Kundenorientierte Lieferketten: Wachstum und Resilienz durch Customer Centricity

COVID-19 hat den kritischen Bedarf an reaktionsfähigen und anpassungsfähigen Lieferketten verdeutlicht, um lebenswichtige Materialien und Güter des täglichen Bedarfs dorthin zu bringen, wo sie gebraucht werden.

Investitionen allein reichen nicht

Unternehmen mit starken Lieferketten haben ihre Resilienz in der Pandemie bewiesen – und die Kundenerwartungen steigen parallel. Das bietet die Chance, den Fokus auf Kundenerlebnisse zu legen und purpose-getriebenes, lieferkettengestütztes Wachstum zu generieren.

Accentures Studie „A License For Growth: Customer-Centric Supply Chains“ befragte 900 Top-Executives in neun Branchen weltweit. Ergebnis: Unternehmen investierten im Durchschnitt über 150 Millionen Dollar in ihre Lieferketten in den letzten zwei Jahren, doch nur 10 % nutzen diese Investitionen effektiv, um ihre Lieferketten an steigende und sich wandelnde Customer-Experience-Anforderungen anzupassen. Diese kleine Führungsgruppe handelt in drei Schlüsselbereichen: Kundenzentrierte Strategie, Investition in digitale Tools für Kollaboration und Innovation, und CEO-Engagement.

Kunde im Zentrum aller Entscheidungen

Heute müssen Kunden im Mittelpunkt allen Handelns stehen. Durch Verständnis ihrer sich wandelnden Erwartungen können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Lieferketten auf die wertvollsten Value Propositions fokussieren. 71 % der führenden Unternehmen liefern weiterhin Erlebnisse, die mit ihren Kundenwertversprechen verknüpft sind.

Nachhaltigkeit als Priorität

Die führenden Unternehmen priorisieren nachhaltige Lieferketten für Transparenz bei ethischem Einkauf, Recycling und Reduzierung des ökologischen Fußabdrucks. Während Prioritäten bei B2B und B2C variieren, gewinnt Nachhaltigkeit in Lieferketten und Fertigung für beide an Bedeutung.

Kollaboration durch Datenintelligenz

Führer erkennen: Kollaboration ist der Schlüssel zum Erfolg. Nie waren mehr Daten verfügbar. Essentiell ist deren korrekte Analyse, um Insights für effizientere Ökosystem-Partnerschaften zu gewinnen. Durch Investition in neue Technologien gelingt der Übergang von diagnostischen zu prädiktiven und präskriptiven Modellen – und damit effektivere Kollaboration.

On-Demand und Personalisierung

Bereitstellung bedarfsgerechter, personalisierter Produkte und Services ist entscheidend. Führer investieren in Lösungen für erweiterte Konfigurierbarkeit und Informationsgeschwindigkeit – beide kritisch für die Reaktion auf marktgetriebene Mikro-Segmentierung und Hyper-Personalisierung.

Sicherheit als Kernkompetenz

Cybersicherheit ist top-of-mind für Führungskräfte aller Branchen, angesichts wachsender Datenlecks und Bedrohungen. Aktuell erfolgen 40 % der Cyberangriffe indirekt über Lieferketten-, Cloud- oder Managed-Service-Provider. Unternehmen müssen ihre Schutzmaßnahmen für sich und ihre Kunden massiv ausbauen.

CEO-Engagement als Transformationshebel

Für echte Veränderung muss der CEO über initiale Gespräche hinaus handlungsbefähigend wirken. Mit Board-Unterstützung kann er Mittel und Top-Talente mobilisieren – Transformation von oben nach unten. Die Studie zeigt: Führende CEOs stellen Budget für Supply-Chain-Innovation und Top-Talente für die Transformation bereit.

Herausforderungen bleiben

Trotz erfolgreicher Transformationen bei vielen Organisationen bestehen signifikante Hürden – durch COVID-19 verschärft: mangelnde Flexibilität in Fertigung und Lieferkette, suboptimale Ökosystem-Partner, digitale Architekturen ohne kollaborative Innovationsfähigkeit, Unfähigkeit zur Skalierung über Pilotphasen hinaus, fehlende Ende-zu-Ende-Echtzeit-Transparenz. All dies führt zu Defiziten bei der Transparenz und Kommunikation, die heutige Kunden fordern.

Fazit

Eine robuste Lieferkette ist für Wirtschaft und Gesellschaft wichtiger denn je, besonders nach COVID-19. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und steigende Kundenerwartungen zu erfüllen, müssen Organisationen ihre Lieferketten transformieren, um Wachstum zu sichern.

Kris Timmermans ist Senior Managing Director für Supply Chain Operations und Sustainability, Mark George ist Managing Director und Supply Chain & Operations Strategy Lead für Nordamerika bei Accenture.