Vier Wege zum Erfolg in der neuen E-Commerce-Ära

COVID-19 hat den E-Commerce im Jahr 2020 neu gestaltet und eine bereits im Gange befindliche Revolution rasant beschleunigt. Marken integrierte Online-, Laden-, Bordstein- und Hauszustellung über Omnichannel-Logistiklösungen blitzschnell, um die Herausforderung zu meistern und in vielerlei Hinsicht erfolgreich auf das veränderte Verbraucherverhalten einzugehen.

Ein Jahr später bleibt das Leben anders, aber wir erwarten neue Veränderungen am Horizont. Die Impfstoffverteilung ist im Gange und eine Art Rückkehr zum „Normalzustand“ wird eintreten. Was bedeutet das für eine Branche, die sich durch den schnellen Wandel der Erwartungen, Bedürfnisse und Anforderungen der Verbraucher vollständig verändert hat?

Fest steht, der E-Commerce wird sich nicht verlangsamen. Im Jahr 2021 werden voraussichtlich über 2,4 Milliarden Menschen weltweit Waren und Dienstleistungen online kaufen, gegenüber 1,66 Milliarden im Jahr 2016. Allein in den USA wird der Online-Einzelhandelsumsatz mit physischen Gütern bis 2024 voraussichtlich 476,5 Milliarden US-Dollar erreichen. 2019 belief sich der Umsatz auf 343,2 Milliarden $.

Da alle Anzeichen auf ein anhaltendes E-Commerce-Wachstum nach der Pandemie hindeuten, wird Folgendes dazu beitragen, den Erfolg der Einzelhändler im Jahr 2021 und darüber hinaus sicherzustellen.

Eine Omnichannel-Mentalität annehmen

Die Wiederaufnahme des Einkaufs im Laden wird den Aufstieg des E-Commerce nicht umkehren. Kunden haben den Komfort und die Optionalität von Omnichannel genossen und werden sie nicht mehr aufgeben wollen. Online kaufen/im Geschäft abholen, kontaktlose Lieferung, Abholung am Straßenrand und Rückgabe im Geschäft haben die Erwartungen verändert. Marken müssen das traditionelle Kaufverhalten von 2019 und früher mit den E-Commerce-Entwicklungen von 2020 kombinieren.

Der Erfolg im Jahr 2021 hängt davon ab, dass E-Commerce-Geschäfte nicht als Ergänzung oder als von traditionelleren Kanälen getrennt betrachtet werden. Im Jahr 2020 wurde der E-Commerce zur primären Schnittstelle, während der stationäre Handel zur sekundären wurde, was die Konventionen auf den Kopf stellte. Einzelhandelsgeschäfte werden weiterhin als Fulfillment-Standorte für Online-Bestellungen dienen, müssen jedoch in Zukunft auch die während der Pandemie fehlenden Erfahrungskomponenten berücksichtigen. Wir erwarten eine Wiederbelebung der Taktiken, um das Einkaufen im Geschäft anzukurbeln, wie Produkttests, begrenzte Angebote im Geschäft, einzigartige Veranstaltungen und sogar Produktverkostungen.

Darüber hinaus werden wir Omnichannel zum Synonym für Personalisierung werden. Tatsächlich geben 79 % der Kunden an, dass personalisierter Kundenservice wichtiger ist als personalisiertes Marketing. Für Marken bedeutet dies, eine ausgefeiltere Data-Mining-Technologie zu integrieren, die schnelle, einfach zu verwendende Informationen (wie die Kaufhistorie) liefert, um die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden zu antizipieren.

Inventar optimieren

Die Bestandsoptimierung wird ein wichtiger Trend sein, der die traditionelle Bestandsverwaltung übertrifft. Marken müssen ihr Inventar in Echtzeit über alle Kanäle hinweg effektiv nutzen. Zum Beispiel möchte niemand, dass überschüssige Lagerbestände in stationären Geschäften liegen, wenn Verbraucher nach einer Lieferung nach Hause fragen. Es geht jetzt darum, das richtige Produkt zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu bekommen.

In der Vergangenheit war die Einkaufshistorie die Grundlage für die Inventarplanung, aber im Jahr 2021 benötigen Marken einen „just-in-time“-Ansatz für das Inventar über alle Kanäle hinweg. Untersuchungen zeigen immer wieder, dass die Erfüllung der Erwartungen der Käufer durch einen schnellen Einzelhandelsgeschäft mit Reisen, Transaktionen und Erlebnissen in der Geschwindigkeit des Käufers abläuft. Kurz gesagt, die Inventaroptimierung wird Marken helfen, die sich schnell ändernden Einkaufsmuster im Jahr 2021 und darüber hinaus effektiv zu meistern.

Für Supply-Chain-Manager ist es entscheidend, die richtigen Tools zur Verfügung zu haben, um diesen Wandel zu bewältigen. Echtzeitdaten und die richtige Analyse dieser Daten sind entscheidend für die Agilität der gesamten Lieferkette und verbessern gleichzeitig das digitale Einkaufserlebnis. Eine Integration über alle Erfüllungspunkte hinweg ist unabdingbar. Analysen und maschinelles Lernen bieten einen Einblick in das, was funktioniert, was nicht und wie Verbraucher einkaufen (z. B. wo, wann und wie viel). Omnichannel hilft Marken, Verbraucher dort zu treffen, wo sie sind; Analytics hilft ihnen dabei, dort zu bleiben.

Mobiles Einkaufen nutzen

Das im Jahr 2020 beschleunigte Wachstum beim mobilen Einkaufen zeigt keine Anzeichen einer Verlangsamung. Da Verbraucher mehr Zeit mit ihren Telefonen verbringen, öffnet sich die Tür zu mehr Markenbindung. Im Jahr 2020 stieg der Anteil der Verbraucher, die angaben, ihre mobilen Geräte zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses zu verwenden, von 49,6 % auf 72,1 %. Im Jahr 2021 könnte der mobile E-Commerce fast 3,5 Billionen US-Dollar einbringen und fast drei Viertel des E-Commerce-Umsatzes ausmachen. Am Cyber ​​Monday 2020, dem größten US-Internet-Shopping-Tag aller Zeiten, wurden 37 % der Verkäufe über mobile Geräte getätigt. Marken, die über mobile App-Erlebnisse in ihren E-Commerce investieren, werden über intuitive Benutzeroberflächen und intelligente Vorschläge basierend auf der Kaufhistorie mehr Warenkörbe hinzufügen. Darüber hinaus werden Marken zunehmend Funktionen wie Live-Chat und SMS in ihre Omnichannel-Strategie integrieren, um das Einkaufserlebnis effizienter und persönlicher zu gestalten.

Umgestaltung der Reverse-Logistik

2021 wird schließlich die weitere Transformation der Reverse-Logistik erfolgen. Die Prozesse und die Infrastruktur wurden überarbeitet, um einer beschleunigten Omnichannel-Entwicklung gerecht zu werden, und werden sich weiterhin anpassen, wenn sich In-Store, Online und Mobile auf neue und erweiterte Weise integrieren. Online-Käufe werden dreimal so wahrscheinlich zurückgegeben wie Einkäufe im Geschäft, daher müssen Einzelhändler innovative Lösungen nutzen, um die Lücke zwischen den Kundenerwartungen und der aktuellen Reverse-Logistik zu schließen. Einzelhändler werden auch mehr Transparenz und Geschwindigkeit bei den Retouren der Kunden fordern. Darüber hinaus können wir mit weiteren „Drop-off“-Standorten wie Schließfächern und Kiosken rechnen, um der sich ändernden Landschaft für Rücksendungen und Rücknahmelogistik gerecht zu werden.

Der Erfolg der Omnichannel-Marken im letzten Jahr weist stark auf eine Zukunft hin, in der Kunden die gewünschten Produkte erhalten, wo und wie sie einkaufen möchten. Geschwindigkeit, Transparenz und Kosten bleiben Schlüsselfaktoren für das Kundenerlebnis, da sie sich auf die kontinuierliche Integration des physischen Geschäfts mit Inventar, Logistik, Vertrieb, IT und Software verlassen. Wir werden sehen, dass Analytics eine wichtige Rolle bei diesem anhaltenden Wandel und der verbesserten Agilität der Vertriebsnetze spielt. 2021 wird zweifellos ein weiteres Jahr der Transformation für den E-Commerce, und Marken, die mit den neuesten Tools und Technologien zunehmend eine Omnichannel-Denkweise verfolgen, werden die Nase vorn haben.

Mike Honious ist Präsident und CEO von GEODIS in Amerika.