Lieferkettenunterbrechungen steigern die Nachfrage nach Kundendienstmitarbeitern

Verbraucher, die im vergangenen Jahr versucht haben, ein Paar Schuhe, Produkte für zu Hause oder für den Schulanfang zu kaufen, sind auf ein gemeinsames Problem gestoßen:Sie können nicht finden, wonach sie suchen. Oft ist die Ware im Rückstand, ohne dass ein Liefertermin in Sicht ist.

Unterbrechungen in der Lieferkette sind immer noch weit verbreitet. Einige Experten sagen, dass die Verzögerungen bis weit ins nächste Jahr andauern könnten. Arbeitskräftemangel, die rasante Delta-Variante von COVID-19 und ein allgemeiner Ressourcenmangel sind nur einige der Gründe für die mangelnde Verfügbarkeit vieler Artikel. Obwohl es Monate oder sogar Jahre dauern kann, bis sich einige Teile der Lieferkette vollständig erholen, ist eine Folge dieser Unvorhersehbarkeit der Bedarf an mehr Kundendienstmitarbeitern.

Vor der Pandemie waren die Verbraucher daran gewöhnt, dass Verkäufer den Eingang von Online-Bestellungen manchmal minutengenau verfolgen können. Durch Unterbrechungen der Lieferkette wurde diese Fähigkeit beeinträchtigt. Doch Kunden und Lieferanten sind heute nicht weniger darauf bedacht zu wissen, wo sich ihre Bestellungen befinden und wann sie voraussichtlich ankommen.

Zu diesem Zweck wird die Rolle des Kundendienstmitarbeiters von entscheidender Bedeutung. Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage unter Liveops-Einzelhandelsagenten ist der Hauptgrund, warum Kunden Serviceagenten kontaktieren, die Sendungsverfolgung. Die häufigste Frage:„Wo ist meine Bestellung?“

Die bevorstehende Ferienzeit dient nur dazu, das Problem zu verschärfen. Der E-Commerce wird auch in diesem Jahr der König sein, da Online-Käufer mit einer Vielzahl von Unterbrechungen der Lieferkette konfrontiert sind, was dazu führt, dass sie ihre Suche und ihren Einkauf früher in der Saison beginnen. Einzelhändler müssen mehr saisonale Kundendienstmitarbeiter einstellen, um mit der Nachfrage nach Sendungsverfolgung und Beantwortung von Fragen zu Lieferverzögerungen Schritt zu halten.

Für viele Unternehmen war die Einstellung und Bindung der benötigten Kundendienstmitarbeiter in den letzten Monaten eine Herausforderung. Viele Einzelhändler, darunter auch die von Aldi und Michael, haben im vergangenen Sommer damit begonnen, Saisonarbeiter zu rekrutieren. Der frühe Rekrutierungsschub deutet auf einen Kampf um die Einstellung hin. Darüber hinaus kündigen Einzelhandelsmitarbeiter aufgrund von Burnout, dem Bedarf an mehr Flexibilität in ihren Zeitplänen und dem Wunsch nach besseren Möglichkeiten in Scharen. Allein im April 2021 haben 640.000 Einzelhandelsbeschäftigte ihren Arbeitsplatz verlassen. Einzelhändler sind gezwungen, mit ihren Mitarbeitern kreativ zu werden oder einen Outsourcing-Partner in Betracht zu ziehen, um die erwartete Nachfrage zu decken.

Es ist schwierig, Unterbrechungen der Lieferkette zu lokalisieren und vorherzusagen, aber ihre Auswirkungen auf das Kundenerlebnis können nicht ignoriert werden. Obwohl der Verkäufer möglicherweise nicht direkt schuld ist, wird er vom Kunden zur Verantwortung gezogen.

Der Prozess der Bekämpfung und Überwindung von Lieferkettenproblemen beinhaltet eine komplexe Erzählung. Ein wesentlicher Aspekt ist Transparenz. Im Falle einer Störung können Kunden verständnisvoll sein, wenn sie über das Geschehen auf dem Laufenden gehalten werden. Um ihre Arbeit jedoch effektiv erledigen zu können, benötigen Kundendienstmitarbeiter detaillierte und aktuelle Informationen über den Standort der Sendungen und die voraussichtlichen Ankunftszeiten. Es ist auch wichtig, Agenten über bekannte Störungen oder Verzögerungen auf dem Laufenden zu halten. Sie können diese Informationen dann an den Kunden weitergeben und so die Markentreue fördern.

Digitale Tools und Automatisierung können helfen, eine Flut von Fragen in Bezug auf den Produktstandort zu beantworten, aber die menschliche Komponente ist und wird für die Kunden immer wichtig sein. Wenn die Technologie die Bedürfnisse des Kunden nicht versteht, kann nur ein menschlicher Agent aktiv zuhören, verschiedene Lösungen abwägen und die gezackten Kanten einer herausfordernden Situation glätten. Technologie bietet einfach nicht die Empathie, die ein echter Agent mitbringen kann.

Technologie ist wertvoll, um Servicemitarbeiter dabei zu unterstützen, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und den Prozess so effizient wie möglich zu gestalten. Automatisierungstools können die Informationen des Kunden von einem Kanal zum anderen weiterleiten, wodurch Verwirrung für alle Beteiligten vermieden wird. Der Kunde sollte sich beispielsweise nicht erneut authentifizieren müssen, wenn er von einem Agenten zu einem anderen oder von einem Chatbot zu einem menschlichen Agenten wechselt. Alle Notizen sollten dem Kunden folgen, damit er nicht noch einmal dieselben Fragen beantwortet. Darüber hinaus sollte der Agent die bisherige Anrufhistorie des Kunden kennen, um ein möglichst effizientes Erlebnis zu bieten.

Verkäufer können einen großen Beitrag zur Verbesserung der Kundenerfahrung leisten, indem sie deren Bedürfnisse antizipieren und Servicemitarbeiter mit den richtigen Tools und Schulungen ausstatten. Vergessen Sie nicht die Community und die zusätzliche Unterstützung, die Agenten in dieser Zeit benötigen. Ein virtuelles Netzwerk, das es Agenten ermöglicht, sich aufeinander zu stützen, ist von entscheidender Bedeutung, wenn das Anrufaufkommen stark ansteigt.

Die Volatilität von COVID-19, wetterbedingte Verzögerungen, der Mangel an Lkw-Fahrern und knappe Materialien versprechen auf absehbare Zeit Unterbrechungen der Lieferkette. Indem Verkäufer die neue Realität akzeptieren und die Notwendigkeit von Transparenz von allen Beteiligten verstehen, können Verkäufer die Kundentreue aufrechterhalten und das Endergebnis schützen.

Greg Hannover ist CEO von Liveops.