4 bewährte Strategien für den Erfolg in der neuen E-Commerce-Landschaft

COVID-19 formte den E-Commerce 2020 um und beschleunigte eine bereits laufende Revolution rasant. Marken integrierten Online, In-Store, Curbside und Home Delivery über Omnichannel-Logistiklösungen in Lichtgeschwindigkeit, meisterten die Herausforderung und engagierten sich erfolgreich mit veränderten Verbraucherverhalten.

Ein Jahr später bleibt das Leben anders, aber wir erwarten neue Veränderungen am Horizont. Die Impfstoffverteilung läuft, und eine Art Rückkehr zur "Normalität" wird eintreten. Was bedeutet das für eine Branche, die durch rasante Veränderungen in Verbrauchererwartungen, -bedürfnissen und -forderungen völlig transformiert wurde?

Eines ist sicher: Es wird keine Verlangsamung für den E-Commerce geben. 2021 werden weltweit voraussichtlich über 2,4 Milliarden Menschen Waren und Dienstleistungen online kaufen, gegenüber 1,66 Milliarden 2016. Allein in den USA sollen Online-Einzelhandelsumsätze physischer Güter bis 2024 476,5 Milliarden Dollar erreichen. 2019 beliefen sich die Umsätze auf 343,2 Milliarden Dollar.

Da alle Anzeichen auf anhaltendes E-Commerce-Wachstum nach der Pandemie deuten, hier ist, was den Einzelhandelserfolg 2021 und darüber hinaus sichern wird.

Eine Omnichannel-Mentalität annehmen

Die Wiederaufnahme des stationären Einkaufens wird den Aufstieg des E-Commerce nicht umkehren. Kunden haben die Bequemlichkeit und Optionen des Omnichannel genossen und werden nicht bereit sein, darauf zu verzichten. Buy-Online/Pick-Up-In-Store, kontaktlose Lieferung, Curbside-Pick-Up und In-Store-Retouren haben Erwartungen transformiert. Marken müssen traditionelle Kaufverhalten aus 2019 und früher mit den E-Commerce-Entwicklungen 2020 synthetisieren.

Erfolg 2021 hängt davon ab, den Blick auf E-Commerce-Operationen als ergänzend oder getrennt von traditionelleren Kanälen aufzugeben. 2020 wurde E-Commerce zur primären Schnittstelle, während stationärer Handel sekundär wurde – eine Umkehr der Konvention. Einzelhandelsgeschäfte werden weiterhin als Erfüllungsstandorte für Online-Bestellungen dienen, aber zukünftig müssen sie auch die während der Pandemie fehlende Erlebniskomponente einbeziehen. Wir erwarten ein Wiederaufleben von Taktiken zur Steigerung des In-Store-Shoppings, wie Produkttests, begrenzte In-Store-Angebote, einzigartige Events und sogar Produktverkostungen.

Zusätzlich wird Omnichannel synonym mit Personalisierung werden. Tatsächlich geben 79 % der Kunden an, dass personalisierter Kundenservice wichtiger ist als personalisiertes Marketing. Für Marken bedeutet dies, anspruchsvollere Data-Mining-Technologie einzusetzen, die schnelle, einfach zu nutzende Informationen (wie Kaufhistorie) bereitstellt, um die einzigartigen Bedürfnisse jedes Kunden vorherzusehen.

Bestandsoptimierung

Bestandsoptimierung wird ein wichtiger Trend vorwärts sein und traditionelle Bestandsmanagement-Bemühungen überholen. Marken müssen ihren Bestand effektiv kanalübergreifend in Echtzeit nutzen. Zum Beispiel will niemand Überbestände in stationären Läden, wenn Verbraucher Lieferung nach Hause verlangen. Es geht jetzt darum, das richtige Produkt zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zu haben.

Historisch trieb Kaufhistorie die Bestandsplanung, aber 2021 benötigen Marken einen "Just-in-Time"-Ansatz für Bestände über alle Kanäle. Forschung zeigt konsistent, dass das Erfüllen von Käufererwartungen schnellen Einzelhandel bedeutet – mit Reisen, Transaktionen und Erlebnissen, die sich im Tempo des Käufers bewegen. Kurz gesagt: Bestandsoptimierung wird Marken helfen, die sich rasch ändernden Einkaufsmuster 2021 und darüber hinaus effektiv zu navigieren.

Für Supply-Chain-Manager ist es entscheidend, die richtigen Tools zu haben, um diesen Wandel zu navigieren. Echtzeitdaten und die richtige Analyse dieser Daten sind kritisch für die gesamte Supply-Chain-Agilität bei gleichzeitiger Verbesserung des digitalen Einkaufserlebnisses. Integration über alle Erfüllungspunkte ist imperativ. Analytics und Machine Learning bieten einen Einblick in das, was funktioniert, was nicht und wie Verbraucher einkaufen (wo, wann und wie viel). Omnichannel hilft Marken, Verbraucher dort zu treffen, wo sie sind; Analytics helfen ihnen, dort zu bleiben.

Mobile Shopping nutzen

Das Wachstum im Mobile Shopping, 2020 beschleunigt, zeigt keine Anzeichen einer Verlangsamung. Da Verbraucher mehr Zeit auf ihren Handys verbringen, öffnet sich die Tür für mehr Markenengagement. 2020 stieg der Anteil der Verbraucher, die angaben, mobile Geräte zur Verbesserung des In-Store-Erlebnisses zu nutzen, von 49,6 % auf 72,1 %. 2021 könnte Mobile E-Commerce fast 3,5 Billionen Dollar einbringen und fast drei Viertel der E-Commerce-Umsätze ausmachen. Am Cyber Monday 2020, dem größten US-Online-Shopping-Tag aller Zeiten, wurden 37 % der Umsätze über mobile Geräte getätigt. Marken, die in ihre E-Commerce-Mobile-App-Erlebnisse investieren, werden durch intuitive Oberflächen und intelligente Vorschläge basierend auf Kaufhistorie erhöhte Warenkorb-Zugänge treiben. Zusätzlich werden Marken zunehmend Funktionen wie Live-Chat und Texting in ihre Omnichannel-Strategie integrieren, um das Kauferlebnis effizienter und persönlicher zu gestalten.

Reverse Logistics transformieren

Schließlich wird 2021 die anhaltende Transformation der Reverse Logistics sehen. Prozesse und Infrastruktur wurden neu konzipiert, um eine beschleunigte Omnichannel-Evolution zu ermöglichen und werden sich weiter anpassen, während In-Store, Online und Mobile sich in neuen und erweiterten Wegen integrieren. Online-Käufe werden dreimal so häufig zurückgegeben wie In-Store-Käufe, daher müssen Einzelhändler innovative Lösungen nutzen, um die Lücke zwischen Kundenwünschen und dem aktuellen Stand der Reverse Logistics zu schließen. Einzelhändler werden auch mehr Transparenz und Geschwindigkeit bei Kundenretouren fordern. Zusätzlich können wir mehr "Drop-Off"-Standorte erwarten, wie Schließfächer und Kioske, um die sich verändernde Landschaft für Retouren und Reverse Logistics zu bedienen.

Der Erfolg von Omnichannel-Marken im vergangenen Jahr deutet stark auf eine Zukunft hin, in der Kunden die Produkte erhalten, die sie wollen, wo und wie auch immer sie einkaufen möchten. Geschwindigkeit, Transparenz und Kosten bleiben entscheidend für das Kundenerlebnis und basieren auf der fortgesetzten Integration des physischen Ladens mit Bestand, Logistik, Distribution, IT und Software. Wir werden sehen, dass Analytics eine große Rolle in diesem anhaltenden Wandel und der verbesserten Agilität von Vertriebsnetzen spielt. 2021 wird zweifellos ein weiteres transformatives Jahr für den E-Commerce sein, und Marken, die zunehmend eine Omnichannel-Mentalität mit den neuesten Tools und Technologien annehmen, werden das Feld anführen.

Mike Honious ist President und CEO von GEODIS in Americas.