Reverse Logistics:Eine Priorität für die Vertriebsstrategie

Das schnelle Wachstum des E-Commerce stellt Einzelhändler bei der Planung von Vertriebsstrategien vor neue Herausforderungen. Eine dieser Herausforderungen ist das Management des hohen Retourenvolumens. Jeder dritte Käufer gibt Artikel zurück und mehr als die Hälfte liest die Rückgaberichtlinien eines Unternehmens, bevor er einen Kauf tätigt. Einzelhändler verlieren jährlich 50 Milliarden US-Dollar aufgrund von Ineffizienzen bei der Bearbeitung von Rücksendungen, und Verteilzentren, die Rücksendungen bearbeiten, benötigen 15 bis 20 % mehr Platz als eine herkömmliche Einrichtung.

Retouren wirken sich nicht nur auf den Lagerbetrieb aus, sondern sind auch ein wichtiger Umsatztreiber. Narvar berichtete kürzlich, dass fast ein Drittel der Neukunden aufgrund einer schlechten Rückgabeerfahrung nicht wieder bei einem Einzelhändler einkaufen werden, und 62 % der Käufer tauschen oder ersetzen einen Artikel, den sie zurückgeben. Heute ist die Optimierung der Reverse Logistics bei der Planung einer Distributionsstrategie genauso wichtig wie das Fulfillment.

Hier sind drei wichtige Fragen, die Sie bei der Optimierung der Reverse-Logistik berücksichtigen sollten:

• Wie gut bieten Sie einen einfachen Retourenprozess und verpflichten sich zu einer schnelleren Bearbeitung?
• Welche Prozesse und Räume benötigen Sie für ein effizientes Wareneingangs-, Bearbeitungs- und Dispositionsmanagement?
• Wie können Sie die „Return-to-Stock“-Abwicklung beschleunigen und den Wiederbeschaffungswert von unverkäuflichen Artikeln erhöhen?

Letztes Jahr berichtete Optoro, dass 87% der Verbraucher es vorzogen, Waren in einem Geschäft zurückzugeben, anstatt sie zurückzusenden, aber nur 59% der befragten Einzelhändler erlaubten eine Rückgabe im Geschäft. Dennoch bieten viele ein Self-Service-Online-Portal zum Generieren einer Rücksendegenehmigung und eines herunterladbaren Versandetiketts an. Jüngste Daten deuten darauf hin, dass Verbraucher einen automatisierten Prozess bevorzugen, der einfach ist und während der Rückreise Transparenz bietet.

Unabhängig davon, wie Einzelhändler ihre Kunden während des Retourenprozesses ansprechen, ist es eine echte Herausforderung, mit Retouren umzugehen und sie im Backend gewinnbringend zu verwalten. Transparenz und Analysen in Echtzeit sind der Schlüssel zum Verständnis des Wer, Was, Warum und Wo von Retouren. Ohne genaue Daten wird es für Einzelhändler schwierig zu bestimmen, welches Kapital und welche Ressourcen für eine effiziente Abwicklung und Disposition erforderlich sind.

Analysen können auch dazu beitragen, Kostensenkungsmöglichkeiten zu erschließen, potenzielle Bestandsprobleme bei der Auftragserfüllung zu erkennen und betrügerische Rücksendungen aufzudecken, die Ihre Marge kosten. Berücksichtigen Sie die Auswahl von Spediteuren und Diensten für Rücksendungen genau wie bei ausgehenden Sendungen? Können Sie Rücksendungen zu bestimmten Verteilzentren, Kommissionierern oder Verfahrensproblemen zurückverfolgen? Verfügen Sie über Prozesse, um unrechtmäßige Rücksendungen und Rücksendungen aufgrund von Bearbeitungsschäden zu identifizieren und zu verfolgen?

Pure-Play-Unternehmen berücksichtigen bei den Kosten ihrer Produkte und Dienstleistungen häufig die Erwartung, dass eine beträchtliche Anzahl bestellter Artikel irgendwann zurückgegeben wird. Traditionelle Einzelhändler sollten Analysen für eine ähnliche Ansicht nutzen, da sich ein größerer Prozentsatz der Verkäufe von Geschäften auf E-Commerce-Kanäle verlagert.

Schließlich ist es für Einzelhändler von entscheidender Bedeutung, verkaufsfähige Waren schnell wieder ins Regal zurückzubringen und den maximalen Wert für unverkäufliche Waren zurückzugewinnen, um den Bestand zu optimieren und den Nettoumsatz zu steigern. Die Partnerschaft mit einem externen Liquidator kann Einzelhändlern auch den Zugang zu einem breiten Sekundärmarkt ermöglichen, wodurch sie Kapazitäten gewinnen und den Verwertungswert steigern können.

Der E-Commerce wird weiter wachsen und könnte schließlich den stationären Umsatz übersteigen. Dieselben Herausforderungen wirken sich nun auch auf den B2B-Markt aus. Die Reverse-Logistik kann nicht mehr auf Eis gelegt werden. Die Planung einer durchgängigen Omnichannel-Strategie ist für den langfristigen Erfolg unerlässlich. Der effiziente und gewinnbringende Umgang mit Retouren erfordert ganzheitliche Fähigkeiten und eine Roadmap, die auf Menschen, Prozesse und Technologie ausgerichtet ist.

Craig Leifeld ist Account Executive bei Fortna.