Der Weg zu vollständig integrierten digitalen Lieferketten

Die digitale Integration von Lieferketten, die historisch auf manuellen Prozessen basierten, ist der Schlüssel zur Vernetzung moderner Geschäftsprozesse – sowohl intern als auch extern mit Kunden, Zulieferern und Partnern.

Digitale Integration liefert ein überlegenes Kundenerlebnis für Produkte wie Dienstleistungen. Doch sie zu erreichen, ist eine komplexe Herausforderung. Unternehmen müssen das gesamte Lieferkettennetzwerk automatisieren und dabei Menschen und multi-generationale Technologien wie Backend-Systeme, Middleware, Applikationsschnittstellen und Cloud-Speicher einbinden. Ein aktuelles Beispiel sind Innovationen in der Bearbeitung von Gesundheitsansprüchen, die auf elektronischen Patientenakten und einem Patientenportal basieren.

Hier sind drei Schritte zur Architektur und Erreichung digitaler Lieferkettenintegration:

1. Mit Engagement beginnen

Einen Omnichannel-Ansatz für Kundenengagement verfolgen. Alle Kanäle einbeziehen: Web, Social Media, Messaging, Voice-Direct und Voice Response. Zusammen bilden sie eine effektive Customer-Experience-Plattform für Aufgaben wie die Kommunikation von Anspruchsstatus, Identifikation von Feature-Präferenzen, Annahme von Bestellungen und Aktualisierung von Liefer- oder Bestellstatus. Gekoppelt mit einer CRM-Applikation wird Omnichannel-Interaktion zu einem hocheffektiven Werkzeug für Kundenkontakt, digitales Marketing und Kundengewinnung.

2. Zu Operations übergehen

In dieser Phase werden Informationen zu Produkt- oder Serviceanforderungen digital übermittelt. Fordert ein Kunde beispielsweise einen Arzttermin an, sind automatische Terminierung und Bestätigung Pflicht. Der Prozess umfasst auch zusätzliche Arztpraxis-Workflows, medizinische Akten und Versicherungsnachweise. Ein weiteres Beispiel: Auto-Routing von Produktbestellungen für die Lieferung. In diskreter und montierter Fertigung entstehen Lücken, wenn Bestellannahme- und Managementsysteme keine volle Transparenz der Lieferkette bieten. Folge: Ein Liefertermin wird genannt, ohne tatsächliche Informationen zum Lieferantenbestand. Ein drittes Beispiel: nahtlose Übermittlung von Lieferterminen an die Fertigung für digitales Produktdesign.

Es ist essenziell, Kunde, Dienstleister, Hersteller und Zulieferer unter einem Ökosystem zu vereinen, mit vernetzten Informationen über APIs. Dies ähnelt den EDI- und IGES-Formaten, die in Design- und Fertigungsprozessen üblich sind.

Bei der Produktauslieferung ist der Distributionsbereich kritisch für optimales Kundenerlebnis. Aspekte umfassen Flottenmanagement, Lagerverfügbarkeit und Lieferplanung. Hier kann das Partner-Ökosystem so gestaltet werden, dass es notwendige Informationen digital bereitstellt – für schnelle und effiziente Warenlieferung.

Ein ähnlicher Ansatz gilt für Servicebereitstellung, mit allen Partnern in einem gemeinsamen System integriert. Im Home-Healthcare-Bereich sind mobile Pflegekräfte mit notwendigen Informationen für Patientenbedürfnisse und Pflegeumgebung ausgestattet.

3. Den Kunden begeistern

Dies ist die finale Stufe der digitalen Integration. Neben der Integration von Retouren, Service-Centern und Call-Centern ist dies der Zeitpunkt, Interaktion zu überprüfen: Was funktionierte, welche Verbesserungen sind nötig, wie gut war das Kundenerlebnis? Erforderliche digitale Fähigkeiten umfassen intelligentes Incident Management, großskalige Analytics für Response- oder Experience-Management und einen 360-Grad-Feedback-Loop, der Frontend-Kundenmanagement mit Bereitstellung und Erfüllung verknüpft.

Die vollständige digitale Integration der Lieferkette kann komplex und zeitaufwendig sein, resultiert aber in einem überlegenen Kundenerlebnis und bereitet den Boden für langfristiges Geschäftswachstum. Angesichts des dramatischen Fortschritts digitaler Technologien haben Unternehmen keine Wahl, als sie zu umarmen.

Shubho Chatterjee ist Chief Operating Officer, North America, bei Worxpertise.com.