Gewinne maximieren & Wettbewerbsvorteil sichern durch strategisches Reverse Logistics

In einer zunehmend wettbewerbsintensiven Branche können Einzelhändler nicht mehr darauf vertrauen, das richtige Produkt zum richtigen Preis anzubieten – Kundenservice rückt ins Zentrum des Kampfes um die hart verdienten Euros der Verbraucher.

Einzelhändler, die in den letzten Jahren gut abschnitten, taten dies durch konsequent hohen Kundenservice: schnelle, effiziente Lieferung und ein unkomplizierter Retourenprozess. Käufer fordern ein Erlebnis, das an jedem Touchpoint Convenience bietet – schneller, besser, günstiger als die Konkurrenz.

Rücksendungen als wachsende Herausforderung

Während die Feiertage lange eine Herausforderung darstellten, haben neue Events wie Black Friday und Cyber Monday den Rückfluss von Waren weiter verschärft. Eine Studie von Royal Mail (UK) prognostizierte für den ersten Arbeitstag 2019: 75 % Kleidungsretouren und 42 % Elektrorücksendungen. Gesamte Online-Retouren sollten an diesem Tag allein auf 5,6 Mrd. Pfund (7,28 Mrd. USD) steigen – nun als „Takeback Wednesday“ gebrandet.

Retouren kosten Händler derzeit mehr als 60 Mrd. Pfund (78 Mrd. USD) pro Jahr – eine Zahl, die durch Trends wie „Buy Now, Pay Later“ weiter steigen wird. Die Einführung von „Try Before You Buy“ wird wahrscheinlich zunehmen; wir werden mehr Händler sehen, die diesen Service anbieten, um sowohl Umsatz als auch Markentreue zu sichern. Potenziell große Rücksendemengen erfordern ein intelligentes Reverse-Logistics-System, damit der Service effizient für Händler und Kunden funktioniert.

Mit einem intelligenten Reverse-Logistics-System bedeuten sowohl Buy-Now-Pay-Later- als auch Try-Before-You-Buy-Modelle: besseren Service, mehr Umsatz und höheren Gewinn für Händler.

Es wurde spekuliert, dass einige Händler, die derzeit kostenlose Retouren anbieten, beginnen werden, dafür zu verlangen. Doch für die Mehrheit ist die Einführung neuer Gebühren eine gefährliche Taktik, die wenige wagen werden.

Verbraucher fokussieren sich nicht nur auf Kosten; ein kostenloser Retourenprozess scheitert, wenn er nicht bequem, effizient und erwartungskonform ist. Eine aktuelle Studie berichtete: 60 % der Online-Käufer würden einen Händler nicht wieder nutzen, wenn der Retourenprozess schwierig war.

Retourenmanagement und Technologie

Unbestreitbar stellen Retouren eine erhebliche Herausforderung dar. Doch die meisten Händler wissen, dass sie einige Kontrolle über die Verwaltung und Reduzierung rückwärts laufender Produkte haben. Daher investieren clevere Händler weiterhin in immer raffiniertere Technologie, um Konsumenten online das richtige Produkt zu finden: umfangreiche Q&A-Bereiche auf E-Commerce-Plattformen, virtuelle Anproberäume und Online-Helpdesk-Teams. Zudem bieten Künstliche Intelligenz (KI) und Big Data maßgeschneiderte Produktlösungen à la Personal Shopper.

Da die Retourenquote für im Laden gekaufte Waren deutlich niedriger ist als bei Online-Transaktionen, hoffen Online-Händler, durch äquivalente Beratung und Expertise Retouren zu reduzieren. Aktuelle Forschung stützt die These: 52 % der Konsumenten, die Kleidung oder Schuhe zurückschickten, taten dies wegen Passformproblemen.

Trotz aller Bemühungen, Retouren zu reduzieren, ist wichtig zu beachten: Es gibt viele Gründe für das hohe Volumen rückwärts durch die Lieferkette wandernder Produkte, die nichts mit Eignung oder Kaufwunsch zu tun haben. Produktrückrufe, aber auch Produkte wie Weiße Ware, die am Ende ihrer Nutzungsdauer sorgfältig behandelt werden müssen. Angesichts der Abfall- und Nachhaltigkeitsprobleme, die Retouren in diesem Segment erzeugen, ist es umso wichtiger, dass ihre Verarbeitung – Handhabung, Transport und Endlagerung – so effizient wie möglich ist.

Kosten der Ineffizienz und Lösungen

Beim Retourenmanagement – ob wiederverkäufliche Waren oder zur Entsorgung bestimmte Produkte – können ineffiziente Prozesse dazu führen, dass Artikel nicht ordnungsgemäß verarbeitet und weiterverkauft werden. Manchmal landen Produkte, die verkauft werden sollten, auf der Deponie. Jährlich werden 2 Millionen Tonnen – äquivalent zu 4 Mrd. Pfund (5,2 Mrd. USD) retournierter Waren – deponiert. Das belastet nicht nur die Umwelt, sondern macht auch finanziell keinen Sinn.

Die Reverse Supply Chain ist zweifellos komplex, aber es gibt bessere Lösungen, unterstützt durch Technologie und ihre heutigen Fähigkeiten. Smarter Technologieeinsatz ist essenziell, um Reverse Logistics effizient und profitabel zu gestalten – die Balance zwischen Kostensenkung bei zufriedenen Kunden und Vermeidung unnötigen Abfalls bei Maximierung des Gewinns zu halten.

Händler sollten Complete-Visibility-Lieferketten nutzen – einschließlich retournierter Waren. Produkte sollten geprüft, umgepackt, aufbereitet und in den Primärbestand zurückgeführt. Wo das nicht möglich ist, sollte das Produkt für den Weiterverkauf auf alternativen Marktplätzen vorbereitet werden.

Für Händler jeder Größe können Bestands- und Lagermanagement schwierig sein, bei der Balance zwischen kommerziellen und Verbraucheranforderungen. Echtzeit-Bestandsichtbarkeit ist oft die größte Herausforderung. Bestandsmanagement über mehrere Distributionszentren, Lager und Stores hinweg, plus Retouren auf globaler Reise, erfordert sorgfältige Planung. Der richtige Bestand am richtigen Ort zur richtigen Zeit ist fundamental für den Schutz der Bottom Line.

Der Zustand retournierter Waren ist ebenfalls ein signifikantes Hindernis. Wiederum gibt es jedoch schmerzfreie Lösungen für den Händler, die zuvor unbrauchbare Waren an ihren besten Bestimmungsort zurückführen und einen Nettogewinn hinterlassen.

Datenreiche Systeme bieten Händlern die Möglichkeit, hochwertige Business Intelligence und Datenanalyse zu schürfen, um informierte, letztlich effektivere kommerzielle Entscheidungen zur Maximierung des Restwerts aus Retouren zu treffen. Beispiel: Die Analyse des Warenflusses in und aus dem Unternehmen identifiziert Kaufgewohnheiten der Konsumenten und rüstet Händler mit Informationen aus, um zukünftige Saisons und Trends besser zu planen.

Der Druck auf den Einzelhandel wird nicht nachlassen – Verbraucher erwarten ein immer anspruchsvolleres Serviceniveau, Try-Before-You-Buy ist ein Beispiel. Doch während das enorme Retourenvolumen weiter wächst, bringt es auch Chancen für Händler, die bereit sind zu innovieren – Technologie und Daten nutzen, um eine effiziente, straffe Lieferkette zu liefern, die Bottom Line zu schützen und ein nachhaltigeres Business zu schaffen.

Ben Balfour ist Commercial Director bei Advanced Supply Chain Group (ASCG).