Wie Online-Rücksendungen das Kundenerlebnis nach Covid beeinflussen

Die Popularität des Online-Shoppings hat sich in den letzten 18 Monaten rasant beschleunigt, wobei US-E-Commerce-Marken im Jahr 2020 ein Wachstum von 44 % verzeichnen konnten. Käufer neigen zunehmend dazu, online Artikel zu kaufen, die sie vor der Pandemie möglicherweise im Geschäft gekauft haben . Einzelhändler mussten sich schnell anpassen, um den Verbrauchern das bestmögliche Online-Einkaufserlebnis zu bieten und gleichzeitig die Gewinne in diesen disruptiven Zeiten zu maximieren.

Aufgrund dieser seismischen Verschiebung der Einkaufstrends im Einzelhandel sehen sich Händler, die sich zuvor auf den stationären Verkauf konzentrierten, mit einem Berg von Produktrücksendungen konfrontiert, ohne die richtige Infrastruktur, um das Volumen gewinnbringend zu bewältigen. Die Verwaltung von Retouren treibt die Kosten in die Höhe und wird für Unternehmensführer zu einem wachsenden Problem. Daher war es für Einzelhändler noch nie so wichtig, das Rätsel der Reverse-Logistik zu lösen.

Im heutigen Reverse-Logistik-Ökosystem hängt das Kundenerlebnis zunehmend von einer qualitativ hochwertigen Verarbeitung ab, und die Art der Retouren ist weitaus komplexer. Verbraucher erwarten heute ein Omnichannel-Einzelhandelserlebnis, und die Reverse-Logistik ist ein großer Teil des gesamten Kundenerlebnisses.

Laut Shopify sagen 58 % der Käufer, dass sie mit der Einfachheit der Rückgabe „nicht zufrieden“ sind. Schlechte Retourenprozesse und mangelnde Transparenz über die Retourenpolitik können dazu führen, dass Kunden eine Marke endgültig aufgeben. Darüber hinaus sind 72 % der Käufer bereit, mehr pro Bestellung auszugeben und mit einem kundenfreundlichen Retourenprozess häufiger in Online-Shops zu bestellen. Den Prozess einfach, unkompliziert und flexibel zu gestalten, ist der Schlüssel zu einem großartigen Kundenretourenerlebnis.

Ähnlich wie der kostenlose Versand sind günstige und einfache Rücksendungen zu einem wichtigen Marketingelement für E-Commerce-Händler geworden. Tatsächlich sind flexible Rückgaberichtlinien ein Hauptgrund, warum Verbraucher bereit sind, ein Risiko einzugehen und einen Artikel zu kaufen, den sie nicht persönlich sehen konnten.

Um unter diesen Bedingungen zu profitieren, brauchen Unternehmen einen Anbieter, der einen kundenfreundlichen Prozess entwickelt, dabei jedoch kostengünstig bleibt und den Wert jedes zurückgegebenen Artikels maximiert. Eine effektive Reverse-Logistik kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen und gleichzeitig das Endergebnis verbessern. Es stellt außerdem sicher, dass Produkte, wann immer möglich, wiederverwendet und nicht verschwendet werden, was der Lieferkette, der Kreislaufwirtschaft und der Umwelt zugute kommt.

Es gibt eine Vielzahl von Optionen für die Abwicklung von Retouren, einschließlich Lagerrückführung, Wiederaufbereitung, Liquidation und Weiterverkauf über einen sekundären Kanal. Aber die Geschwindigkeit, mit der diese Entscheidungen getroffen werden müssen, macht es für Führungskräfte schwierig, sicherzustellen, dass sie keine Gelegenheiten verpassen. Aus diesem Grund setzen immer mehr Unternehmen auf Spitzentechnologie, um den Wert jeder Rendite zu maximieren.

Mit begrenzten Anschaffungskosten und sehr geringen Kapitalinvestitionen ist die heutige Technologie in der Regel eine Cloud-basierte Software-as-a-Service (SaaS)-Plattform, die im gesamten physischen Netzwerk bereitgestellt werden kann. Es bietet Zugriff auf Daten, die strategische Erkenntnisse gewinnen und Entscheidungen in Echtzeit treffen können. Im Idealfall entscheiden Händler, E-Commerce-Verkäufer und Co. anhand von Künstlicher Intelligenz, ob eine Retourenabwicklung wirtschaftlich sinnvoll ist oder ermitteln die optimale Disposition noch vor der Induktion. Durch die Analyse der verfügbaren Daten und den Einsatz von Analysen zur dynamischen Bewertung einer Vielzahl von Marktfaktoren, die sich auf das Wiederverkaufspotenzial auswirken, können vorgelagerte Entscheidungen getroffen werden, die Berührungen und Kosten reduzieren und die Nettorückgewinnungsraten erhöhen.

Der Einsatz von Technologie zur Vereinfachung des Retourenprozesses kann auch die Kundenbindung verbessern.

Die nützlichsten Plattformen ermöglichen es Ihnen, bequeme Rückgabeoptionen anzubieten, die den unterschiedlichen Kundenpräferenzen gerecht werden. Kunden müssen in der Lage sein, eine Rückgabe auf die ihnen passende Weise vorzunehmen – sei es über ein Online-Portal, telefonisch oder über ein physisches Netzwerk von Geschäften.

Diese unterschiedlichen Kundenpräferenzen stellen eine weitere Herausforderung dar:Wie erreicht man die vom Kunden geforderte Flexibilität in einem kostengünstigen System?

Der Schlüssel liegt darin, Muster in den Verbraucherpräferenzen zu finden und Ihr System basierend auf diesen Informationen zu optimieren. Wenn Sie die Muster von Rücksendeanfragen sowie die Häufigkeit der Rücksendung jedes Artikels oder jeder SKU verstehen, können Sie Verbesserungsmöglichkeiten im gesamten Reverse-Logistik-Ökosystem aufdecken.

Letztendlich können Sie durch die Aggregation der Informationen zu Ihren Renditen mit dem Aufbau des Datenmodells beginnen, das zur Optimierung von Dispositionsentscheidungen in Echtzeit erforderlich ist. Sobald dieses Modell erstellt ist, können Sie mithilfe von maschinellem Lernen die Disposition von Renditen verbessern und schließlich den Prozess automatisieren, um noch größere marginale Effizienzgewinne zu erzielen.

Solche Gewinne sind nicht der einzige Vorteil, den Analytics bieten kann. Obwohl finanzielle Effizienz von entscheidender Bedeutung ist, sehen viele Unternehmen den gleichen Wert in der Anwendung von Wiederherstellungsanalysen zur Rettung des Planeten. Durch die Nutzung von Daten zur Maximierung der Möglichkeiten zur Wiederauffüllung können Unternehmen Nachhaltigkeit in ihre Praktiken integrieren.

Für große und kleine Unternehmen gibt es einen klaren Auftrag, so umweltfreundlich wie möglich zu werden. Laut jüngsten Umfragen möchten 62 % der Verbraucher, dass Unternehmen zur Nachhaltigkeit Stellung beziehen, während 75 % den Kauf eines Produkts ablehnen, wenn sie erfahren, dass der Verkäufer ein Thema entgegen ihrer Überzeugung unterstützt.

Durch ein besseres Retourenmanagement können Unternehmen Produkte entsorgen und zurückgewinnen, sodass sie nicht auf Deponien und Müllhalden landen. Analysen können dazu beitragen, dass Artikel nach Möglichkeit wiederverwendet werden, was letztendlich den CO2-Fußabdruck reduziert und gleichzeitig die Rentabilität erhöht.

Julian Mitchell ist Chief Information Officer bei G2 Reverse Logistics .