und Verbraucheranforderungen in Einklang zu bringen. Die Sichtbarkeit von Lagerbeständen in Echtzeit ist oft die größte Herausforderung. Die Verwaltung von Lagerbeständen in mehreren Distributionszentren, Lagerhäusern und Geschäften sowie Retouren auf einer globalen Reise erfordert eine sorgfältige Planung. Die richtigen Aktien zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben, ist von grundlegender Bedeutung, um das Endergebnis zu schützen.

Auch der Zustand der retournierten Ware ist für Händler ein erhebliches Hindernis. Aber auch hier gibt es Lösungen, die für den Händler schmerzlos sind und ihm durch die Rückführung bisher unbrauchbarer Ware an den besten Bestimmungsort einen Reingewinn bescheren.

Datenreiche Systeme bieten Einzelhändlern die Möglichkeit, wertvolle Geschäftsinformationen und Datenanalysen zu gewinnen, um fundierte und letztendlich effektivere Geschäftsentscheidungen zu treffen, um den Restwert aus Rücksendungen zu maximieren. Durch die Analyse des Warenflusses in und aus dem Geschäft werden beispielsweise die Kaufgewohnheiten der Verbraucher ermittelt und Einzelhändler mit Informationen ausgestattet, die es ihnen ermöglichen, zukünftige Saisons und Trends besser zu planen.

Der Druck auf den Einzelhandel wird nicht nachlassen, da die Verbraucher ein immer anspruchsvolleres Serviceniveau erwarten, wobei das Try-befor-you-buy-Modell ein typisches Beispiel ist. Während das enorme Retourenvolumen jedoch weiter wächst, bietet es auch denjenigen Einzelhändlern Gelegenheit, die zu Innovationen bereit sind, indem sie Technologien und Daten nutzen, um eine effiziente, optimierte Lieferkette zu liefern, das Endergebnis zu schützen und ein nachhaltigeres Geschäft zu schaffen.

Ben Balfour ist Commercial Director bei der Advanced Supply Chain Group (ASCG).