Die Ära des RPA-gestützten Kundenservice!

RPA-Kundendienst, Roboterruf

Kundenservice und digitale Transformation – die beiden Begriffe, an denen in der heutigen Zeit kein Unternehmen vorbeikommt. Die ganze Idee, ein Unternehmen zu führen, dreht sich um die Kunden. Und das Ziel, Rentabilität zu erreichen, ist mit dem richtigen Einsatz moderner Technologie erreichbar. Es ist unvermeidlich, diese beiden Dinge zu trennen. Tatsächlich kann es Wunder bewirken, sie zusammenzubringen.

Was ist robotergesteuerte Prozessautomatisierung?

Eine dieser äußerst gefragten Technologien, die in diesem Beitrag angesprochen werden, heißt Robotic Process Automation oder RPA. Die IEEE Working Group definiert Robotic Process Automation als:„Eine vorkonfigurierte Softwareinstanz, die Geschäftsregeln und vordefinierte Aktivitätschoreografie verwendet, um die autonome Ausführung einer Kombination von Prozessen, Aktivitäten, Transaktionen und Aufgaben in einem oder mehreren unabhängigen Softwaresystemen abzuschließen, um ein Ergebnis zu liefern oder Dienst mit menschlichem Ausnahmemanagement.“

Einfach ausgedrückt ist RPA eine Software oder ein logikbasierter Bot, der Aufgaben und Vorgänge repliziert, die von einem Menschen im System ausgeführt werden. Es verwendet die bekannte Geschäftslogik und vordefinierte Regeln, um die Aufgaben zu erfüllen. RPA ist so programmiert, dass es Regeln, Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Skripte und Workflows ausführt, die es ermöglichen, schneller und ohne menschliches Eingreifen zu arbeiten. RPA eignet sich am besten für die Aufgaben, die-

• Strukturierte oder halbstrukturierte Daten einbeziehen
• Regelbasiert
• Hohes Transaktionsvolumen
• Geringe Risiken und Ausnahmen
• Beziehen Sie lesbare elektronische Eingaben ein
• Repetitiver Natur
• In jeder Phase gut definiert
• Datenintensiv
• Erfordern keine dynamischen Änderungen

Insbesondere kann RPA verwendet werden, um die Geschäftsprozesse zu automatisieren, die statischer Natur sind und ansonsten die Zeit der Mitarbeiter in Anspruch nehmen.

RPA und Kundenservice

Unabhängig von der Branche müssen Unternehmen, die ein Gleichgewicht zwischen Kosten und einwandfreiem Service finden möchten, RPA implementieren. Es kann für sie ein Segen sein, den Support-Betrieb zu rationalisieren. Ein Unternehmen kann die Leistungsfähigkeit von RPA nutzen, indem es die Arbeitsabläufe automatisiert und die Zeit der menschlichen Agenten freisetzt. Im Gegenzug können sie sich auf intensive und kritische Aufgaben konzentrieren und die Probleme auf einer höheren Ebene angehen.

In einem aktuellen Gartner-Bericht geben 68 % der Service-Leader an, dass Bots und VCAs in den nächsten zwei Jahren an Bedeutung gewinnen werden. Die Abbildung zeigt die wachsende Bevorzugung und Akzeptanz von Bots.

Einige potenzielle Anwendungsfälle für den Einsatz von RPA umfassen die Dateneingabe, das Erstellen von Rechnungen, die Verarbeitung von Zahlungen, die automatisierte E-Mail-Kommunikation, die Anwendung statischer Geschäftsregeln, das Herunterladen, Suchen und Sortieren von Daten, die Verarbeitung von Formularen und Screen Scraping, um die Verarbeitung von Aufgaben zu replizieren. RPA wird den Umfang manueller Fehler eliminieren und dadurch die Anzahl der Reklamationen reduzieren. Es kann eingesetzt werden, um sowohl Front-End- als auch Back-Office-Prozesse aufzunehmen. Die Softwareinstanzen oder Bots beobachten menschliche Benutzer, um ihre Aufgaben zu erfassen und auszuführen. Unternehmen können RPA auch nutzen, um die menschlichen Agenten bei der Beantwortung der Anrufe zu unterstützen.

Betrachten Sie ein praktisches Beispiel:Ein Konsumgüterunternehmen, das mehrere Beschwerden von seinen Kunden über verschiedene Kanäle erhält, setzt RPA ein, um seine Informationen zu verarbeiten, im erforderlichen Format zu organisieren und zu sortieren und dieselben zu lösen, wenn sie unter die vordefinierten Kategorien fallen – genau wie a ein menschlicher Agent wird diese Arbeit erledigen. Der Kunde muss die Daten nach Bedarf auswählen und eingeben. Und RPA kann die meisten Bedenken überwachen. Aber es wird schnellere Auflösungen mit höherer Genauigkeit geben. Außerdem kann es auch Berichte für die detaillierte Analyse erstellen, die das Unternehmen verwenden kann, um weitere Probleme zu vermeiden.

Auf dem globalen und komplexen Markt suchen Unternehmen ständig nach Möglichkeiten, ihre Kunden mit besseren Erfahrungen zu binden. Mit zunehmender Digitalisierung wird der Einsatz von RPA für die Bereitstellung von Kundensupport und -service vorherrschend. Es definiert einen systematischen Weg, um Interaktionen zu handhaben, Daten zu extrahieren und einer Reihe von Arbeitsabläufen ohne menschliches Eingreifen zu folgen, während menschliche Kunden bedient werden.

RPA kann als gleichwertig mit Ihrer virtuellen oder digitalen Belegschaft betrachtet werden, um den Geschäftsbetrieb anzukurbeln. RPA übernimmt den alltäglichen Aufgabenlebenszyklus – Abrufen von Daten aus einer Quelle, Ausführen grundlegender Vorgänge, Befolgen von Arbeitsabläufen und Extrahieren der Ergebnisse im erforderlichen Format. Dadurch wird es den Mitarbeitern ermöglicht, einen Mehrwert für ihre eigentliche Arbeit zu schaffen.

Auswirkungen und Vorteile von RPA

Sehen wir uns einen Anwendungsfall an, der eine erfolgreiche RPA-Implementierung darstellt, wie in diesem Business Wire-Bericht gezeigt. Scandinavian Logistics Partners AB (Scanlog), spezialisiert auf internationale Transporte, erzielte hervorragende Ergebnisse durch die Transformation seines Auftragsbuchungsprozesses mit RPA. Apropos Zahlen:Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) von Scanlog pro Kundenauftrag betrug vier Minuten und mit RPA nur noch 20 Sekunden. Außerdem verzeichnete das Unternehmen innerhalb von zwei Monaten nach seiner Implementierung einen Return on Investment (ROI) von 15 %.

Kosteneinsparungen — RPA bringt in der Tat große Vorteile. Einer davon ist die Kostenersparnis. Unternehmen müssen massiv in die Einstellung und Bindung ihrer Mitarbeiter investieren. Wir können die menschliche Note nicht aus dem Kundenservice eliminieren. Aber der Einsatz von Technologien wie RPA wird es ihnen ermöglichen, die notwendige Arbeit zu erledigen. Die unten gezeigten Statistiken zeigen die größten Kosteneinsparungen, die mit RPA erreichbar sind.

Gartner

Kundenzufriedenheit: Ein weiterer Vorteil ist die Kundenzufriedenheit. Durch die Automatisierung des Betriebs bietet das Unternehmen End-to-End-Service mit hoher Genauigkeit und Geschwindigkeit. RPA kann die Arbeit rund um die Uhr übernehmen. Sind die Regeln definiert und das System verfügbar, gibt es kein Halten mehr. Es sorgt für schnellere, einfachere und schlankere Arbeitsabläufe.

Effizienter und persönlicher Service: Als nächstes wird RPA, das von KI angetrieben wird, den menschlichen Aufwand weiter reduzieren. Der Kundensupport wird „personalisierter“. Kundenanliegen werden angesprochen, bevor sie auftreten. Im Wesentlichen stellen proaktive Maßnahmen sicher, dass Kundenbeschwerden mit der Genauigkeit der Maschine reduziert werden. Und diejenigen, die durchkommen, werden frühestens ohne manuelle Verzögerungen und Verwirrung gelöst.

Ressourcenoptimierung: RPA in die Praxis umzusetzen bedeutet, die Wissensarbeiter von alltäglichen Aufgaben zu befreien, die tendenziell ihre produktiven Stunden reduzieren. Die automatisierten Prozesse sparen ihre Arbeitszeit. Sie werden mit Aufgaben beschäftigt sein, die logisches Denken und komplexes Denken erfordern. Selbst in Spitzenzeiten kann RPA skaliert werden, um die Arbeitslast ohne zusätzlichen Ressourcenbedarf auszugleichen. RPA überwindet auch menschliche Einschränkungen – Krankheit, Urlaub, Urlaub usw.

Schneller ROI und effiziente Prozesse: Es ist einfach, loszulegen, zu skalieren und die Ziele zu erreichen. Im Vergleich zu anderen Technologien bietet RPA den Unternehmen einen schnellen Start. Die Einrichtungskosten spielen keine große Rolle, da die Unternehmen den ROI in den meisten Fällen innerhalb eines Jahres erzielen. Es treibt die Prozessverbesserung voran und macht sie agiler. Dadurch unterstützt es das Erreichen der SLAs (Service Level Agreements).

RPA – Realitätsbasierte Wahrnehmung und Handlungen

RPA ist nicht nur ein Schlagwort. Es hat einen langen Weg zurückgelegt, von der traditionellen „Workflow-Automatisierung“ in den 1920er Jahren bis zur Popularität in den frühen 2000er Jahren und nun zu einem Wendepunkt für die Unternehmen. Es bietet skalierbare und flexible Optionen, um die Lücken im Kundensupport und im Servicebetrieb zu schließen.

Wenn wir nach Zahlen gehen, wird der RPA-Markt laut den Prognosen von Transparency Market Research ein deutliches Wachstum von 183 Millionen US-Dollar im Jahr 2013 auf 5 Milliarden US-Dollar im Jahr 2020 verzeichnen.

Über die positiven Auswirkungen dieser Technologie gibt es keinen zweiten Gedanken. Es wird mit KI weiter angehoben, um Geschäftsprozessen eine neue Dimension zu verleihen und sie kompetent zu machen. Es wird Unternehmen in die Lage versetzen, komplexe Entscheidungen ohne viel menschliche Beteiligung zu treffen. Es hängt von den Organisationen ab, diesen Wandel anzunehmen und die technischen und personellen Ressourcen zusammenzuführen, um das Lieferversprechen für den Kundenservice zu erfüllen.

Bio des Autors – Swati Kungwani ist Projekt- und Kommunikationsmanager bei iTouchVision, einer in Großbritannien ansässigen Kundendienstplattform. Sie ist spezialisiert auf Customer Experience Management und das Vorantreiben neuer Kundeninitiativen. Verbinden Sie sich mit ihr auf LinkedIn.