Die Auswirkungen neuer E-Commerce-Shopping-Verhalten

Das Jahr 2020 hat die Welt des E-Commerce für immer verändert. Eine Massenbewegung von traditionellen stationären Einkaufsmethoden hin zu mehr Online-Aktivität war unvermeidlich und bereits im Gange, aber die COVID-19-Pandemie beschleunigte die Transformation. Dieser enorme Wandel wurde sowohl von der Verbrauchernachfrage als auch von Marken oder Einzelhändlern angetrieben, die neue Einkaufsmöglichkeiten anbieten.

Die Modebranche beispielsweise verzeichnete vor allem in den ersten Monaten der Krise Volumensteigerungen von 50 bis 80 %. Diese Aktivität übertraf teilweise Spitzen im Weihnachtsgeschäft. Das enorme Wachstum wird von Marktexperten von Digital Commerce 360 ​​bestätigt, die schätzen, dass US-Verbraucher im Jahr 2020 rund 861 Milliarden US-Dollar online ausgeben werden. Das ist ein unglaublicher Anstieg von 44 % gegenüber dem Vorjahr und das höchste jährliche E-Commerce-Wachstum in den USA in mindestens zwei Jahrzehnten. Der Trend hat Initiativen für weltweite E-Commerce-Aktivitäten auf ein noch nie dagewesenes Niveau getrieben.

Dieses neue Online-Shopping-Verhalten zwingt Marken und Einzelhändler dazu, entweder eine Vielzahl von Omnichannel-Shopping-Lösungen anzubieten oder auszusterben. Pandemiebedingte Kapazitätsengpässe in Verbindung mit einer hohen Nachfrage nach Omnichannel und E-Commerce zwingen Einzelhändler, Schritt zu halten und rücken die Bedeutung von Lieferketten in den Vordergrund.

Dabei müssen sich Einzelhändler und ihre Fulfillment-Anbieter darauf konzentrieren, die gesamte Customer Journey zu perfektionieren. Durch das Angebot von Optionen, die das Offline-Einkaufserlebnis der Kunden verbessern, können Marken und Einzelhändler den Kunden das von ihnen gewünschte hohe Maß an Komfort und gleichzeitig ein erhöhtes Sicherheitsgefühl bieten. Ein Beispiel für ein solches Offline-Erlebnis wäre, dass ein Kunde einen Artikel online bestellt und ihn dann in einem Ladengeschäft am Straßenrand abholt.

Das veränderte Einkaufsverhalten der Verbraucher wirft die Frage auf, ob Online-Shopping nach der Pandemie weiterhin die neue Normalität sein wird oder ob die Menschen mit neuem Eifer zurück in den stationären Handel eilen. Kunden mögen immer die menschliche Interaktion bevorzugen, die mit dem traditionellen Einkaufserlebnis in Geschäften und Einkaufszentren verbunden ist, aber ihr Omnichannel-Verhalten wird sich zweifellos weiterentwickeln.

Antworten der Einzelhändler

Nicht wenige Unternehmen haben sich dieser Herausforderung bereits gestellt:Yahoo berichtet, dass Ulta Beauty seinen E-Commerce-Umsatz im zweiten Quartal 2020 um 200% gesteigert hat und dass der Sprung durch das Angebot des Unternehmens zur Abholung am Straßenrand oder zum Online-Kauf unterstützt wurde und sicher im Geschäft abholen. Der Händler nutzt Technologien wie Virtual Reality, um seinen Kunden neue Wege zu eröffnen, Schönheitsprodukte zu entdecken. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und Augmented Reality zur Analyse der Haut konnte Ulta Beauty das Erlebnis der stationären Schönheitstheke nachbilden.

Apple hat während der Weihnachtseinkaufssaison 2020 eine zweistündige Versandoption eingeführt, bei der seine Geschäfte als Versandzentren genutzt werden. Die Lieferungen erfolgten kontaktlos und auf mündliche Bestätigung statt auf Unterschriften auf Kundenwunsch. Apple bietet weiterhin sichere Omnichannel-Lösungen in Geschäften, am Straßenrand und Express-Omnichannel an.

Nordstrom unterstreicht die Bedeutung von Lieferketten für die Fähigkeit der Einzelhändler, Kunden zu bedienen und Margen zu halten. Der Modehändler erweiterte die Auswahl an Waren, die an zwei Tagen geliefert und am nächsten Tag abgeholt werden können, in den Top-Märkten. Als Teil seiner Omnichannel-Strategie hat das Unternehmen die Online-Abholung von Bestellungen in allen Nordstrom- und Nordstrom Rack-Filialen in den USA zur Verfügung gestellt.

Einzelhandelsgiganten wie Walmart und Target haben mit ihren Apps erfolgreich das Einkaufen am Straßenrand optimiert. Sie ermöglichen es den Kunden, den Laden zu benachrichtigen, wenn sie unterwegs sind oder angekommen sind, weisen Ladenmitarbeiter an, gekaufte Artikel in die Autos der Kunden zu legen, und bieten zusätzliche verbesserte Kundenlösungen an. Omnichannel-Strategien können an die Einkaufsbedürfnisse oder das Einkaufsverhalten jedes Kunden angepasst werden, unabhängig von der Branche.

Marken bemerken, dass ihre Kunden in der Welt nach der Pandemie unterschiedliche Produkte kaufen. Geschäftsleute, die früher in den Einzelhandel gingen, um sich für die Bürokleidung anzupassen, bestellen heute bequeme Freizeitkleidung auf der Website einer Marke oder eines Händlers. Die gleichen Muster sind bei den nicht unternehmensbezogenen Ausgaben und Aktivitäten zu beobachten. Die Leute geben nicht so viel aus, um am Wochenende auszugehen, sondern investieren möglicherweise in Hautpflege und Hemden, die die Gesichtszüge betonen, damit sie bei Zoom-Anrufen scharf aussehen.

Marken müssen sich ihre Produktportfolios ansehen und feststellen, ob sie noch zu dem passen, was und wie Kunden kaufen. Marken passen ihren Verkauf, ihre Werbung, ihr Social-Media-Marketing und andere relevante Techniken an, um der Verlagerung der Verbraucher in Richtung Online-Verkauf Rechnung zu tragen. Angesichts des dramatischen Anstiegs des Online-Einkaufsvolumens müssen Marken und Einzelhändler in der Lage sein, ihre Logistikaktivitäten entsprechend umzustellen.

Social Selling, vor Jahren in China von Alibaba gestartet, hat sich zu einem Multi-Milliarden-Dollar-Geschäft entwickelt und wird von Tag zu Tag lukrativer. Da sich die Welt weiterhin von der COVID-19-Pandemie erholt, müssen E-Commerce-Händler auf der ganzen Welt weiterhin Innovationen für digitale Kanäle entwickeln, um den physischen und den Online-Handel zu unterstützen.

Walmart hat sich kürzlich mit der E-Commerce-Plattform Shopify zusammengetan, um sich auf den Online-Verkauf über seinen eigenen Drittanbieter-Marktplatz zu konzentrieren. Die Marke hebt auch ihr Social Selling auf die nächste Stufe, indem sie eine Partnerschaft mit TikTok eingeht und es den Benutzern dieses sozialen Giganten ermöglicht, direkt nach Walmart-Mode einzukaufen, ohne die App zu verlassen. Laut William White, dem US-amerikanischen Chief Marketing Officer von Walmart, arbeitet der Einzelhändler schneller denn je, um neue und verbesserte Wege zu finden, um Kunden zu bedienen und sie dort zu treffen, wo sie sind.

Omnichannel-Lösungen bieten eine bessere Bestands- und Bestandsverwaltung über alle Kanäle hinweg und tragen dazu bei, Fehl- und Überbestände zu glätten. Um dies zu erreichen, benötigen Unternehmen eine zentralisierte und nahezu Echtzeitansicht des Inventars mit gleichzeitigem Zugriff auf mehrere Lagerorte von verschiedenen Berührungspunkten. Dies wird in einer Welt, die von einem breiteren Spektrum an immer komplexer werdenden Kanälen wie Marktplätzen und Social-Media-Plattformen geprägt ist, noch kritischer. Viele Unternehmen haben aufgrund ihrer isolierten Altsysteme immer noch Schwierigkeiten, einen zentralisierten Bestandsdatenpool zu gewährleisten, sodass viel Geld auf dem Tisch bleibt.

Ein Bedarf an Kanalintegration

E-Commerce-Händler rationalisieren alles, von den Marktplatzkanälen bis hin zur Kundenkommunikation. Sie ändern sogar die Rückgabefenster, um sie an die Einschränkungen des Transportunternehmens anzupassen. Durch die Integration aller Kanäle in ihre Logistikseiten – einschließlich der Websites von Marken, Marktplätzen und Einzelhändlern – können Unternehmen Omnichannel-Strategien erfolgreich umsetzen. Durch ein angemessenes Logistikmanagement können alle kanalspezifischen Lagerteams vorausplanen, um sicherzustellen, dass der Platz richtig zugewiesen wird.

Wenn ein Kunde einen Artikel bestellt, erwartet er, dass er in zwei oder drei Tagen geliefert wird (oder bei vielen Artikeln am nächsten Tag). T seine Erwartung ist mit Omnichannel-Logistikprozessen immer schwieriger zu erfüllen. Bestellte Artikel können aus einem Lager versandt, von einem Geschäft versandt oder in einem Geschäft abgeholt werden. Top-Marken stellen fest, dass Einzelhändler darauf ausgerichtet sind, Bestellungen auszuführen, aber den meisten fehlt es an Bestandstransparenz und sie suchen nach Partnerschaften mit Logistikanbietern, um die gestiegene Kundennachfrage zu befriedigen.

Definierte Retourenprozesse sind für jede Omnichannel-Strategie von entscheidender Bedeutung. Und so wie die Lieferung von Bestellungen über alle Kanäle hinweg optimiert werden muss, müssen die Retourenprozesse vollständig integriert sein, um die Erwartungen der Kunden an einen einfachen Retourenprozess zu erfüllen.

Die laufenden Marktentwicklungen, beschleunigt und verstärkt durch die COVID-19-Pandemie, zeigen, dass die Rolle des stationären Einzelhandels in Zukunft eine ganz andere sein wird. Marken und Einzelhändler, die bereits vor Ausbruch der Pandemie damit begonnen hatten, Omnichannel-Strategien zu nutzen, sind jetzt besser gerüstet, um mit dem neuen Einkaufsverhalten der Kunden umzugehen. Durch etablierte Prozesse konnten sie ihre Kapazitäten effektiv erweitern und skalieren und mit der höheren Nachfrage Schritt halten.

Wie im Beispiel von Ulta Beauty oben erwähnt, werden Geschäfte zunehmend zu Showrooms und Erlebniszentren. Der Fokus wird weniger auf dem physischen Verkauf von Artikeln im Geschäft liegen, sondern darauf, den digitalen Verkauf voranzutreiben. Die Notwendigkeit, das Bestandsmanagement unter diesen Bedingungen zu überdenken, ist unbestreitbar.

Konstantin Bohmeyer ist Vice President Consumer Products bei Arvato Supply Chain Solutions North America.