Wie Online-Retouren die Customer Experience nach COVID-19 verändern

Die Beliebtheit des Online-Shoppings hat in den letzten 18 Monaten rasant zugenommen: US-E-Commerce-Marken verzeichneten 2020 ein Wachstum von 44 %. Käufer neigen zunehmend dazu, Artikel online zu kaufen, die sie vor der Pandemie vielleicht im stationären Handel erworben hätten. Händler mussten sich schnell anpassen, um das bestmögliche Online-Einkaufserlebnis zu bieten und gleichzeitig in diesen disruptiven Zeiten Gewinne zu maximieren.

Die Reverse-Logistics-Herausforderung

Durch diesen seismischen Wandel im Einzelhandel stehen Händler, die zuvor auf stationären Verkauf fokussierten, vor einem Berg an Produktrücksendungen – ohne die richtige Infrastruktur, um das Volumen profitabel zu bewältigen. Retourenmanagement treibt Kosten in die Höhe und wird zum wachsenden Sorgenkind für Geschäftsführer. Nie war es wichtiger, das Reverse-Logistics-Puzzle zu lösen.

In heutigem Reverse-Logistics-Ökosystem ist das Kundenerlebnis zunehmend von hochwertiger Verarbeitung abhängig, und die Art der Retouren ist weit komplexer. Verbraucher erwarten ein Omnichannel-Einzelhandelserlebnis – Reverse Logistics ist ein riesiger Teil der gesamten Customer Experience.

Laut Shopify sagen 58 % der Käufer, sie seien „nicht zufrieden“ mit der Einfachheit von Retouren. Schlechte Retourenprozesse und mangelnde Transparenz über die Retourenrichtlinie führen dazu, dass Kunden einer Marke dauerhaft den Rücken kehren. Zudem sind 72 % der Käufer bereit, pro Bestellung mehr auszugeben und häufiger bei Online-Shops zu kaufen, die einen kundenfreundlichen Retourenprozess bieten. Den Prozess einfach, unkompliziert und flexibel zu gestalten, ist der Schlüssel zu einem großartigen Retouren-Erlebnis.

Genau wie kostenloser Versand sind günstige und einfache Retouren zu einem kritischen Marketinginstrument für E-Commerce-Händler geworden. Flexible Retourenrichtlinien sind ein Hauptgrund, warum Verbraucher bereit sind, das Risiko einzugehen, einen Artikel zu kaufen, den sie nicht persönlich begutachten konnten.

Technologie als Enabler

Um unter diesen Bedingungen profitabel zu sein, brauchen Unternehmen einen Anbieter, der einen kundenfreundlichen Prozess entwickelt, dabei kosteneffizient bleibt und den Wert jedes retournierten Artikels maximiert. Effektive Reverse Logistics führt zu höherer Kundenzufriedenheit und verbessert das Ergebnis. Zudem wird sichergestellt, dass Produkte, wann immer möglich, wiederverwendet statt verschwendet werden – zum Nutzen von Lieferkette, Kreislaufwirtschaft und Umwelt.

Es gibt vielfältige Optionen für den Umgang mit Retouren: Wiedereinlagerung, Remanufacturing, Liquidation, Wiederverkauf über Sekundärkanäle. Doch die Geschwindigkeit, mit der diese Entscheidungen getroffen werden müssen, macht es Führungskräften schwer, sicherzustellen, dass sie keine Chancen verpassen. Deshalb setzen immer mehr Unternehmen auf modernste Technologie, um den Wert jeder Retoure zu maximieren.

Mit geringen Akquisitionskosten und sehr niedrigem Kapitaleinsatz ist heutige Technologie typischerweise eine cloudbasierte SaaS-Plattform, die über das gesamte physische Netzwerk ausgerollt werden kann. Sie bietet Zugriff auf Daten, die strategische Insights freisetzen und Echtzeit-Entscheidungen ermöglichen. Idealerweise nutzen Händler, E-Commerce-Verkäufer und andere KI, um zu entscheiden, ob die Bearbeitung einer Retoure wirtschaftlich sinnvoll ist, oder die optimale Disposition bereits vor der Einlagerung zu bestimmen. Durch Analyse verfügbarer Daten und Nutzung von Analytics zur dynamischen Bewertung vielfältiger Marktfaktoren, die das Wiederverkaufspotenzial beeinflussen, können upstream-Entscheidungen getroffen werden, die Touches und Kosten reduzieren und Netto-Rückgewinnungsraten erhöhen.

Der Einsatz von Technologie zur Vereinfachung des Retourenprozesses kann auch die Kundenbindung verbessern.

Die nützlichsten Plattformen ermöglichen bequeme Retourenoptionen, die unterschiedlichen Kundenpräferenzen gerecht werden. Kunden müssen eine Retoure auf dem für sie passenden Weg tätigen können – über ein Online-Portal, telefonisch oder über ein physisches Filialnetzwerk.

Diese unterschiedlichen Präferenzen schaffen eine weitere Herausforderung: Wie erreicht man die geforderte Flexibilität in einem kosteneffizienten System?

Der Schlüssel liegt darin, Muster in Kundenpräferenzen zu finden und das System darauf zu optimieren. Das Verständnis von Retouremustern und der Häufigkeit, mit der jeder Artikel oder SKU retourniert wird, deckt Verbesserungspotenziale im gesamten Reverse-Logistics-Ökosystem auf.

Letztlich ermöglicht die Aggregation der Retoureninformationen den Aufbau des Datenmodells, das für Echtzeit-Dispositionentscheidungen erforderlich ist. Ist das Modell gebaut, kann Machine Learning die Retoure-Disposition verbessern und schließlich den Prozess automatisieren – für noch größere marginale Effizienzgewinne.

Solche Gewinne sind nicht der einzige Nutzen von Analytics. Während finanzielle Effizienz vital ist, sehen viele Unternehmen gleichen Wert in der Anwendung von Recovery-Analytics zum Schutz des Planeten. Durch Datennutzung zur Maximierung von Wiedereinlagerungs-Chancen können Unternehmen Nachhaltigkeit in ihre Praktiken integrieren.

Für Unternehmen jeder Größe gibt es einen klaren Auftrag, so umweltfreundlich wie möglich zu werden. Laut aktuellen Umfragen wollen 62 % der Verbraucher, dass Unternehmen Haltung zur Nachhaltigkeit beziehen, während 75 % ein Produkt ablehnen, wenn sie erfahren, dass der Verkäufer eine ihrer Überzeugung widersprechende Haltung unterstützt.

Durch besseres Retourenmanagement können Unternehmen Produkte so disponieren und zurückgewinnen, dass sie nicht auf Deponien landen. Analytics hilft, Artikel wo möglich umzunutzen – letztlich den CO₂-Fußabdruck reduzierend und die Profitabilität steigernd.

Julian Mitchell ist CIO bei G2 Reverse Logistics.